– Н-нет, – последовал ответ.
В эту ловушку может угодить каждый из нас. Мы хотим верить, что человек, с которым мы говорим, контролирует все. Мы хотим верить, что созданные нами отношения являются самыми эффективными для работы с клиентом. Мы хотим верить, что работа, которую мы выполнили на данный момент, есть именно та работа, которую можно и нужно было выполнить. Но во многих случаях подобные допущения ни на чем конкретном не базируются.
Есть только одно допущение, в котором можно не сомневаться, особенно в случае с крупными клиентами: там всегда можно узнать что-то новое о том, как устроена жизнь их компаний. На месте моего знакомого продавца бумаги я задал бы такой вопрос: «Если можно, я хотел бы уточнить: как вы обеспечиваете бумагой ваши четыре сотни отделов и пятнадцать тысяч работников?»
На подобные вопросы точнее и быстрее всего вам ответит директор или менеджер высшего звена. А вот сотрудники, стоящие рангом пониже в иерархии компании, вероятнее всего, постараются такого рода вопросов избежать или будут вместо ответа 45 минут повторять сказанное ранее. То есть иногда есть смысл расширить сеть своих контактов внутри одной компании.
Правило № 43
Поднимайте трудные вопросы сами
Ради того, чтобы укрепить свои отношения с клиентом, я с самого начала определяю, какой момент может быть наиболее сложным в нашем общении, а потом первым выношу его на обсуждение, не дожидаясь, когда это сделает другая сторона.
Да, вы все правильно прочитали, и в тексте нет ошибки. Другими словами, я пытаюсь поставить себя на место клиента, понять, что в моем предложении может вызвать у него возражения, и сам об этом заговариваю. В искусстве продаж едва ли не главным является умение заботиться об интересах клиента больше, чем о своих. И вам следует поступать так каждый раз, когда вы чувствуете, что в предлагаемой вами сделке есть нечто, что может не устроить клиента. Вот что можно говорить в таких случаях:
1. Сказать по правде, меня немного беспокоит цена. Не уверен, что цифра правильная. А вы как думаете?
2. Честно говоря, у меня есть сомнения насчет того, насколько полно в нашей программе учтены необходимые вам темы. Что вы думаете по этому поводу?
3. Что касается содержания, то все отлично, но, признаюсь, я не уверен в расписании. Подойдет ли оно вашим сотрудникам?
4. Есть один пункт, который нас тревожит. Мы пытаемся понять, насколько выполним этот график выплат для вашей семьи. Вы поможете мне? Как вы его оцениваете?
5. Позвольте поделиться с вами тем, что мешает мне спать по ночам. Мне кажется, что я понял, чего вы хотите достичь. И мне кажется, что мы можем этого достичь в нужные сроки. Но скажите, нет ли у вас опасений относительно того, как воспримут это сотрудники внутри компании? Я хочу быть уверенным в том, что между нами нет недоговоренностей.
Что бы вы ни продавали – программное обеспечение, курсы повышения квалификации, любой иной товар, – всегда старайтесь просчитать, не подкарауливает ли вас за углом та или иная проблема. А потом сами поднимайте эту нелегкую тему, не дожидаясь, когда это сделает ваш клиент.
И если подумать, то есть ли у вас альтернатива? Раз вы догадываетесь, что названная вами цена наверняка вызовет вопросы, но при этом не знаете, какую цену ожидает увидеть другая сторона, то зачем тянуть время в ожидании возражений? Может случиться и так, что этих возражений вы не дождетесь, и тогда у вас с клиентом не будет возможности прийти к взаимовыгодному решению – и сделка не состоится.
Лично я предпочитаю как можно раньше выяснять истинные масштабы проблемы, мешающей клиенту приобрести мой товар. И лучше выяснять это в прямом разговоре, чем получать от клиента невнятные отговорки насчет того, что, мол, ему нужно еще подумать или поговорить с руководством.
Когда мы сами поднимаем неприятные вопросы, не дожидаясь этого от потенциального клиента, у нас складывается куда более точная картина происходящего и мы можем точнее строить свою стратегию продаж.
Правило № 44
Беседуйте, а не читайте лекции
Я хотел бы научить вас заклинанию, благодаря которому, стоило бы его произнести, ваши клиенты сразу понимали бы, как много они выиграют от покупки вашего товара. Увы, такого заклинания не существует. И поэтому, продадим мы свой товар или нет, зависит от того, как мы поговорим с потенциальным клиентом или покупателем. Разговор – основа продаж. Проявляя искренний интерес и задавая фактические вопросы, мы продаем больше продукции или услуг. Если разговор построен неверно, продажи падают.
Что такое фактические вопросы?
Это вопросы, которые фокусируются не на наших предположениях о том, что нужно клиенту, не на наших предположениях о том, в чем он видит свою проблему, не на наших предположениях о том, в чем состоит его проблема на самом деле. Эти вопросы фокусируются на том, что фактически делает наш собеседник. Если мы сосредоточиваем внимание только на том, что нам кажется его проблемой, неудовлетворенностью или потребностью, то не получаем полной картины того, что происходит в мире собеседника. Возможно, частичное представление об этом у нас сложится, и мы даже договоримся об однократной продаже. Однако долгосрочные отношения возникнут, только если мы будем готовы задавать вопросы о том, что наш потенциальный клиент делает фактически. Например:
1. «Итак, мы поговорили об отделе продаж и его нынешних сотрудниках, но как вы обучаете тех, кто впервые приходит к вам на работу?»
2. «Сколько времени вы уже пытаетесь продать свой мотоцикл? Что вы предпринимали, чтобы продать его?»
3. «Как вы раньше решали проблему с нехваткой сотрудников?»
Вот такие вопросы я называю фактическими. И все они на порядок эффективнее, чем глупые вариации на тему: «Что бы вы хотели изменить в вашей нынешней схеме?» или «Что вас не устраивает в текущем положении дел?».
Продажи – это подробная беседа, в которой вы узнаете, что ваш собеседник делает в текущий момент и что намерен делать в будущем, выясняете его ключевые цели и ставите эти цели перед собой.
Если вы никогда не пытались или не хотели расспросить, что делает потенциальный клиент, к чему стремится в своей профессиональной деятельности или в иных сферах жизни, тогда никаких отношений между вами не сложится.
Правило № 45
Не торопитесь
Что бы вы ни продавали, как бы вы ни продавали, процесс продажи почти всегда можно разбить на четыре стадии: установление контакта, сбор информации, презентация товара, заключение сделки.
Давайте изучим каждую из этих стадий подробнее.
1. Установление контакта. Сюда же относятся поиск клиентов, холодные звонки и т. д. Это стадия, на которой вы связываетесь с кем-то, с кем раньше не общались (очень часто это происходит по телефону) и определяете, будет ли уместно предложить этому человеку ваш продукт или услугу. На этой стадии можно договориться о личной встрече или условиться о повторном звонке.
