Во время несения службы бывают моменты, когда объявляется тревога. Происходит это по схеме «Время Ч + 15 минут». Время, в которое будет объявлена тревога, известно заранее. И есть еще 15 минут на то, чтобы предпринять какие-то действия.
Если проецировать это на продажи, то получается следующая ситуация. Ваш клиент заранее знает, что ему это нужно. Наступило время «Ч», и пора совершить эту покупку. То есть у клиента уже настала необходимость приобрести то, что вы ему предлагаете.
Если совпадают все факторы: время, интерес, принятие решения, наличие денег и время «Ч», то это идеальные условия, когда покупка совершается сразу.
Если эти условия не совпадают или совпадают частично, то покупка не совершается. Например, у клиента есть время на встречу, есть интерес, принято решение, но нет денег. Соответственно, покупка откладывается. Или человек принимает решение не самостоятельно, и покупка тоже откладывается. Когда все факторы не совпадают, то продажа или откладывается, или отменяется.
Но если совпадают четыре из пяти имеющихся условий, в которых пятое не является существенным, продажа имеет место быть. Например, у клиента нет времени, чтобы приехать к вам.
В данном случае ваша задача – показать, что сделка займет совсем немного времени.
В любом случае вы должны выявить существенность несовпадающего условия.
Подготовка к звонкам
При разговоре по телефону обращайте внимание на то, как человек воспринимает вас и информацию, которую вы пытаетесь ему донести. По статистике, человек воспринимает слова на 7 %, эмоции и тембр голоса на 38 % и на 55 % внешний вид.
Общаясь по телефону, вы не можете использовать внешний вид, чтобы произвести впечатление, поэтому тематику увеличивайте воздействием голоса. Старайтесь говорить эмоциональнее и интереснее, играя тембром голоса и меняя тон. Постарайтесь приблизить этот параметр к 50 %. Тогда по телефону вы будете воздействовать на клиента на 57 %.
Если во время разговора вы повысите эмоциональную составляющую и будете воздействовать на клиента на 57 %, то при намеченной встрече вероятность заключения сделки увеличится. Но это нужно практиковать не со всеми.
Если вы, общаясь с руководителем, ведете себя как клоун, то вас просто не воспримут. Данный подход работает в основном для воздействия на физических лиц и руководителей средних бизнесов.
Если вы будете общаться с руководителем крупной организации, которая давно существует на рынке, то вам в обязательном порядке понадобится встреча, так как по телефону такие люди практически никогда не заключают сделки.
Итак, если после телефонного разговора встреча не намечается, то ваше эмоциональное воздействие на клиента должно быть на максимуме. Если же встреча все-таки планируется, то эмоции могут быть умеренными.
Также немаловажным моментом является общение по электронной почте. Эффекта внешнего вида в процентном соотношении вы можете достичь и при помощи электронной почты.
Как это можно сделать?
Например, после слов «С уважением, Василий Пупкин» или «Всегда рад вашим звонкам и письмам, ваш Михаил Иванов» можно прикрепить свою фотографию. Тем самым вы уже произведете на потенциального клиента некое воздействие своим внешним видом.
Ну и, естественно, не забудьте оставить и свои контакты для обратной связи, чтобы клиент смог с вами связаться не только при помощи электронной почты, но и позвонив вам на городской или мобильный телефон.
8 принципов телефонных продаж
Встал – продал
Когда вы стоите – вы продаете.
Что дает вам положение стоя?
Во-первых, вертикальное положение вашего тела дает вам ясность мыслей и внимания. Заметьте, что все ораторы, выступающие на сцене, не сидят на стульях. Задумайтесь, почему? Дело в том, что когда вы двигаетесь, то намного больше совершаете телодвижений – жестикуляция, ходьба, мимика – в общем, все то, что сидя делать крайне неудобно.
В результате стоячего положения мозг начинает работать интенсивнее и выдает необходимую информацию без особых торможений и долгих пауз.
Благодаря работе стоя у вас в голове автоматически появляется образ человека, с которым вы общаетесь. Вспомните, как вам проще общаться по телефону с незнакомыми людьми?
Согласитесь, что все-таки лучше разговор идет именно в положении стоя, а еще лучше, когда во время разговора вы еще ходите и жестикулируете, пытаясь объяснить или доказать что-то человеку, находящемуся на том конце провода.
В принципе «встал – продал» есть одно важное правило. Вставать необходимо после 30 секунд разговора, после чего начинается активная беседа, результатом которой становятся хорошие продажи.
В некоторых компаниях сотрудники садятся на свои рабочие места только в том случае, если их продажи превысили установленную заранее дневную норму продаж. В данном случае эффект от продаж стоя колоссальный.
Зазеркалье
Зазеркалье – это телефонный разговор перед зеркалом. Такой прием дает вам возможность следить за своими эмоциями, контролировать их, а также вселяет в вас уверенность в себе и своих силах.
Глядя на себя в зеркало, вам легче поверить в то, что вы говорите. Вам легче вызвать у клиента доверие к продукту, когда вы рассказываете о нем интересно, выразительно и эмоционально.
Зеркало помогает держать разговор на позитивной ноте и не забывать улыбаться. Попробуйте с улыбкой сказать: «Добрый день», – и тут же повторите эту фразу угрюмо. Разница будет на лицо. Общаясь по телефону перед зеркалом, вы увеличиваете процент эмоционального воздействия на собеседника, который в свою очередь чувствует все ваши эмоции, состояние и настроение.
Если вы будете все время вести телефонные разговоры перед зеркалом, то со временем привыкнете контролировать свои эмоции и вам будет легко общаться с клиентами, а главное, результативно осуществлять продажи.
Выпил – продал
Что же подразумевает данный принцип?
Представьте, если у вас не будет воды во время долгой беседы. Что произойдет? Через определенный период времени у вас появится сухость во рту, не свойственная вашему голосу хрипота, а затем и кашель.
Кашель и хрипота – это очень сильные раздражители, «ослабители» внимания и «сбиватели» концентрации, особенно если они настигли вас на самом интересном месте. В результате ваших покашливаний и похрипываний клиент эмоционально сбивается. А это очень сильно мешает продажам.
Теперь представьте другую ситуацию, в которой вы договариваетесь о встрече с клиентом и без конца кашляете. Захочет ли ваш собеседник встречаться с вами после этого? Скорее всего, он будет бояться заразиться от вас, думая, что вы не совсем здоровы.
Если же вы будете иметь перед собой бутылку с водой или стакан горячего чая, чтобы не давать своему горлу сохнуть, то сразу же получите внимательного слушателя, позитивного клиента и рост продаж.
