Искреннее желание помочь, стремление соблюсти интересы обеих сторон – это серьезный инструмент лидерства, благодаря которому вы сумеете повести клиента за собой на пути к подписанию контракта. И здесь опять огромную роль играет информация. Узнайте о клиенте и его бизнесе как можно больше.
В этом и кроется правило, которое я называю «Сила двенадцати». Вот к чему оно сводится.
Знание – одно из орудий лидера. Никто не знает ваш товарный ассортимент так, как вы. И этого же уровня осведомленности вы должны достичь в отношении вашего клиента. Для того чтобы глубоко изучить его компанию и потребности, вам нужно встретиться не менее чем с 12 людьми из этой организации.
Выделяйте время на общение с потенциальным клиентом. Выделяйте время на то, чтобы побывать на производстве и увидеть, как работают на конвейере сборщики. Знакомьтесь с маркетологами этой компании, чтобы узнать, как и кому они продают продукцию. Говорите с отделом продаж, с руководителями. И при каждой встрече расспрашивайте каждого собеседника, как и почему они делают то, что делают, и есть ли возможность как-то повысить их эффективность при помощи вашего товара.
После этого вы будете знать о компании больше, чем ее директор. Только слушать надо очень внимательно.
Когда я спросил у одного менеджера по продажам, сколько человек участвуют в принятии решения о приобретении почти 400 товаров, которые он продавал одной компании, он ответил: «Двести». А когда я спросил, со сколькими из них он регулярно созванивается, он ответил: «С четырьмя».
Разве может сейлз-менеджер рассчитывать на полноценные продажи, если он получает информацию лишь от четырех человек из 200? Оценив его деятельность, я пришел к выводу, что ему удавалось получить только поверхностные заказы. Он упустил кучу денег (и комиссионных), так как не следовал простому правилу «Сила двенадцати». Поэтому не мог услышать, не мог узнать и не мог быть лидером на пути к сделкам.
Правило № 14
Читайте отраслевую периодику
Ну-ка, кто сразу ответит: что за люди читают журнал American Highway Engineer? А как насчет Publishers Weekly? Какая аудитория у журнала и веб-сайта Adweek? Или у Billboard? Или у Variety?
Эти издания и сотни других, возможно, самые важные документы из всех, какие могут попасть вам в руки. В отрасли, где вы работаете, почти наверняка издается специализированный журнал, газета или есть онлайн-ресурс, и их читают все, кто имеет хоть какой-то вес в этой области. Вы получите уникальное преимущество перед другими сейлз-менеджерами, если будете знакомиться с содержанием таких изданий. Благодаря им вы будете в курсе новых трендов в индустрии и сможете уверенно ориентироваться в деловой среде, в которой работают ваши клиенты.
Кроме того, сейчас все больше руководителей ведут блоги, предлагают вебинары и иными способами стремятся выразить свое мнение по самым разным вопросам. Интернет – богатейший источник самой свежей информации.
Вы скорее овладеете профессиональным жаргоном, принятым среди представителей интересующей вас индустрии, если будете читать написанные ими статьи. Конечно, среди подобных публикаций вам попадутся и такие, над которыми придется поломать голову со словарем в руках, но лучше разобраться в терминах заранее. И тогда во время важной встречи вам не придется глупо кивать в ответ на россыпь непонятных слов!
На специализированных отраслевых сайтах вам стоит уделить особое внимание рубрикам «Кто есть кто» и «Новости компаний». Эти страницы содержат имена и координаты людей, которые недавно пошли на повышение или поменяли место работы. Какому человеку не польстит поздравление с карьерным достижением? Для вас же это будет весьма удобный случай, чтобы заодно условиться о встрече через несколько дней с целью презентации вашего товара.
Правило № 15
Составляйте новый план для каждого потенциального клиента
Для вас это рутина, однако ваш новый предполагаемый клиент еще ни разу не проходил с вами через цикл продажи. Из всех известных мне способов победить это чувство «ну вот, опять…» лучший состоит в том, чтобы разработать в письменном виде индивидуальный план для конкретного клиента. Ваш план должен строиться на материале, который вы соберете в ходе первых звонков и встреч с ним.
Спустя какое-то время вы получите неплохое представление о пожеланиях или возражениях клиента, и тогда вам может показаться, что вы раскусили его: «А-а, знаю-знаю, такая же ситуация была со снабженцем из компании ABC». Такая же, да не совсем. Дело в том, что на этот раз в такой ситуации оказался человек, не имеющий никакого отношения к компании ABC. И скорее всего, перед ним стоит еще целый ряд задач, которые не стояли перед снабженцем той компании.
Потенциальный клиент, который сообщает вам о каких-то своих возражениях, на самом деле оказывает вам услугу. Звучит парадоксально, но это так. Ведь он нашел время, чтобы поделиться с вами своим видением того, как можно было бы адаптировать ваш продукт или услугу для нужд его компании. Это информация чрезвычайно важна. С вашей стороны тут потребуется, во-первых, умение слушать, а во-вторых, умение находить взаимоприемлемое решение.
Определите, что не устраивает клиента, и постарайтесь разузнать, с какими проблемами и обстоятельствами он столкнулся в данном случае. Затем принимайтесь за выработку решения, желательно совместно с клиентом. Оно и станет основой плана ваших дальнейших действий.
Вообще менеджера по продажам можно сравнить с врачом. Неважно, сколько уже пациентов он вылечил. Каждый новый клиент – единственный и неповторимый. Подобно лучшим докторам, вы должны привлекать клиента к постановке диагноза и назначению лечения. Только в этом случае ваше взаимодействие будет происходить в благоприятной атмосфере, и заодно повысятся шансы на то, что пациент сохранит позитивный настрой, а это, как известно, залог быстрого выздоровления!
Правило № 16
Начинайте разговор правильно
Когда вы пытаетесь привлечь чье-то внимание, помните: каков вопрос – таков и ответ. Порой сейлз-менеджеры забывают об этом и потому могут начать беседу вот с такого остроумного вопроса: «Вы бы хотели, чтобы я сэкономил вам $8 млрд, а?» Как по-вашему, какие чувства вызовет это заявление у адресата?
Шутливые вступления не работают, потому что на них отвечают шуткой. Тот, кто спросит глупость, в ответ и услышит глупость. Но когда звучит разумный вопрос или разумное заявление, то велики шансы, что ответ также будет разумным. Каков вопрос – таков и ответ.
Недавно мне позвонил фондовый брокер. Он сказал: «Мистер Шиффман, вас интересуют биржевые инвестиции?» Я ответил: «Нет». Потому что как раз в тот период времени они меня не интересовали. И он повесил трубку. Разговор закончился. Как меня спросили, так я и ответил. Но если бы он спросил: «У вас в настоящее время есть брокер?» – тогда бы я ответил: «Да», потому что брокер у меня был, хотя заниматься инвестициями я тогда не собирался. Но разговор бы продолжился и, возможно, положил бы начало отношениям.
