В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения.
Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников предприятия, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные.
Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания.
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером.
Поэтому во многих предприятиях предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме предприятия, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание.
10.3. Формирование кадрового потенциала в сервисной деятельности
Важным участком деятельности руководителя, определяющим возможности достижения стратегического успеха, является создание и функционирование самонастраивающихся организационных структур, которые обычно именуются командой. Речь идет не просто о группе профессионалов. Команда – это тщательно сформированный, хорошо управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно реагирующий любые изменения рыночной ситуации, решающий все задачи как единое целое. Строго говоря, весь коллектив должен быть командой, самостоятельно решающий текущие проблемы.
Создание команды – дело сложное и кропотливое. При ее формировании в полной мере должны быть учтены следующие требования:
♦ каждый участник обязан во всей полноте осознавать цель, поставленную перед коллективом. Оптимально, когда в формировании и уточнении цели участвует вся команда;
♦ команда функционирует как единый организм, причем ответственность за результаты носит коллективный, а не индивидуальный характер;
♦ все члены команды имеют равные права в ее работе, планируют свою личную трудовую деятельность и деятельность всего коллектива, участвуют в формировании плана работы каждого члена работы;
♦ как в любом коллективе, обязанности каждого участника команды уточняются, но достаточно гибко;
♦ подбор участников командного коллектива осуществляется в первую очередь по психологической совместимости;
♦ управление командой осуществляется коллективно. За руководителем закрепляются функции координации представления интересов во внешней среде.
Продуманный подход к формированию коллектива – ключ к успешной разработке инновационного проекта. В основе такого подхода лежит типизация ролевых функций участников проекта. В зависимости от того, насколько все ключевые функции осознаются частью технологической политики данной организации, какое понимание и поддержку они встречают, полностью зависит успех реализации нововведения.
Идеальная группа обладает гибкостью, творческим подходом к ролям и нормам, сбалансированностью целей группы с целями организации и бережным отношением к каждому специалисту. Ее основные характеристики – осознание общей ответственности, инициативность членов группы, адекватная реакция на изменение внешних условий.
Работа в группе означает не только свободу обмена уже существующей информацией, но и осмысление идеи сообща, создание нового общими усилиями это касается выработки сложных решений.
Главную роль в решении проблемы подбора специалистов в группу единомышленников призвана играть кадровая служба, но далеко не каждая российская коммерческая фирма имеет сегодня передовую политику в области управлении трудовыми ресурсами. Практика показывает, что для эффективной оценки качества привлекаемого персонала преимущество в настоящее время отдается оценочным центрам, владеющим определенным инструментарием, методикой и подходами при подборе кадров.
Создание творческой атмосферы в коллективе – непременное условие разработки и освоения инноваций.
Совершенствование управления инновационной деятельностью возможно на основе создания соответствующих организационных отношений, для которых характерны безусловная поддержка нововведений со стороны руководства, всемерное содействие экспериментаторству, постоянное ухудшение коммуникаций, использование комплексных мотивационных систем, участие работников, во всех фазах инновационного процесса, непрерывность обогащения сотрудниками своих знаний.
Решающее значение для обеспечения инновационного климата имеет поддержка новаторства со стороны менеджеров, умение создавать атмосферу творческого поиска в руководимом коллективе. Современные руководители – это носители нового хозяйственного мышления, ориентированного на нововведения и интеграцию усилий работников, на использование культурно-этических инструментов руководства.
При постоянном увеличении числа новых рыночных продуктов и сокращении их жизненного цикла для поддержания эффективности бизнеса необходима высокая плотность потока новаторских идей. Поэтому менеджмент ставит задачу вовлечения в инновационную деятельность большинства, а в конечном итоге всех работников фирмы, что возможно только при наличии разветвленных систем поддержки новаторов, поощрении экспериметаторства на всех уровнях и во всех подразделениях.
В организациях, ориентированных на инновации, особое внимание уделяется созданию условий для интенсивных коммуникаций, «сквозных» взаимодействий сотрудников в процессе разработки и внедрения нововведений. Создание и развитие внутрибанковских коммуникаций целесообразно поручать специалистам по связям с общественностью.
Внутрифирменные коммуникации служат действием и инструментом выхода на более высокие уровни мотивации – социальный уровень, уровень уважения, самореализации, поэтому важно создание чуткой и эффективной системы, а не изолированное использование одного или нескольких методов коммуникационной политики.
