Например, если ваш клиент говорит, что у него уже есть такое оборудование или такая программа, и она замечательно работает, то вы относите это к сопротивлениям техническим решениям и стараетесь обосновать ему плюсы, которые он получит, приобретая новые технологии.
Или возражение «не интересно» можно отнести к сопротивлению изменениям или же к эмоциональным сопротивлениям. А возможно, что у него просто имеется негативный опыт, который он просто не хочет повторить.
Ваша задача – понять, в чем именно причина такого возражения, чтобы направить мысли клиента в нужное вам русло.
Более подробно об этой системе возражений можете прочитать в книге Александра Деревицкого «Школа продаж. 455 приемов борьбы с возражениями».
Методы грамотной обработки возражений
Представьте себе, что вы работаете в сфере снижения веса и коррекции фигуры. Каким образом вы обрабатывали бы возражения своих потенциальных клиентов?
Методы грамотной обработки возражений изменению
Помогите потенциальному клиенту снять страх
Страх можно снять с помощью:
• отзывов;
• кейсов;
• благодарностей;
• дипломов;
• рекомендаций;
• поэтапной оплаты;
• гарантий;
• тест-драйва;
• экскурсии в счастливое будущее.
Познакомьте потенциального клиента с человеком, который уже воспользовался вашей услугой или вашим товаром и который уже получил ощутимые результаты.
Научите клиента, как надо жить после приобретения вашей услуги или вашего товара
– Вы не волнуйтесь, когда диета закончится, я продолжу наблюдать за вами в течение трех месяцев и не допущу каких-либо ваших промашек.
– Не волнуйтесь, после обучения вы сможете связываться с нами. И мы будем рассказывать вам о том, как вам жить дальше.
Прорабатывайте предположения
Проработка предположений обязательно должна затрагивать все органы чувств вашего потенциального клиента. Он должен видеть, слышать, ощущать и чувствовать запах того, что вы ему рассказываете.
В свою очередь, предположения подразделяютс:
• на счастливое будущее
Вы переносите человека в то время, когда он уже обладает своей мечтой.
• кошмарное прошлое
Вы обрисовываете человеку весь ужас его прошлой жизни.
• цену изменения
Демонстрируйте человеку разницу между его кошмарным прошлым и счастливым будущим. Попытайтесь высчитать, сколько именно стоит подобная разница.
Демонстрируйте потенциальному клиенту, что он не один
«Мы вместе» – важный лозунг, с помощью которого вы сможете перекрыть возражение изменению.
– Когда вы придете ко мне на консультацию, то попадете в мой клуб. Вы будете все делать вместе с таким-то крутым человеком.
Методы грамотной обработки возражений техническим условиям
• Отведение и переведение внимания
Сначала назовите клиенту то, что его точно не устроит, а затем добавьте то, на что он точно согласится, и это будет устраивать и его, и вас.
Например,
– Обычно я провожу тренировки в 6 часов утра. Но буквально с этого месяца я пересмотрел время, и теперь я буду проводить их только по вторникам в 19:00.
Если клиент говорит вам, что он не любит физические нагрузки, то согласитесь с ним, но при этом добавьте какие-то выгоды, которые человек может упустить из-за своего упрямства.
– Давайте посмотрим, что вы получите и что конкретно с вами произойдет, если вы будете еженедельно тренироваться.
• Лжеуступки
Лжеуступки – это видимость уступок.
Ваш потенциальный клиент говорит вам, что он не хочет работать онлайн. Спросите у него в ответ:
– Если бы сейчас я сказал вам, что тренировка будет проходить вживую, то вы бы оплатили ее сразу же?
Или:
– А если первое занятие будет для вас абсолютно бесплатным, вы согласитесь работать онлайн?
Стоит отметить, что для вас не имеет большого значения, будете ли вы проводить бесплатно первое занятие или нет. Но если вы сможете с помощью аналогичного предложения перекрыть возражение клиента, то почему бы вам и не использовать подобный способ?
• Сравнение с другими
– Я провожу свои онлайн-тренировки по вторникам, а другие проводят их по воскресеньям.
При этом в идеале перечислите имена и фамилии тех, с кем вы проводите сравнение.
Также делайте акцент на свою уникальность.
– Вы где-то сможете найти предложение лучше? У вас есть другие варианты?
• Помощь в решении трудностей
Если потенциальный клиент отказывается покупать у вас обучение по той причине, что вы проводите ее в другом городе, то предложите помощь своего личного помощника.
– С вами свяжется мой помощник, он поможет вам приобрести билеты на самолет и забронировать номер в гостинице.
• Создание чувства потери
– Вы хотите сказать, что из-за того, что обучение будет проходить не вживую, вы готовы лишиться таких-то выгод?
Итак, если вы будете умело перекрывать подобные возражения, то ваш потенциальный клиент все-таки примет решение о покупке.
Методы грамотной обработки возражений перенасыщению
• Игра в сравнение
Именно определенные сравнения позволяют вашему предложению смотреться на фоне предложений конкурентов более выигрышно.
– Я понимаю, что вы уже тренируетесь. Просто давайте разберем по пунктам, что именно дают вам тренировки, на которые вы уже записались, и что даю я своим клиентам.
Сравните свой оффер с офферами ваших конкурентов
– Хорошо, что вы уже занимаетесь в фитнес-клубе. И какой результат вы получите? Такой же, как и у меня?
Сравните свою экспертность с экспертностью ваших конкурентов
– Тренер, у кого вы сейчас тренируетесь, такой же эксперт, как и я? Он тоже является мастером спорта международного класса и чемпионом мира?
Сравните свои дополнительные услуги с дополнительными услугами ваших конкурентов
– А там, где вы тренируетесь, вам тоже будут делать массаж?
• Игра со временем
Сравните свои технологии с технологиями конкурентов, но при этом не используйте слова «плохо» или хорошо», а используйте только «современные» и «устаревшие».
