Главное преимущество этого метода заключается в том, что если ваш собеседник не считает следующий шаг разумным, то в конце концов ему придется объяснить почему!
В крайнем случае, если вам не удается выяснить, почему он не считает разумным предложенный вами шаг, прибегните к технике «Этого я не ожидал», которая описана ниже.
Вы: Как вы полагаете, разумно ли будет встретиться еще раз во вторник в два часа?
Потенциальный клиент: Вообще-то не вижу особого смысла…
Вы: Честно говоря, я удивлен. Не ожидал такой реакции с вашей стороны. Обычно на этой стадии переговоров, узнав об X, Y и Z, мои собеседники хотят знать, что будет дальше, и рады назначить следующую встречу. Я что-то сделал неправильно сегодня?
Потенциальный клиент: О нет, вы все сделали правильно. Проблема с нашей стороны. Видите ли, дело в том, что…
Это поистине чудесные слова: «Дело в том, что…» Они означают, что сейчас вам сообщат исключительно важную информацию. Обязательно запишите все, что последует за фразой «Дело в том, что…»! Скорее всего, вам это очень пригодится.
Правило № 39
Внушайте доверие
На своих тренингах я обучил более полумиллиона сейлз-менеджеров. И чем больше представителей своей профессии я встречаю, тем больше узнаю различных «приемчиков» – всевозможных ухищрений, к которым прибегают продавцы, чтобы побыстрее достичь какой-то цели (во всяком случае, такой у них расчет). Но эти хитрецы упускают из виду важный момент: такие «приемчики» работают против главной их цели – внушать и укреплять чувство доверия к себе со стороны потенциальных клиентов.
Я знаком с продавцом подержанных автомобилей, который наугад выбирает из телефонной книги номер кого-нибудь из местных жителей, звонит ему и говорит: «Добрый день, мистер Джонс, это Майк Джонсон из Johnson Used Cars. Вы только что выиграли в нашу лотерею! Приходите и заберите призовую индейку!» Он не говорит, чего хочет на самом деле: чтобы мистер Джонс пришел и не только забрал призовую индейку, но и купил автомобиль. (Кстати, никакой лотереи не проводится: индеек дарят каждому, кто заглянет в магазин.)
Настоящий менеджер по продажам – всегда лидер, потому что он внушает людям доверие. Думаю (и вижу подтверждение своей мысли во всем мире), что в наше время поистине успешный продавец должен обладать харизмой и уверенностью, которые без слов говорят людям: «Следуйте за мной». Именно так вы привлечете новых клиентов, именно так удержите их на многие годы. Такого рода авторитет придет к вам только вместе с глубокой, неизменной убежденностью в том, что своему клиенту вы можете предоставить наилучшую услугу или товар. Если вы правы, то клиенты поверят вам – и последуют за вами.
Итак, чтобы выстроить доверительные отношения, вам нужно развить в себе лидерские качества. Нет, это вовсе не значит, что следует силком тащить клиентов туда, куда нужно вам. Никакая самоуверенность и авторитетность не сделают уловку «Я нашел ваш бумажник, который вы на самом деле не теряли» мостиком к доверию. Это значит, что вы должны понимать свой товар, должны понимать, чем зарабатывает на жизнь клиент, и должны взять на себя ответственность за предоставление ему наилучшего результата, что бы ни случилось. Клиенты всегда чувствуют, если продавец так настроен, и им это нравится.
Хороший лидер, как известно, обладает следующим набором качеств:
• имеет стратегию;
• видит картину в целом;
• знает, когда надо изменить направление;
• пользуется авторитетом;
• умеет выявлять проблемы и готов вырабатывать их решения;
• владеет ситуацией;
• отвечает за свои действия.
Понятно, что такой человек не может не вызвать у окружающих доверительного отношения.
Слишком многие сейлз-менеджеры делают упор на то, чтобы казаться достойными доверия. Это бессмысленно! На самом деле вы должны заработать репутацию человека, у которого ни одно слово – ни один слог! – не расходится с делом. Если вы сказали, что позвоните утром в 9:00, то позвоните в 9:00, а не в 9:02. А лучше позвоните в 8:55 и выразите готовность пять минут «повисеть на проводе»! Некоторые продавцы умудряются превратить это правило в способ вызвать раздражение; другие же, одаренные искрой профессионализма, в аналогичной ситуации продемонстрируют свою надежность и корректность.
Из подобных «мелочей» и складывается образ. В начале ваших отношений с потенциальным клиентом ему приходится опираться только на эти, несущественные на первый взгляд, детали. И значит, они ваше единственное оружие! Допустим, вы самыми яркими красками разрекламировали себя и свой товар, но при этом забыли исполнить пару обещаний – и все, вас тут же отнесли к многочисленному разряду пустозвонов. Если вы сказали, что через пять минут будете готовы послать по электронной почте или факсу смету, полностью отвечающую запросам потенциального клиента, тогда сделайте это… и окажетесь в числе избранных.
Вы должны каждую минуту демонстрировать, что на вас можно положиться как в большом, так и в малом. Выработайте привычку делать все, что пообещали (желательно – больше того, что пообещали). Вот тогда вы будете вправе сказать: «Следуйте за мной!»
Правило № 40
Задавайте правильные вопросы
Сейлз-менеджеров традиционно учат спрашивать о больном, о проблемах, стоящих перед потенциальным клиентом. Но если вы действуете именно так, то тем самым сильно урезаете процент ситуаций, в которых могли бы принести пользу.
Расспрашивая о том, что болит и что мешает, вы ограничиваете число клиентов теми, кто готов ответить «Да» на вопрос о том, есть ли у них проблемы. Остальные скажут, что у них все в порядке. В разных вариациях вы снова и снова будете слышать это: «У нас все в порядке».
В конце концов вы поймете то, что понял и я после первых месяцев продаж. Ответы, которые мы получаем, обусловлены вопросами, которые мы задаем. Другими словами, это мы с вами, будучи сейлз-менеджерами, задаем тему и направление разговора в ходе общения со всеми, с кем приходится говорить в течение рабочего дня.
Допустим, я сажусь за стол напротив вас и говорю: «Мистер Потенциальный клиент, что беспокоит вас сейчас в отношениях с покупателями?» В ответ я услышу информацию, связанную с беспокойством. Вы можете сказать: «Да, у нас есть проблемы. Мы беспокоимся о том-то и том-то». И тогда у меня появляется возможность завязать с вами деловые отношения.
Это неплохой метод в тех случаях, когда дело доходит до продажи, но куда более вероятно, что в ответ на свой первый вопрос я услышу от вас: «Стив, у нас прекрасные отношения с покупателями, ничего на данный момент не беспокоит. С этим все в порядке».
Для примера расскажу вам историю об одном банкире. Вот уже шесть лет он ходит ко мне, пытаясь заполучить меня в клиенты своего банка. В течение этих шести лет он раз в несколько месяцев делает звонок, договаривается о встрече, приходит и спрашивает:
