Что представляет из себя сравнение цены?
Сравнивать цену можно уточнением. Например,
– У вас дорого.
– Скажите, а с чем конкретно вы сравниваете?
А дальше, в зависимости от того, с чем клиент сравнивает вашу цену, вы можете перейти в технические условия и обработать их, или можете остаться в цене и перейти в качество товара. Таким образом, у вас появляется несколько степеней свободы.
Сравнивать цену можно визуализацией. Например,
– Это дорого.
– А вы не могли бы мне объяснить, что конкретно для вас дорого?
Попросите клиента визуализировать это. Пусть он нарисует вам картинку того, что для него дорого.
Сравнивать цену можно пояснением. Например,
– Это дорого.
– Поясните, пожалуйста, если бы у вас была такая сумма, вы бы купили это сейчас? Или дело не в деньгах?
Сравнивать цену можно заменой. Например,
– Это дорого.
– Вы абсолютно правы. Но я могу предложить вам более дешевый вариант.
Сравнивать цену можно подтверждением. Например,
– Это дорого.
– Конечно, дорого! Это не может стоить дешево.
Сравнивать цену можно логикой. Например,
– Это дорого.
– Вы абсолютно правы. Но давайте рассуждать логически. У вас были ситуации, когда вы покупали дешево, а потом сами себя ругали за это, потому что не получали нужный вам результат? И были ли у вас ситуации, когда вы переплачивали намеренно, получая при этом высококачественную вещь? Вы ведь не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи.
Сравнивать цену можно увеличением ценности. Например,
– Это дорого.
– Да, это дорого, потому что это японская сборка, плюс дополнительные функции, низкое электропотребление и, главное, гарантия на 5 лет.
Когда подобным образом вы будете сравнивать цену, то станете получать от клиентов ответы, которые помогут вам понять, что же на самом деле дорого для них, и с чем они ее сравнивают. Вы должны понимать, что для ваших клиентов наиболее важно в покупке данного товара или услуги.
– Это дорого.
– Для вас дорого или вообще дорого?
– Я считаю, что это вообще дорого.
– Хорошо, а с чем вы сравниваете?
– Я могу на эти деньги накормить роту солдат картошкой.
– Да, но такое количество картофеля нужно где-то хранить, иначе все сгниет. Поэтому лучше купите холодильник, в котором продукты будут храниться и не портиться.
Задаваемые вопросы помогут вам понять, на что можно давить. Не забывайте, что многие люди совершают покупки на основании эмоций. Ваша задача – пригнать все к эмоциональной составляющей покупателя.
Каким образом можно поднять эмоциональный уровень покупателя?
– Это дорого.
– Для вас дорого или вообще дорого?
– Я считаю, что это вообще дорого.
– Хорошо, а с чем вы сравниваете?
– У других занятия по дзюдо стоят 5000 рублей в месяц. А вы хотите получить эти деньги за неделю.
– Скажите, а там, где стоимость занятий равна 5000 рублей в месяц, тоже преподают чемпионы мира? Там тоже выдают дипломы международного образца? Там тоже возят учеников на мировые первенства и чемпионаты? Ученики этих школ тоже являются призерами крупных международных соревнований? Среди этих учеников есть олимпийские чемпионы?
Заставьте клиента визуализировать своего ребенка, который будет тренироваться у чемпиона мира, который сам станет чемпионом, который будет иметь диплом международного образца и который в конечном итоге поедет на чемпионат мира и Олимпийские игры.
Возражение «дорого» не может быть отработано за один раз, потому что со стороны продавца идет вторжение в бюджет клиента. Клиент не рассчитывает на это. Поэтому покупатель должен сам себе доказать, что данная покупка ему просто необходима. И в этой системе обработки возражения вы, как продавец, как бы помогаете человеку убедить самого себя в том, что это нужно ему.
Таким образом, вы помогаете клиенту:
• разбить цену,
• сравнить цену с ним и за него,
• переводить процесс «дорого» в другие плоскости.
Для того чтобы вы научились обрабатывать возражение «дорого», составьте список вариантов, с которыми можно сравнивать стоимость услуги или товара, начиная от банальных вещей («Стоимость занятия равна десяти чашкам кофе в Риме, это не может быть дорого») и заканчивая нематериальными и эмоциональными ценностями («Наконец-то учтут ваши заслуги и оценят вас, и это не может быть дорого»).
Для своего товара, продукта, услуги составьте большой список вот таких сравнений, чтобы в нужный момент вы могли ими апеллировать.
При обработке возражения «дорого» сразу закиньте несколько удочек. Но не говорите так:
– Вы думаете, это дорого? Холодильник по цене 10 чашек кофе в Риме – это дорого?
И дальше не сидите, дожидаясь ответа клиента.
Почему нельзя так говорить?
Возможно, что человек никогда не был в Риме и ему не с чем это сравнивать. Он не понимает, как чашка кофе может стоить 4000 рублей, в то время как холодильник стоит 40 тысяч рублей. Для него это дикость, потому что в лучшем случае он видел в аэропорту чашку кофе максимум за 500 рублей.
В подобной ситуации смотрите на реакцию клиента. Если покупатель удивлен («Кофе за 4000?»), то убегайте от такого сравнения. Не пытайтесь ему что-то доказывать и вообще больше не общайтесь с ним на эту тему.
– Да, вы абсолютно правы. Давайте я приведу вам другой пример. Холодильник по цене половины айфона! Вы считаете, что это дорого?
Для того чтобы вы могли проигрывать ситуацию с обработкой возражения, у вас должны быть заготовки. Вы должны понимать, на что клиент ориентируется в первую очередь, и что для него лично является ценностью.
Однако когда-нибудь вы по-любому столкнетесь с таким клиентом, который, несмотря на вашу обработку, все равно будет упираться и говорить, что у вас дорого. И вот тут вы должны понять, что это не ваш клиент.
Обработка возражений по цене – это всегда комплекс вопросов, комплекс действий.
Возражение изменениям
Большинство людей являются закоренелыми консерваторами. Они ходят в одни и те же магазины, покупают одни и те же продукты, пользуются услугами одних и тех же профессионалов и т. д.
