Итак, первый инструмент – это единая информационная система, где вы видите все продажи и можете делать сводную отчетность, чтобы показывать, допустим, поставщикам вес вашей сети.
Второй инструмент – это элементы, которые можно назвать «тайный покупатель». В зависимости от сферы вашего бизнеса можно обзванивать офисы, анализируя, как работают менеджеры в собственных или франчайзинговых отделениях. Также следует наладить регулярные визиты в ваши офисы тайных покупателей. Для них нужно будет разработать специальные анкеты (это касается и звонков, и посещений), где все офисы сети будут оцениваться по единым параметрам. Образец такой анкеты вы можете найти в бонусах к нашей книге по адресу www.biklon.ru/bonus.
Для контроля удаленных офисов, если у вас есть централизованный сайт, посредством которого вы привлекаете клиентов во франчайзинговые офисы, будет правильным сделать там такой раздел, как, допустим, «Обратная связь» или «Связь с руководством», где клиенты могут пожаловаться в случае каких-то проблем в вашем собственном или франчайзинговом офисе. Кроме того, очень важно иметь обратную связь с поставщиками, если франчайзи работают с ними напрямую. Вы должны быть в курсе всех случаев задержки оплат, несоблюдения обязательств, каких-то систематических ошибок.
Если ваши франчайзи вносят данные о клиентах в единую базу, то будет правильным с определенной частотой выборочно обзванивать клиентов, которые обращались во франчайзинговые и свои офисы, и получать отзывы о том, как сработали менеджеры. Для этого нужно, видимо, либо выделить специального человека, либо нанять фрилансера или специализированную компанию и для нее разработать стандартную форму, по которой будет производиться оценка удовлетворенности клиентов.
Еще один метод контроля удаленных офисов – это видеокамеры, которые устанавливаются в ваших точках продаж. Например, это практикуется в одной из сетей салонов красоты, где такое видеонаблюдение за офисом является одной из частей франчайзингового пакета. Это помогает предотвратить воровство сотрудников и их работу «мимо кассы». За эту услугу франчайзер взимает дополнительные деньги со своих франчайзи. Конечно, камеры вы можете поставить не везде, сделать это не удастся, например, в солярии или массажном кабинете. Однако у стойки администратора видеонаблюдение можно установить без проблем.
Для анализа работы торговой точки можно поставить счетчик посетителей, который будет фиксировать всех заходящих в помещение. Эти результаты вам нужны, чтобы сравнить эффективность работы ваших торговых точек.
Инструментом является и контроль качества работы с заявками, поступающими с сайта. То есть как минимум на сайте вы можете внедрить систему, позволяющую отследить время реакции франчайзингового офиса на те заявки, которые поступают с вашего сайта.
Продвижение франшизы на рынке
Основными каналами продвижения франшизы, хорошо работающими почти для любого вида бизнеса, являются следующие:
• интернет-канал, включая собственный сайт и сайты каталогов франшиз;
• инструменты информационного маркетинга с правильным сбором контактов потенциальных покупателей и дальнейшей отправкой серии сообщений (так называемых касаний с клиентами);
• выставки-ярмарки франшиз, регулярно проводимые в Москве и Санкт-Петербурге;
• выставки-ярмарки и конференции по франчайзингу в регионах;
• отраслевые выставки и конференции, связанные с тематикой вашего бизнеса, на которых можно организовать собственный стенд, выступление и размещение информации о вашей франшизе в каталогах.
Для лучшего понимания работающих механизмов продвижения франшизы на рынке давайте рассмотрим, как это делает франшиза «1001 Тур».
Опыт продвижения франшизы на примере компании «1001 Тур»
Было бы удивительно, если владелец франчайзингового бизнеса не хотел бы продавать много франшиз. Это совершенно нормальное, естественное желание, которое и нужно реализовывать. Мы расскажем, как это желание преобразовать в реальность, на примере уже известной вам сети «1001 Тур».
Наш подход сильно отличается от подхода конкурентов, а главное, он может быть довольно легко применим во многих других отраслях.
Первым, самым тривиальным, но действенным шагом было размещение информации на сайте. Думаете, на сайте, созданном для продаж путевок, не может быть ваших потенциальных покупателей франшизы? Ошибаетесь. Всю информацию о вашем бизнесе должен содержать именно официальный сайт.
Для франчайзинга мы создали специальный раздел, в котором описали все условия, преимущества, контакты и другие важные данные. При том что сайт «1001 Тур» обладает большой популярностью, к нам нередко заходят другие туристические агентства, возможно, даже с целью изучения рынка, а в результате покупают франшизу. Успешный бизнес виден издалека. Если ваш бизнес действительно заслуживает внимания, то через сайт начнут приходить именно ваши клиенты. Не забывайте о том, что мы живем в XXI веке. Сегодня большинство информации, получаемой людьми, поступает именно через Интернет. Поэтому неважно, какой у вас бизнес и в каком городе вы находитесь, необходимо уделить внимание разработке толкового сайта, где вы предложите посетителям подробную информацию о себе и своем товаре, будь то услуга, продукт или предложение по франчайзингу.
Кроме того, мы отдельно рекламируем наш франчайзинговый раздел в контекстной рекламе под соответствующие запросы («франшиза туризм», «франчайзинг в туризме» и т. д.). В итоге с сайта «1001 Тур» в день поступает несколько заявок на франчайзинг.
Безусловно, еще больше людей просто уходят с сайта, не отправив заявку. Нам, честно говоря, всегда немного жаль отпускать клиента с пустыми руками. Тот, кто следит за посещаемостью своего сайта, а также проводит анализ покупок и просто ушедших людей, знает, что процент пустых посещений довольно высок. Как это исправить? На помощь приходят классические технологии инфомаркетинга (бизнеса по упаковке и продаже информации). Лучше синица в руках, чем журавль в небе – пусть каждый посетитель будет вашей синицей. Удержать внимание посетителей может только полезная, на их взгляд, информация либо выгодное предложение. Если оно не зацепило с первого раза, дайте человеку полезную информацию. Что это значит? Организуйте тематические рассылки для своих клиентов.
В компании «1001 Тур» для посетителей, которые просматривали страницы с определенными турами, перед уходом с сайта предлагается подписаться на рассылку полезных советов именно по той стране, которая интересовала потенциального туриста. Для владельцев турфирм запущена рассылка под названием «Как удвоить прибыль турагентства?». Ее название подразумевает свою целевую аудиторию, на нее вряд ли подпишется турист. В то же время она заинтересует потенциального франчайзи. Для нас уже существующие турагентства – основные покупатели франшиз. Будьте внимательны при составлении названия – неверный заголовок разочарует читателей, и они откажутся от рассылок в будущем. Важно, чтобы ваш заголовок был продающим. Не просто «Советы владельцу автомастерской», а например, «7 советов, как привлечь новых клиентов в автомастерскую» и т. д.
