Если вы по-настоящему слушаете собеседника, если избегаете соблазна приравнять денежные возражения одного клиента к денежным возражениям другого, то имеете все шансы собрать корректную и полную информацию, которая позволит вам подготовить сильную презентацию и заключить сделку.
А что случилось бы, если бы я предположил, что этот банк находится в том же финансовом положении, что и мой предыдущий клиент? И если бы я откладывал обсуждение цены до последнего момента? Попробуем разыграть этот сценарий. Я называю цифру. Президент говорит, что она вполне разумна. Директор выражает свои сомнения. Руководство принимает решение подумать еще. Я ухожу. Через какое-то время директор в кругу сотрудников конкретизирует свои возражения и ссылается (справедливо!) на проблемы с балансом денежных средств, и ему напоминают (справедливо!) о том, что я во время общего обсуждения ничего не говорил о рассрочке. Руководство делает допущение, что я буду настаивать на стандартной схеме оплаты (половина при подписании, половина по завершении проекта), и им будет неловко просить меня о других условиях – если вообще у них возникнет желание о чем-то меня просить. И я упускаю сделку!
Правило № 66
Не тушуйтесь, когда слышите: «Мне надо подумать»
Если после презентации вы слышите «Мне надо еще подумать над вашим предложением» или иную вариацию на эту тему, реагируйте следующим образом:
Вы: Знаете, мистер Потенциальный клиент, заканчивая свою презентацию, я уже и сам забеспокоился, что сделал излишний упор на (и тут назовите какой-нибудь безобидный аспект вашего предложения).
Тем самым вы даете потенциальному клиенту возможность возразить вам. Вы намеренно выбираете относительно безопасный элемент презентации и говорите собеседнику: «Ой, я тут ошибся, да? Поправьте меня, пожалуйста».
В девяти случаях из десяти (при условии, что вы грамотно подготовились), выразив беспокойство по поводу того, что сделали слишком большой упор на проблему обучения персонала клиента использованию ваших приборов, вы услышите примерно такой ответ:
Потенциальный клиент: Вообще-то нет, с обучением персонала у меня никаких сомнений нет. Но вот что касается ваших спецификаций… Мне кажется, сотрудники в Дубьюке не смогут совместить их со своим производственным циклом.
Ура, вы узнали, в чем состоит реальное препятствие! Теперь вы можете продолжить работу с потенциальным клиентом, пытаясь точнее подогнать ваше предложение к его обстоятельствам.
Я большой поклонник историй успеха. Они могут быть мощным оружием в продвижении продаж. Если появляется удобный случай упомянуть кого-то из ваших клиентов, которые справились с таким же или похожим препятствием, обязательно упомяните. Если вы еще не слишком хорошо изучили потенциального клиента, чтобы без смущения делиться с ним своим опытом, изучите его получше!
Итак, что делать, когда вы сталкиваетесь с сопротивлением типа «Мне нужно еще подумать» после того, как формальная презентация проведена? Выделите некую часть этой презентации, выразите свое беспокойство тем, что, возможно, вы ошиблись в ее трактовке, и попросите о помощи. В подавляющем большинстве случаев потенциальный клиент заверит вас в том, что названная вами часть – отнюдь не та проблема, которая волнует его, и пояснит: «На самом деле мы все еще не можем определиться с…»
«Мне надо еще подумать» – мы, сейлз-менеджеры, слышим эту фразу очень часто и впадаем в раздражение или отчаяние. Но на самом деле это далекое не худшее, что может случиться с нами на стадии презентации. Мы стремимся к тому, чтобы процесс шел вперед гладко и споро, а правильная реакция на эти слова спасет нас от риска испортить хорошие рабочие отношения, над созданием которых мы столько трудились.
Правило № 67
Разбираемся с категоричным «Нет»
– Нам это не подходит.
– Думаю, мы откажемся от этого предложения.
– Спасибо, но – нет, спасибо.
Если вы следовали моим советам и разрабатывали предложение совместно с потенциальным клиентом, то прибегать к приему «Мистер Потенциальный клиент, я искренне удивлен, пожалуйста, расскажите, что пошло не так!» нужно только после того, как вы услышите однозначное «Нет».
Такое происходит крайне редко, но надо быть готовым и к такому повороту. В ситуации, когда ваше предложение встречает недвусмысленный, категоричный отказ, самым правильным будет взять всю ответственность на себя. Узнайте, где вы ошиблись. В конце концов, если ваш потенциальный клиент старался вместе с вами определить все проблемы и узкие места, если он рассказал вам о стоящих перед ним задачах, если он подтвердил, что готов заключить контракт, в котором будет учтено все перечисленное, – и если после всего этого он дает вам от ворот поворот, вы вправе удивиться. Вы вправе спросить, где ваш поезд сошел с рельсов.
Метод «взять ответственность на себя» опирается на вашу обоснованную, несокрушимую веру в свой товар или услугу. Вы не сердитесь на потенциального клиента, ни в коем случае, но вы выражаете (искреннее, конечно же) удивление. И при этом вы преследуете именно ту цель, о которой заявляете: узнать, где закралась ошибка, чтобы исправить ее и продолжить работу!
Правило № 68
Заключайте сделку с легким сердцем
Некоторые сейлз-менеджеры, подходя ко мне в перерывах между лекциями, сетуют на то, что чувствуют себя неловко, подписывая контракт, и причина тому – множество «приемов для заключения сделки», о которых они читали в различных пособиях.
На это я говорю им, что они и должны чувствовать себя неловко, потому что такие «приемы» – не что иное, как манипуляция. Использовать их непрофессионально и неэффективно.
Если вы достаточно времени посвятили сбору информации, то потенциальный клиент сочтет ваш план обоснованным и привлекательным. Это означает, что ни к каким уловкам прибегать не придется. Вместо этого достаточно будет спросить: «Мне это кажется разумным, а вы что думаете?»
Вот самая простая – и самая эффективная – стратегия на стадии заключения сделки. Она строится на том, что вы тщательно изучаете потребности потенциального клиента и собираете достаточно проверенной информации о том, что он делает и как вы могли бы помочь ему в его деле.
Произнося на стадии заключения сделки фразу: «Мне это кажется разумным, а вам?», мы побуждаем собеседника отреагировать. Я опять сравню это с броском мяча: в ответ потенциальный клиент должен будет произвести то или иное действие. Если он ловит мяч и бросает обратно нам в руки со словами: «Да, мне это кажется разумным, когда мы можем начать?» – то становится ясно, что продажа состоялась. В каких-то случаях он скажет: «Нет, мне это не кажется разумным». Тогда можно спросить: «Правда? А почему?» Обычно после этого удается узнать, что конкретно мешает начать сотрудничество с потенциальным клиентом.
И я прошу вас запомнить это. Когда люди говорят нам, почему сделанное нами предложение не кажется им разумным, в конце концов выясняется, где именно мы совершили ошибку и как ее исправить. Отношения продолжают развиваться. Нас «поправили» на пути к сделке.
