Если вы работаете с помощником, то по всем дальнейшим вопросам и действиям направьте своего собеседника к нему. Если же вы сами берете оплату, то действуйте быстро и жестко.
Предупредите клиента, что оплата должна быть в течение 24 часов, в крайнем случае в течение 48 часов, и минимум 50 % предоплаты. В противном случае вы не будете начинать работать с этим клиентом. Дайте ясно понять собеседнику, что в долг вы не работаете ни под каким предлогом!
В том случае, если человек перед началом сотрудничества с вами начинает задавать вопросы, то найдите на них правильные ответы. Для этого заранее подготовьте несколько продающих историй на разные темы.
Например, человек интересуется, каких результатов добились другие ваши ученики под вашим руководством. В этом случае в качестве ответа используйте продающую историю, которая носит название «кейс ученика» или «кейс клиента».
Кейс (от англ. «case» – случай) должен быть подготовлен заранее. Он обязан изобиловать ненужными подробностями и не должен вызывать сомнений в вашей компетентности.
Еще один достаточно распространенный вопрос, озвучиваемый потенциальными клиентами: «Какие вы даете гарантии?»
В данном случае расскажите только об одной гарантии – гарантии о возврате оплаты. Вы должны понимать, что вариант, при котором вы обязаны вернуть 100 % от стоимости своих услуг клиенту, предусмотреть все же нужно.
Однако такие гарантийные обязательства могут вступить в силу только в том случае, если ваш клиент выполняет все ДЗ (домашние задания) неукоснительно, но не достигает при этом необходимого ему результата.
Для отслеживания данного процесса заведите журнал, в котором вы будете записывать ДЗ для клиента, а сам клиент, в свою очередь, будет описывать результат исполнения задания.
Таким образом, отвечая клиенту на вопрос о гарантиях, вы можете озвучить следующее.
Если человек сам сможет гарантировать выполнение всех ДЗ на 100 %, то, со своей стороны, вы тоже даете 100 %-ную гарантию. В противном случае никакой гарантии достижения необходимого результата вы не предоставляете.
Перед тем как брать оплату с клиента, доходчиво объясните ему схему своей работы.
Например, вы даете человеку ДЗ и устанавливаете для него конкретный срок его выполнения. Если человек нарушает сроки и не выполняет задание вовремя, то вы делаете ему первое предупреждение. В том случае, если и во второй раз ситуация повторяется, то вы полностью перестаете сотрудничать с ним. При этом вас абсолютно не интересуют причины, по которым клиент не успел выполнить ДЗ, и вы снимаете с себя обязательства по возврату денег.
Разговор о методах своей работы запишите на любой тип аудионосителей во избежание проблем в будущем.
И в конечном итоге обязательно заключите договор с физическим или юридическим лицом, в котором будут прописаны все ваши условия и требования к клиенту.
Шаблоны писем, которые стоит использовать, если клиент не берет трубку
Шаблон 1
«Добрый день, Иван! На связи…
Мне крайне тяжело доводить до вас какую-либо информацию, однако я вижу от вас заинтересованность, ее вы уже проявили, изъявив желание к сотрудничеству.
Идея в том, что… (и тут расскажите в двух-трех предложениях то, о чем вы говорили с клиентом по телефону).
Поэтому без вашей тяги к скорейшему включению в бизнес (скорейшему приобретению предложенного продукта) и заключению надежной сделки у нас ничего не получится.
Лично мне интересно вас понять, а потому я с удовольствием проконсультирую вас по всем интересующим вас вопросам».
Подпись.
Шаблон 2
Если вы отправляете человеку письмо с вложенным договором или ссылкой на продукт согласно ранее заключенной договоренности, то тема письма должна стоять такая: «Приложение к счету (договору)».
Напишите письмо следующего содержания.
«Добрый день, Иван!
Отправляю вам заполненные и подписанные договоры. Согласно нашей договоренности, жду подписанный договор к указанной ниже дате».
Или:
«…Отправляю вам счет на оплату на сумму … рублей. Жду оплаты авансового платежа. Чтобы мы могли начать работать до поступления денег на счет, вам необходимо отсканировать платежное поручение…»
Обязательный момент: попросите прислать вам обратным письмом копию платежки. Таким образом вы не только удостоверитесь тем, что клиент оплатит ваш товар или услугу, но и будете иметь в дальнейшем повод для следующего звонка.
Например, при повторном звонке скажите:
– Я отправлял вам письмо, просил прислать копию платежки, почему-то она не пришла ко мне. Вы ее отправляли?
Таким образом, у вас на руках будет не только подтверждающий документ, но и уникальная возможность еще раз пообщаться с клиентом и выяснить причины, если вдруг что-то пошло не так.
Перед тем как начать работать в абсолютно неизвестной для вас сфере, составьте вспомогательный список FAQ. FAQ, который позволит вам узнать и освоить все тонкости нового дела.
• Как создается FAQ?
Составьте список компаний, работающих в интересующей вас сфере. Их должно быть не менее 10.
Под видом клиента обзвоните данные компании, чтобы получить ответы на все свои вопросы.
После звонков вы сможете понять, как работать с клиентами, как обрабатывать их возражения и как эффективно продавать новый продукт. Более того, вы узнаете все основные технические моменты, присутствующие в новой для вас нише.
После составления, изучения и разбора FAQ, вы сможете приступить к написанию речевки, а также к непосредственной работе с клиентами.
Техника активного слушания
Для того чтобы вы научились внимательно и правильно слушать монолог клиента, освойте технику активного слушания, носящую название «Паук». Данная техника состоит из нескольких этапов
• «П» – поддержка
Покажите свое одобрение клиенту путем повторения последних его слов, кивков и односложных высказываний. Например, человек говорит вам, что недавно вернулся из заграничной командировки, которая проходила в Испании. Скажите ему на это:
– О, вы были в Испании? Это здорово!
И подтвердите слова движениями головы.
• «А» – активизация
Повторение эмоций клиента носит название «активизация».
Если ваш клиент смеется, то смейтесь вместе с ним. Если он делает испуганное выражение лица, то реагируйте на это таким же образом.
В этап активизации входит побуждение человека. Побудите клиента к продолжению рассказа такими фразами, как «и что было дальше», «скорее продолжайте рассказывать», «да ладно вам», «это действительно здорово» и другими.
