• Принцип последовательности «Начни с малого, чтобы взять многое» Свое предложение сформулируйте следующим образом:
– Попробуйте. Возьмите маленькую партию товара, и если вам понравится, то потом возьмете большую.
Или:
– Сделайте аудит одного отдела, и если вы увидите результат, и вам это понравится, то можете заказать аудит уже всей организации.
• Принцип социального доказательства «У всех есть, и у вас должно быть»
– У всех есть телефон, и у вас должен быть.
• Принцип авторитета
Примером могут служить знаменитости, рекламирующие различный товар, или, предположим, родители.
Если они советуют вам что-то сделать, то зачастую вы прислушиваетесь к их мнению и делаете то, что они говорят.
То есть вы принимаете в расчет мнение человека, который для вас имеет какой-то авторитет.
• Принцип благорасположения
Вы располагаете к себе клиента, чтобы он совершил у вас покупку.
• Принцип дефицита
Это ограничение по времени и ограничение по количеству.
• Принцип троекратного «да»
Задайте клиенту три вопроса, на которые он даст вам положительный ответ.
Например, вы звоните клиенту и говорите:
Вы: Меня зовут Александр. Как я могу к вам обращаться? Клиент: Николай Петрович. Вы: Приятно познакомиться. Клиент: Да, взаимно.
Вы: Николай Петрович, вы оставили заявку на участие в тренинге «Продажи по телефону». Все верно? Клиент: Да, все верно.
Вы: Вы уже занимались такими продажами? Клиент: Да, занимался.
Все, три ответа «да» вы получили. И теперь у вас есть вероятность получать дальнейшие положительные ответы, а значит, продажа вашего предложения значительно возрастает.
• Скрытые приказы
Эта техника заключается в использовании глаголов в повелительном наклонении (представьте, скажите, подумайте), с помощью которой вы заставляете человека что-то сделать.
• Завязки
Завязки подразумевают такие фразы, которые подталкивают человека на согласие. Например, «ведь верно», «согласитесь», «очевидно», «гарантировано» и т. д.
Связав данные фразы со своим предложением, вы подтолкнете клиента к положительному ответу. Например,
– Я вам гарантирую, что если вы примените ту информацию, которую я даю на этом семинаре, то ваша продажи возрастут.
Способы обработки возражений
• «Да, но…»
Если клиент говорит, что ваше предложение для него дорогое, то скажите:
– Да, но мы предоставляем гарантии…
• «Именно поэтому…»
Если клиент соглашается с вами, то подыграйте ему:
– Именно поэтому я вам и предлагаю такие условия.
• Вопрос
На возражение «дорого» задайте клиенту вопрос:
– А сколько для вас будет дешево?
Таким образом, вы не отвечаете на возражение, а бьете по нему вопросом. На возражение «нет денег» можете ответить так:
– А когда будут? Вы ведь понимаете, что, вкладывая деньги таким образом, вы не тратите, а инвестируете в будущее.
• Деление
Такой способ подходит не всем, так как в каждом бизнесе есть свои параметры. Основывается он на том, что вы поясняете клиенту, что он получит от вашего предложения. Например, разделите предполагаемые затраты и будущую прибыль на месяцы или дни:
– Покупая программу за 19 900, вы тратите всего 184 рубля в день. Однако впоследствии вы будете зарабатывать в разы больше.
• Прошлый опыт
На возражение «дорого» вы можете ответить:
– Вспомните, ведь у вас уже был опыт, когда вы думали, что для вас это дорого, а в итоге вы получили трехкратную прибыль.
Или:
– Вы думали, что вам это не интересно, а в итоге оказалось, что это не только интересно, но еще и прибыльно.
• Предположение на будущее
– Давайте представим, что вы уже имеете это. Какие плюсы вы приобретаете?
• «А что могло бы убедить вас?»
На возражение «я подумаю» скажите:
– А что могло бы убедить вас принять решение именно сейчас?
• Удивление
Если во время озвучивания вашего предложения и его стоимости клиент говорит, что это дорого, то с искренним удивлением и восклицанием скажите:
– Дорого? Вот 100 тысяч – это действительно дорого. А что такое 10 тысяч?
Такая реакция с вашей стороны позволит выбить клиента из колеи и заставит его задуматься над вашими словами.
• Афоризмы
На каждое возражение у вас в запасе должен быть афоризм. Например, на возражение «дорого» ответьте:
– Как сказал Сократ, кто хочет, тот ищет способы, а кто не хочет – ищет причины.
Самый уникальный в своей простоте вопрос, который вы можете использовать для обработки любых возражений, звучит так:
– Вы же это говорите не для того, чтобы закончить разговор?
Как бы клиент ни возражал, какие бы доводы он ни приводил, использование этой фразы позволяет вам продолжать диалог еще некоторое время.
6 шагов к составлению книги возражений
Любые организации или частные лица, занимающиеся продажами по телефону и Skype, должны иметь книгу возражений. Благодаря такой книге вы сможете с легкостью преодолевать любые возражения и склонять клиентов к необходимым вам действиям.
Книга возражений может составляться различными способами. Ниже приведен всего лишь один из вариантов.
Для создания книги возражений проведите большую подготовительную работу, включающую в себя сбор информации с последующим ее разделением по разделам.
• Раздел о компании (продукте, услуге, товаре)
• определите и запишите 10 плюсов своей компании или своего продукта;
• определите и запишите 10 минусов своего товара или компании;
• опишите род своей деятельности;
• выпишите информацию о своих акциях или специальных предложениях.
• Раздел «Портрет клиента»
Для того чтобы ваши продажи были более эффективными, составьте портрет своего основного покупателя. Для этого изучите фото клиента, узнайте род его деятельности, семейное положение, финансовое состояние, причины, подталкивающие его к покупке, а также другие моменты.
