Кроме вас, никто не может сказать, когда собеседник достигнет второй стадии установления отношений, но не беспокойтесь: это будет заметно. Для второй стадии характерна более явная открытость и расслабленность, что может выражаться в менее скованной жестикуляции и мимике. Ваша главная подсказка – переход от вынужденного внимания к произвольному, что может произойти во время первой встречи или позднее. Как только вы увидите, что собеседник слушает вас потому, что хочет, а не потому, что должен это делать, знайте: можно менять «стиль» поведения.
На этой стадии допустима более активная жестикуляция, более частые обращения к собеседнику (но сначала выясните, какое обращение он предпочитает – «мистер Пауэрс» или «Билл»). Вы можете даже прибегнуть к менее формальным оборотам речи вроде: «Вот судите сами», «Как насчет этого?», «И я скажу вам, как нам это удалось».
Старайтесь избегать однообразных или монотонных жестов и реплик, потому что это признаки натужности и отсутствия энтузиазма. Если ваш собеседник постоянно кивает вне зависимости от ваших слов, как вы будете себя чувствовать?
Я привел здесь лишь несколько общих соображений. Ваши встречи с потенциальными клиентами будут проходить каждый раз по-разному, потому что все люди разные. Запомните одно: к месту и в меру проявленный энтузиазм – серьезное подспорье в продажах.
Правило № 28
Рассказывайте, кем работаете
А почему нет?
Почему бы не рассказать об этом лечащему врачу? Местному электрику? Вашему стоматологу? Таксисту, который подвез вас сегодня до офиса? Приятелю, который работает в другой компании? Соседу по креслу в самолете? Парикмахеру? Участникам благотворительной организации или общества, в котором вы состоите?
Почему бы не оповестить всех и вся о своей профессии – громко и гордо? Разумеется, я не призываю обрекать всех подряд на выслушивание вашей рекламной речи. Нет, я предлагаю вам завести привычку четко и ясно объявлять всем, с кем встречаетесь, что вы менеджер по продажам в корпорации XYZ, которая производит лучшие в мире приборы. Подкрепите эти слова рукопожатием и уверенной улыбкой, и знаете что? Время от времени ответом вам будет заинтересованное: «Приборы, говорите? А ведь мы как раз думали об этом…»
Насколько я могу судить, многие сейлз-менеджеры патологически скрытны в том, что касается их способа зарабатывания на жизнь. Единственное объяснение, которое приходит мне на ум, таково: мы гордимся своей профессией меньше, чем, скажем, нейрохирурги, или адвокаты, или редакторы, или ученые, или учителя, или работники десятков других отраслей, которые без всякого стеснения рассказывают о том, чему посвящают свои дни с понедельника по пятницу.
Мы должны гордиться тем, что работаем сейлз-менеджерами. Лично я горжусь этим! Экономика общества, в котором я живу, не смогла бы функционировать без людей, которые зарабатывают на жизнь так же, как я. Каждая операция, совершенная мной, приносит пользу всем, кого затрагивает. Можно ли этим гордиться? Еще как!
Вы должны относиться к своей профессии так же. Если необходимо что-то изменить для того, чтобы вы смогли гордиться собой, измените это. А потом посмотрите людям в глаза и скажите, что вы делаете и для кого вы это делаете. Пусть это войдет у вас в привычку. Поначалу придется прикладывать усилия, но в конце концов вы станете называть свое имя, профессию и место работы не задумываясь ни на миг. (Вот полезная информация: исследования показывают, что если вы будете придерживаться какого-то правила в течение 21 дня, то оно станет естественной частью вашей натуры и в дальнейшем вы будете следовать ему автоматически.)
Если необходимо, начните с малого – с друзей или знакомых, которые вам достаточно близки, но еще не знают о том, кем вы работаете. Но проще всего выработать привычку сообщать о своей профессии, если делать это при знакомстве с новыми людьми. Честное слово, это не так уж трудно, как кажется, а дивиденды могут быть огромными.
Правило № 29
Используйте корпоративные мероприятия для развития отношений
В мире продаж есть закон: сейлз-менеджер может быть сколь угодно эффективным, убедительным и опытным, но все равно какая-то доля его поначалу многообещающих связей превратится в «запасных». Так я называю статичные контакты в базе потенциальных клиентов, которые не вовлекаются в процесс продаж и на которые нельзя рассчитывать как на источник дохода – по крайней мере в настоящий момент.
Вопрос не в том, как не допустить перехода потенциального клиента в категорию «запасных», а в том, что делать, если это произошло. Как заново разжечь интерес и возродить активность в этой части вашей клиентской базы? Можно взять на вооружение стратегию Джино Сетты из компании Canadian Sales.
Джино решил послать электронное сообщение каждому потенциальному клиенту, который принял решение не покупать предложенную им услугу. Начало этого сообщения было стандартным: «Хочу еще раз поблагодарить вас за то, что вы нашли время встретиться со мной и обсудить, чем занимается ваша компания. Хотя та встреча не стала началом более тесного сотрудничества, я помню о вас и надеюсь, что у нас еще будет возможность поработать вместе».
Затем Джино пригласил этих «запасных» клиентов посетить одно из мероприятий, проводимых его компанией. «Для вас это будет прекрасная возможность лично оценить, насколько применимо то, что мы делаем, для вашего бизнеса, – писал он. – В приложении вы найдете список предстоящих тренингов и программ, в которых клиенты согласились на присутствие сторонних наблюдателей. Также я прилагаю краткое описание всех мероприятий».
Как рассказывал потом Джино, он получил множество звонков от потенциальных клиентов, желающих посетить ту или иную программу, хотя поначалу они отказались от услуг его фирмы.
Позже этой стратегии нашлось еще одно применение. Джино решил послать такое же приглашение и всем своим активным клиентам. Письмо в этом случае начиналось так: «Прежде всего, позвольте выразить признательность за то, что вы согласились работать со мной и компанией XYZ. Для нас большая честь числить вас среди наших постоянных клиентов. И по этой причине я хотел бы пригласить вас…»
Как доказал шквал ответных писем и звонков, изобретательный метод Джино – это действенный способ возродить интерес покупателей и неактивных потенциальных клиентов к тому, что вы им можете предложить. Его идея применима в случае с тренингами, медийными событиями и множеством иных мероприятий.
Правило № 30
Умейте «разговорить» клиента
Один сейлз-менеджер жаловался мне:
– Во время личных встреч я никак не могу добиться, чтобы потенциальные клиенты раскрылись. Есть ли какой-то способ разговорить их на стадии сбора информации?
– Есть, – ответил я. – Приготовьте большой разлинованный блокнот и ручку, задайте вопрос и потом отведите взгляд от собеседника, например с задумчивым видом посмотрите на страницу перед собой. И ждите, что будет.
Уверяю вас, если вы начнете всего лишь выводить дату и название компании, то почти любой ваш собеседник почувствует желание поговорить с вами. Та же базовая стратегия действует, когда вы занимаетесь продажами по телефону. Скажите что-то вроде: «Подождите, пожалуйста, я все это запишу» или «Секунду, я только достану бумагу, это нужно записать». Сообщив собеседнику о том, что вы готовитесь записывать за ним, и выдержав затем небольшую паузу, вы почти наверняка получите более подробные ответы на свои вопросы.
