Смысл данного упражнения состоит не в том, чтобы попытаться определиться с самой анекдотичной концепцией, и не в том, чтобы отбросить наиболее глупые идеи и сосредоточиться на тех, что ближе всего к сути, но в том, чтобы понять, как все несущественные слои меняют общее позиционирование. Упражнение это побуждает к размышлениям о том, что может думать о сервисном центре в целом человек, который не нуждается в его основном предложении. Идущему мимо бензозаправки прохожему, которому срочно требуется туалет, бутыль бензина на кирпиче будет абсолютно безразлична, но если данная бензозаправка устроена кардинально иным образом, прохожего этого можно подтолкнуть к незапланированной покупке (или к тому, чтобы воспользоваться услугой службы знакомств).
Подобное упражнение представляет собой ценность еще и потому, что оно позволяет переосмыслить основы в свете введения новых технологий или стандартов. Подумайте над тем, что в самом начале ХХ столетия бензин продавался в аптеках как узкоспециализированный продукт для очень немногих покупателей, достаточно богатых, чтобы владеть собственными автомобилями и (как правило) платить нанятым водителям, которые об этих автомобилях заботились. По мере того как все больше представителей американского среднего класса становились владельцами собственных машин, в стране, как грибы после дождя, появлялись бензозаправки, предлагавшие своим клиентам то, что сегодня мы считаем «полным комплексом обслуживания». Там заправляли автомобили топливом, проверяли уровень масла, подкачивали шины и предлагали любую другую необходимую техническую помощь. Слово «сервис» действительно было рабочим термином, отражавшим саму суть получаемого потребительского опыта. Такие крупные сети, как Texaco и Gulf
{97}, подчеркивали в рекламе доброжелательность своих сотрудников и привлекали клиентов бесплатными дорожными картами, которые были частью их фирменного предложения: такие карты обещали помочь водителям попасть туда, куда им было нужно попасть.
По мере того как автомобили становились все более надежными, а потому реже нуждались в техобслуживании, а новые технологии обеспечили водителям безопасность в процессе самостоятельной заправки бензобака и сделали возможной электронную оплату, суть разбираемого нами предложения сместилась с сервиса на дозаправку – причем не только для автомобилей, но и для их водителей. Так возникли круглосуточно работающие станции, предлагающие своим клиентам продукты для перекуса, напитки, сигареты и туалеты.
И хотя обе эти парадигмы, и «сервиса», и «пит-стопа», предлагают клиентам гораздо больше, чем просто бутыль-на-кирпиче, обе они могут считаться, по сути, бензозаправками внутри соответствующего контекста, поскольку обеспечивают дополнительное обслуживание, ставшее поистине обязательным аспектом их бизнеса. Разумеется, то, что признается обязательным в одном месте, не всегда завоевывает популярность во всем мире.
Например, когда правительство Японии в 1998 году отменило государственное регулирование бензозаправок, разрешив тем самым самообслуживание, многие водители отказались переключаться на него с полного комплекса обслуживания или же делали это, испытывая большую тревогу. «Я боюсь, что устрою здесь пожар»
{98}, – признавалась газете Los Angeles Times мать двоих детей, прошедшая вместе с другими водителями инструктаж у сотрудника бензозаправки вскоре после произошедших перемен. Даже спустя десятилетие после отмены государственного регулирования только 16 процентов всех бензозаправок Японии являются заведениями самообслуживания, а Автомобильная федерация Японии
{99} продолжает получать письма с просьбами о помощи от водителей, чьи машины сломались из-за того, что их бензобаки по ошибке были заправлены не тем видом топлива
[40].
Что же касается американских «заправок-пит-стопов»
{100}, которые в последние годы испытывают большие проблемы (по данным Национальной ассоциации торговых центров, National Association of Convenience Stores, с 1991 года закрылось более 50 000 заправочных станций из почти 200 000, существовавших на тот момент), – то им все труднее получать прибыль от продажи бензина, поэтому закуски и напитки становятся необходимыми для выживания оставшихся на плаву. Владелец одной весьма известной бензозаправки в Вашингтоне, округ Колумбия, даже принял несколько извращенную бизнес-стратегию: на своей заправке он взвинтил цены на бензин до заоблачной высоты – где-то на доллар больше за галлон топлива, чем предлагают соседние с ним заправочные станции. Почему? «Он не хочет продавать много бензина»
{101}, – объяснил газете Washington Post Ден Гиллиган, президент Американской ассоциации участников топливного рынка (Petroleum Marketers Association of America).
И все же, пока люди будут продолжать водить автомобили, им где-то придется доставать для них топливо. Забегая вперед, давайте подумаем, останутся ли в основе процесса заправки/перезарядки «пит-стопы» даже тогда, когда все машины начнут все больше и больше питаться электричеством вместо бензина (или в сочетании с ним)? Преобладающая модель общественной перезарядки, в которой зарядное устройство размещается около мест парковки, пока что была гораздо ближе к бутыли-на-кирпиче, чем к «пит-стопу». Поскольку подзарядка электричеством не нуждается в огромных подземных емкостях и насосах (для минимально оборудованной зарядной стойки требуется лишь земельный участок в несколько футов, не больше, чем для установки телефонной будки), гораздо проще разместить большое количество подобных «станций» по всему городу, чем использовать для этого специальные места. Мы можем встретить и более традиционные станции, предлагающие смену батарей, быструю альтернативу процесса подзарядки автомобильной батареи, который занимает от двадцати до тридцати часов, однако услуга эта требует больше места для хранения и перезарядки большого количества батарей. В городе Хай-Фоллс, расположенном в штате Нью-Йорк
{102} в долине Гудзона, осуществляется восстановительный проект, который превращает заброшенную бензозаправку в станцию подзарядки, студию йоги и центр красоты и здоровья. В какой момент бензозаправки повторят судьбу телефонных будок или, в меньшей степени, традиционных банков с Мейн-стрит?
[41]
