В первом случае возражения – это ваши друзья. Работая с истинными возражениями и успешно их преодолевая, вы показываете себя с лучшей стороны – собеседник чувствует, что вы способны ответить на все возникающие вопросы.
Во втором случае все немного сложнее. Часто человеку стыдно признаться, что ваше предложение его не интересует, и он начинает придумывать всевозможные отговорки – нет времени, дорого и т. д.
Скрытые возражения возникают в голове у вашего собеседника, но он о них умалчивает. Это самые опасные возражения (могут свести на нет любые переговоры), если вы не сумеете вытащить их на поверхность. С такими возражениями часто сталкиваются спикеры во время проведения групповых презентаций. Вы выступили, рассказали о вашем продукте, в конце спрашиваете: «Если есть вопросы, я готов на них ответить». А в ответ тишина. Есть даже такая поговорка «Если вопросов нет, то либо все понятно, либо ничего не понятно». Можно еще добавить: «Либо вашим слушателям неинтересно то, о чем вы рассказали».
Способ вытащить скрытые возражения только один: задавайте вопросы. Известный принцип гласит: кто задает вопросы, тот управляет переговорами. Все вопросы можно разделить на три вида:
• закрытые;
• открытые;
• альтернативные.
Задавая закрытый вопрос, мы ожидаем услышать в ответ «да» или «нет».
«Вам это интересно?»
«Это то, что нужно?»
«Пойдешь со мной сегодня в кино?»
На открытый вопрос мы рассчитываем получить развернутый ответ.
«Что именно вас не устраивает?»
«Как это происходит в вашем бизнесе?»
«Какие задачи вы хотите решить с помощью “Мегаплана”?»
Альтернативные вопросы предполагают выбор одного из вариантов.
«Будете оплачивать наличными или по безналу?»
«Вам удобнее встретиться во вторник или в среду?»
Чтобы выявить скрытые возражения (если они есть), можно воспользоваться следующим правилом: сначала задаете закрытые вопросы, если не помогает, переходите к открытым.
Вы: Это то, что вам нужно?
Клиент: Да.
Вы: Оплачивать будете картой или наличными?
Клиент: Картой.
Возражений нет, клиент купил (девушка согласилась пойти в кино, вас приняли в спортивную команду и пр.). Рассмотрим другой случай.
Вы: Это то, что вам нужно?
Клиент: Ну да.
Вы: Оплачивать будете картой или наличными?
Клиент: Вообще-то мне нужно подумать.
Тут на помощь приходит уже открытый вопрос: «О чем конкретно вам нужно подумать?» Теперь ваша задача – выявить истинные возражения.
Как отличить истинные возражения от ложных
Каждое возражение – это барьер, препятствие на пути к договоренности. Самый действенный способ отличить истинные возражения от ложных – попросить клиента представить, что барьер убран. Что тогда?
Клиент: Дорого!
Вы: А если было бы в два раза дешевле или бесплатно, вы бы взяли? Или есть что-то еще?
Клиент: У нас есть свой поставщик.
Вы: А если завтра вашего поставщика не станет (кризис же!), вы рассмотрите наше предложение? Или есть что-то еще?
Убирая барьеры (отрабатывая возражения клиента) и задавая вопрос «Что еще?», вы вытаскиваете на поверхность истинные возражения. Только когда вы определили все истинные возражения клиента, задав уточняющие вопросы, можете переходить к этапу обработки возражений.
Пошаговый алгоритм отработки возражений и претензий
1. Внимательно выслушать клиента. Быть спокойными и доброжелательными.
• Применять технику активного слушания: «Ага», «Угу», «Так», «Вот как?» (это дает клиенту ощущение того, что его слышат).
• Не перебивать клиента.
Запоминать, чем недоволен наш собеседник.
2. Определить суть проблемы.
• Задавать уточняющие вопросы: «Я хотел бы прояснить ситуацию…», «Давайте разберемся в обстоятельствах…», «Скажите, что именно произошло и когда?», «Позвольте спросить…», «Разрешите задать вопрос…».
• При необходимости просить о конструктивной критике: «Давайте еще раз уточним, в чем суть вашей проблемы», «Что конкретно вызывает ваше беспокойство?».
• Убедиться, что поняли суть.
• Резюмировать, подтвердить понимание (повторить суть претензии со спокойной интонацией): «Правильно ли я понял, что…», «Если я вас правильно понял, то…».
3. Присоединиться к чувствам клиента.
• Проявить понимание: «Я разделяю ваши чувства», «Я вас очень хорошо понимаю», «Мне искренне жаль, что произошла такая ситуация».
• Показать обоюдную заинтересованность в решении проблемы: «Согласен, что это очень важный вопрос», «Безусловно, мы также заинтересованы в этом», «Этот аспект для нас также имеет большое значение».
4. Определить варианты решения проблемы.
Если вопрос в вашей компетенции
• Вовлекать клиента в совместный поиск решения: «Давайте посмотрим, что можно сделать в данной ситуации», «Давайте подумаем, как мы можем решить возникшую ситуацию», «Мы можем предложить вам это или это… Какой вариант вам больше подходит?».
• Обозначить срок решения претензии и время, когда вы сможете сообщить клиенту о результатах: «Я сейчас свяжусь с [имя, должность] и в течение 15 минут сообщу вам о результатах».
• После окончания разговора обеспечить оперативное устранение проблемы.
Если вопрос не в вашей компетенции
Проинформировать клиента о своих или его дальнейших действиях (кому вы сообщите о данной ситуации или к кому должен обратиться клиент): «Это вопрос находится в компетенции [имя, должность]. Сейчас я сообщу ему о возникшей ситуации, и он свяжется с вами в течение 15 минут».
Если на данный момент вы не можете разрешить возникшую ситуацию
• Уточнить у клиента, какие варианты решения были бы для него наиболее приемлемы.
• Сообщить клиенту о том, что руководство будет проинформировано о сложившейся ситуации.
• Поблагодарить за сообщение.
5. Подвести итог разговора, резюмировать договоренности: «Итак, мы с вами договорились о том, что…»
6. Завершить разговор на теплой ноте.
