Теперь обратимся к упоминанию третьих лиц.
Допустим, вы позвонили представителю компании, а он порекомендовал вам связаться с другим сотрудником. Мой метод упоминания третьих лиц позволяет максимально повысить шансы на личную встречу.
Помните, что, когда ваш телефонный собеседник говорит: «Я не тот человек, с которым нужно обсуждать этот вопрос», ни в коем случае не надо спрашивать: «А с кем нужно это обсуждать?» Правильным в данной ситуации будет поинтересоваться: «А какими вопросами занимаетесь вы?»
А дальше будьте готовы импровизировать. В некоторых случаях станет понятно, что вы в самом деле говорите не с тем человеком, который вам нужен. А в других дело может закончиться тем, что вы попросите собеседника о встрече.
Предположим, выяснилось, что вы действительно позвонили не тому человеку. Предположим также, что вы попросили у него совета, с кем вам лучше встретиться и обсудить интересующий вас вопрос. Обычно ответом бывает нечто вроде: «У нас этим занимается Пит Смит».
Дальше опирайтесь на ту информацию, которую к этому моменту успели получить: вы позвонили мистеру Джонсу; он объяснил вам, что не занимается вашим вопросом; вы узнали у него имя человека, который этим вопросом занимается. Итак, вы звоните на этот раз нужному сотруднику и говорите: «Здравствуйте, мистер Смит. Это Джейн Смит, компания XYZ из Нью-Йорка. Мы входим в тройку крупнейших производителей таких-то и таких-то устройств в Америке. Мой звонок связан с тем, что я только что говорила с Джоном Джонсом. Он посоветовал мне обратиться к вам, чтобы договориться о встрече. Я могла бы приехать к трем часам в следующий вторник – устроит ли вас это время?»
Объяснять все в подробностях нет нужды. Достаточно сослаться на известного вашему собеседнику человека, который рекомендовал вам позвонить по этому номеру. Если вы точно следовали моей схеме, то ваше утверждение «Он посоветовал обратиться к вам, чтобы договориться о встрече» будет абсолютно правдивым. Вы же узнавали имя человека, с которым намеревались встретиться.
В ходе разговора Пит Смит рано или поздно отреагирует. Очень часто мы слышим такое: «Правда? Почему он решил, что мне нужно встретиться с вами? В чем, собственно, дело?» Это естественно, ведь Пит Смит еще ничего о вас не знает.
Тогда нужно сделать шаг назад и объяснить: «Видите ли, я рассказывала Джону о том, что мы только что завершили тренинг сотрудников фирмы XYZ, на котором обучали их эффективным звонкам, и теперь продажи у них значительно выросли. И когда Джон услышал об этом, то сказал, что мне следует пообщаться на эту тему с вами».
Теперь опять настает очередь Пита Смита. Возможно, он скажет: «Нет, мы так не работаем». Вы будете готовы отреагировать на это (вы ведь уже знаете это, правда?): «А как вы работаете?» И что бы ни прозвучало в ответ, вы сможете завершить беседу так: «Знаете, я все-таки думаю, нам нужно встретиться. Как насчет следующего вторника, часа в три?» И вы назначаете встречу, что и было вашей целью с самого начала.
Правило № 24
Используйте голосовую почту творчески
У меня вызывают недоумение сейлз-менеджеры, которые всерьез заявляют, что «не верят» в полезность голосовых сообщений для расширения клиентской базы. В наши дни это так же дико, как высказывать недоверие к факту существования планеты Земля.
И тем не менее к нам на тренинги приходит множество менеджеров по продажам, убежденных в том, что оставлять сообщения на автоответчике потенциального клиента – пустая трата времени. Когда я это слышу, у меня сразу возникают подозрения, что эти менеджеры вообще не очень любят делать звонки с целью поиска клиентов. Дозвониться вместо человека до его голосовой почты – это распространенное явление. Мне кажется, что добровольный отказ от всех этих возможных контактов есть не что иное, как желание обосновать одну неудачную идею: сконцентрировать усилия на горячих звонках, то есть на звонках уже знакомым людям. Проблема в том, что таких людей обычно недостаточно, чтобы вы смогли получить ожидаемый доход.
Огромное количество руководителей принимают почти все звонки через голосовую почту. Неужели кто-то по доброй воле хочет отдать конкурентам этот обширный сегмент потенциальных покупателей?
Также мне приходилось встречать немало менеджеров по продажам, которые впадают в другую крайность. Они слишком часто перезванивают одному и тому же потенциальному клиенту, оставляя ему за неделю по два, три, пять или даже больше сообщений. Сколько же времени, усилий и, вероятно, раздражения – и все ради человека, который еще не проявил ни малейшей заинтересованности!
Такой способ применения голосовой почты не только крадет время, но и препятствует установлению нормальных деловых отношений. Вспомните, когда вы получали от одного и то же незнакомца несколько повторных голосовых сообщений за одну неделю. Возникло ли у вас в конце концов желание перезвонить ему?
Злоупотребление голосовыми сообщениями может к тому же привести к ошибочной оценке ваших показателей, и, как следствие, вы не сможете соблюсти верные пропорции и достичь поставленных целей. Вы не представляете, сколько сейлз-менеджеров клялись мне, что делают «по 50 звонков в неделю», а на самом деле за пять дней звонили от силы десяти новым контактам. Каждому из них они оставляли по сообщению в день и считали, что это полноценный звонок!
В целом я пришел к выводу, что хорошие менеджеры по продажам предпочитают оставить продуманное, профессиональное сообщение на автоответчике и потом ответить на звонок заинтересовавшегося потенциального клиента. Тому я вижу пять причин:
1. Телефонный разговор в таком случае проходит в более позитивном ключе, что упрощает установление доверительных отношений.
2. Когда человек сам перезванивает вам, ниже вероятность того, что он будет перебивать вас (потому что в таком случае он не воспринимает вас как помеху).
3. Тот, кто перезванивает, будет внимательнее слушать то, что вы хотите сказать.
4. Голосовые сообщения дают возможность донести информацию до людей, которых трудно или невозможно застать по телефону.
5. Сообщения, имеющие целью поиск новых клиентов, можно оставлять на автоответчиках почти в любое время суток, что дает вам больше свободы в организации работы.
В эпоху голосовой почты вы должны знать, как оставить сообщение, которое побудит незнакомого человека перезвонить вам. Я опишу два конкретных и очень действенных способа, первый из которых обеспечит ответный звонок на 65–75 %, а второй дает почти 99-процентную гарантию!
Допустим, что я звоню кому-то и секретарь предлагает передать от меня сообщение. Тогда оно будет звучать так: «Это Стив Шиффман из D. E. I. Franchise Systems. Мой телефонный номер – 212-555-1234. Пожалуйста, скажите ему, что мой звонок связан с компанией XYZ». Если же я попадаю на автоответчик, то мое сообщение будет таким: «Это Стив Шиффман из D. E. I. Franchise Systems. Мой телефонный номер – 212-555-1234. Я бы хотел поговорить с вами по одному делу, касающемуся компании XYZ».
