Думаю, что это далеко не полная галерея портретов трудных клиентов, и у каждого найдется два-три других. Но это те образы, которые мне довольно быстро, почти мгновенно вспомнились, и, пока они стояли перед глазами, я успел их описать для вас.
Глава 7. Правила работы с трудными клиентами
Только ничего личного!
Очень часто так бывает, когда трудный клиент начинает «свою песню», менеджеру кажется, что он имеет что-то лично против него. И начинает «отбиваться». Ну, ладно бы, если только «отбиваться», так ведь он переходит и на личности. Правда, чаще это бывает в ответ. То есть срабатывает эффект заражения.
Задача менеджера – удержать себя от агрессии, направленной против клиента. Главное, ничего личного.
Против чего может агрессивно выступать клиент? Против политики компании, отсутствия товара, плохого отбора или плохой подготовки менеджеров. Но вряд ли он настроен против самого менеджера. Это естественно, что он на повышенных тонах высказывает какую-либо свою боль. И потом, не в пустоту же он должен говорить. Естественно, он произносит свою гневную речь менеджеру. Надо уметь справиться с этой лавиной, с этой волной цунами, подобно тому, как справляются с волной мальчишки, купающиеся в море во время шторма. И не пытаться искать в этой волне гнев, обращенный лично на вас. Конечно, при условии, что у него к вам нет претензий. И даже если они есть именно к вам, не пытайтесь «пылить» в ответ. Соберитесь. Сконцентрируйтесь и работайте в технике психологического самбо «Уточнение». То есть, задавая уточняющие вопросы, попытайтесь погасить свою и его эмоциональную волну. «Я правильно вас понял, что…», «что вы имели в виду, когда сказали о…», «могу я уточнить, ваши слова обращены ко мне лично или к моей компании…»
Или какими-то подобными.
Удерживайте себя от того, чтобы переходить на личности. Заботясь о своем лице, не ударьте (даже случайно или неосознанно) в лицо своего клиента. Он вам этого не простит!
Откройте собеседника. Пусть поговорит!
Надо стать для разгневанного трудного клиента психотерапевтом или психологом. И дать ему выговориться. Ведь когда человек говорит, он спускает пар. И еще человек говорит, когда хочет казаться значимым. А чем активнее вы слушаете его, тем быстрее и менее болезненно он этого добивается. Пусть проговорит свою боль, обиду (на компанию, на вас, на ситуацию, на себя, на свои проблемы и много может быть еще на что). А вы слушайте. Но при этом помните: надо уметь слушать и не слышать одновременно. Слушать надо информацию, а пропускать мимо ушей оскорбления, отрицательные эмоции (точнее, слова, которые их передают).
При этом не просто слушайте собеседника, а «открывайте» его, как ту крышку, которая при открывании издает хлопок. А дальше, слушая, попытайтесь его понять, постарайтесь помочь ему проговорить истинную причину. Как вы поймете, какова реальная причина его поведения? Это трудно объяснить, как и то, когда молодой человек вдруг встречает свою любовь и с первого момента понимает, что вот же она…
Откупорьте клиента, как бутылку с хорошим вином. Пусть говорит. Пусть чувствует свою значимость. И слушайте, слушайте, слушайте…
Разберитесь, какое у него тайное послание
А еще эту истинную причину некоторые тренеры и психологи называют тайным посланием. Конечно, человеку бывает не очень-то просто признать, например, то, что у него на «это» не хватает денег, или что «жене это не понравится», или что… Да мало ли чего может стесняться человек. При этом он тщательно «уводит» менеджера от истинной причины. Вот и получается, что он уходит, а менеджеру и невдомек, что же это было. Вроде бы и понравился клиенту товар, и глаза у него горели, и вопросы задавал с интересом: было видно, что «будет брать», а он все-таки взял и ушел.
И стоит теперь менеджер в растрепанных чувствах и ничего понять не может. А что тут понимать. Не нашел он того самого точного вопроса, из ответа на который стало бы ему, горе-менеджеру, все понятно. Не смог. Или поленился. Или природная робость не позволила. Или интеллекта не хватило. Или… Менеджер ведь тоже человек, не лишенный своего морального несовершенства.
Разбирайтесь, ищите, копайте, почувствуйте, какое тайное послание имеет клиент. Не докопаетесь, так и не поймете, почему он ушел. А могли бы…
Не возражайте сами! Барьеров и так хватает…
Большая ошибка, когда менеджер начинает сам возражать клиенту. И в ответ на его слова он употребляет такие фразы: «Я с вами не согласен», «Хочу с вами поспорить», «Вы не правы», «Это не так» и т. п. При этом разрушается контакт. А как без хорошего контакта продавать? Клиент и так трудный, да еще и контакт между вами разрушен.
Клиент сам возражает и втайне надеется, что вы справитесь с его возражениями, так вы еще и ему возражаете, заставляя бороться с вами. А ему это надо? Думаю, вряд ли. Он пришел удовольствие получать от покупки или услуги. Вы когда-нибудь слышали в ресторане, чтобы официант в ответ на просьбу клиента принести ему борщ, начал говорить ему: «Вы не правы, я бы лучше заказал уху…» Слышали?! Значит, это был очень плохой ресторан.
Вся проблема в том, что очень часто наша картина мира нам кажется идеальной, и мы пытаемся ее «примерить» на других людей. И нередко ошибаемся: у каждого свой рок-н-ролл.
Не создавайте лишних барьеров из возражений. Помните, что говорить через забор неудобно. Никакой полемики. Иначе вы попали…
Разберитесь, какой страх за этим стоит!
У каждого человека есть свой страх. А у кого-то и не один. И если даже не страх, то опасение уж точно. Чего может бояться (или опасаться) клиент? Плохого качества. Или несоответствия качества цене. Или плохого обслуживания. Или обмана. Или, не удивляйтесь, общения, перехода к вопросу о скидках, своей или вашей некомпетентности, реакции на приобретение товара или услуги со стороны жены (или мужа). Он может бояться, что ему не хватит денег или вкуса, что его осудят друзья или родственники. Он может опасаться проблем при эксплуатации, того, что не разберется с инструкцией, что… И еще много чего он может бояться.
И вот во всем этом многообразии страхов вы как менеджер и должны разобраться. Ибо, если вы не поможете клиенту избавиться от страха, не дадите ему той уверенности, которая есть у вас, боюсь, что клиент уйдет ни с чем. Вот видите, и я боюсь.
Что делать, когда страх обнаружен? Обратная сторона страха – любовь. Представляете, какая у вас суперзадача? Влюбить клиента в то, чего он боялся еще несколько минут назад.
Найдите страх у клиента. Поборитесь с этим страхом на стороне клиента. Заставьте клиента полюбить свой страх. В этом и будет заключаться ваша сверхзадача.
Отвечайте на страх, а не на поверхностное возражение
Обнаружили страх – отвечайте на него. Покажите, что клиенту нечего бояться. Расскажите, как пользоваться инструкцией, если он с ужасом посмотрел на нее. Покажите, что это самая популярная модель, пользующаяся большим спросом, если он интересуется, «как она». Объясните клиенту, что это самое лучшее соотношение цены и качества, если он вдруг заговорил о них. Если как бы вскользь поинтересовался гарантией, распишите ему во всей красе, какие гарантийные условия принимает на себя ваша сторона. И, пожалуйста, на вопрос о цвете или форме не отвечайте: «Зато цена хорошая!»
