Джерри
До тех пор, пока вы с вашим корреспондентом не достигнете того уровня общения, который можно назвать «свободным» (то есть когда опечатка или забытая запятая уже не могут повредить сложившимся отношениям), составляйте сообщения максимально тщательно и внимательно, проверяйте грамматику и орфографию, можете даже попросить кого-нибудь прочитать ваш текст перед тем, как вы пошлете его адресату. Знаете самую распространенную причину переживаний среди сейлз-менеджеров? Это поспешно нажатая кнопка «Отправить».
Ошибка № 3: посылают приложения на ранней стадии отношений
Иногда программы, фильтрующие спам, не пропускают сообщение с приложениями или воспринимают изображение внутри текста письма как приложение. Но даже если такое сообщение преодолеет все барьеры и окажется в почтовом ящике адресата, он, скорее всего, не захочет открывать письмо с приложением от незнакомого человека. Можно ли корить его за это? Нет, ведь именно так распространяются компьютерные вирусы. Поэтому не спешите посылать приложения, дождитесь, когда ваш корреспондент сообщит вам, что не против получать их.
Ошибка № 4: отправляют сообщения длиной в одно слово
Никогда так не делайте. Даже в ответ на однословное сообщение. Даже если ваш адресат хорошо знает и понимает вас (в чем на самом деле никогда нельзя быть уверенным до конца). Это всегда риск показаться невежей. Проявите капельку фантазии и придумайте что-нибудь подлиннее, чем просто «да» или «нет» в основной части своего письма.
Ошибка № 5: ведут себя странно (или производят такое впечатление)
У электронных сообщений есть интересная особенность: с их интерпретацией очень легко ошибиться.
Мы, читатели электронных сообщений, не получаем от автора никакой визуальной информации, так как лишены возможности видеть его жесты или следить за выражением лица, как это происходит при личном общении. Точно так же у нас нет никаких сведений о тоне предполагаемого «голоса» собеседника – например, мы не можем знать, окрашены его слова шутливой интонацией или нет.
А вот для пишущих свойственно воспринимать переписку как вербальное общение, и очень часто люди, позволяющие себе высказать «все как есть» в письменном послании, создают такие тексты, которые получателям могут показаться странными, обидными и даже угрожающими… хотя, если произнести те же слова в устной беседе, они прозвучат абсолютно естественно.
Постарайтесь не совершать этой ошибки, дабы ваши адресаты не сочли вас грубияном. В мире электронной почты легко показаться неадекватным. В данном случае надо избегать иронии и сарказма. Пишите так, чтобы ни одно ваше слово нельзя было истолковать неверно.
Часть V
Заключение сделки
Как вы уже знаете, любая продажа включает четыре стадии: подготовку, сбор информации, презентацию и собственно сделку. По какой-то причине именно заключение сделки вызывает у сейлз-менеджеров наибольшие трудности. Эту стадию я подробно разбирал в книге «Техники заключения сделки (То, что реально работает)» (Closing Techniques (That Really Work!)). Здесь мы вкратце обсудим, как достичь согласия на сделку и что представляет собой правильно проведенная продажа.
Правило № 63
Предлагайте купить у вас
Когда я получаю контракт на проведение тренингов по продажам в крупной корпорации, в ходе подготовки программы я прошу разрешения сходить с несколькими из сейлз-менеджеров на встречи. Разумеется, кроме этого я беседую и с ними, и с руководством, но именно совместные «походы» к клиентам помогают мне составить полное представление о компании, ее продукции и том, как ее продают. В результате я могу максимально подогнать свои наработки под потребности слушателей.
Во время таких совместных встреч я регулярно – чаще, чем хотелось бы, – наблюдаю одно и то же: сейлз-менеджеры неохотно проявляют инициативу и вместо того, чтобы предложить сделку, говорят что-то вроде: «Давайте я позвоню вам в следующий вторник, чтобы узнать о вашем решении» или «Вы можете сказать, когда решение будет принято?».
Подозреваю, что есть целый ряд причин, мешающих продавцу предложить потенциальному клиенту купить у него товар. Например, некоторые сейлз-менеджеры слишком вежливы – они опасаются, что прямая просьба поставит их собеседника в неловкое положение. А может, они просто убедили себя в этом.
Но главная причина, как мне кажется, кроется в недостаточной уверенности сейлз-менеджеров в своей презентации. Они не верят, что «заработали» сделку, и хотят избежать вероятного (а в таких случаях – почти гарантированного) отказа.
На это есть только один ответ: вы должны попросить о сделке в любом случае, независимо от того, насколько успешно или неуспешно прошла презентация.
Почему? Прежде всего, если вас ждет ответ «нет», то что вы потеряете, услышав его на неделю или две раньше? Чем скорее вы узнаете, что сделка не состоится, тем лучше для вас. Вам не придется переживать и гадать, что будет, и вы сможете сосредоточиться на других потенциальных клиентах.
Еще важнее другое: услышав «нет» сейчас, вы получаете возможность узнать, в чем была ваша ошибка, исправить ситуацию – до того как будет принято окончательное решение – и тем самым добиться-таки продажи. Поделюсь своим опытом: я обязательно прошу о сделке в тех случаях, когда подозреваю, что не все идет гладко. Затем, если мне говорят, что мне не удалось вызвать интерес к своему товару, я говорю нечто вроде этого: «Хм, знаете, Билл, мне казалось, что дело идет на лад. Можете объяснить, где я ошибся?»
Иногда мне отвечают так: «Просто у нас сократился бюджет, и я больше не могу потратить на обучение персонала столько, сколько планировал». Ну, тут ничего не поделаешь. Но порой мне указывают на конкретную деталь, которую я не учел или оценил неверно. И это дает мне шанс попробовать еще раз: «О, как же я сам не додумался! Если можно, я доработаю этот момент и вернусь к вам с новым предложением».
Ответ «нет» – это шанс, который мы упускаем, если соглашаемся молча ждать. Ожидание означает, что ответ вы получите, когда решение уже будет принято, менять что-либо будет поздно, и останется лишь поджать хвост и убраться восвояси, сохраняя, по возможности, достойный вид.
Но есть и еще одна сторона вопроса, не связанная с тем, насколько удачно вы представили свой товар. Если вы не просите о сделке, это выглядит так, будто вы не уверены в том, что можете сделать работу потенциального клиента более эффективной, помочь ему заработать больше денег и/или производить продукт лучшего качества.
Когда вам недостает уверенности, вы робеете – и тем самым помогаете потенциальным клиентам сказать вам «нет». Естественно, одним нахальством хороших продаж не сделаешь. Но надо помнить, что сейлз-менеджер, демонстрирующий уверенность в себе, внушает уверенность другим.
Если вы сомневаетесь в том, что ваш продукт или услуга – именно то, что нужно потенциальному клиенту, то, скорее всего, это значит, что вы плохо выполнили домашнее задание. Вы не поговорили с достаточным количеством людей внутри своей компании, чтобы узнать о том, как ваш товар может стать важным элементом в производственном процессе потенциального клиента. Это ваша обязанность. Продажа не состоится, если вы не обнаружите, в чем ценность вашего товара для покупателя, и не донесете до него это свое открытие.
