Онлайн книга
Новая книга Игоря Зорина написана для продавцов, менеджеров по продажам, руководителей торговых компаний, всех тех, кто в силу своих профессиональных прав и обязанностей напрямую контактирует с клиентами – покупателями. В книге подробно описаны и классифицированы наиболее часто встречающиеся типы трудных клиентов, а также просто и понятно изложены правила и приемы работы с ними. Книга одинаково доступна и полезна как начинающим продавцам, так и «бывалым» менеджерам.
Читая книгу, вы получите полный доступ к арсеналу с приемами и можете «вооружиться», взяв из предложенного только то, что посчитаете нужным и достаточным. То, что вы сможете понять и принять. То, что будет вам «по руке», во что вы сможете реально поверить. Вы получите проверенное временем и практикой оружие, которое поможет вам справиться не только с любым Его Величеством Трудным Клиентом, но и с самим собой.
Оглавление книги
- Без труда не вынешь и рыбку…
- Звездный час продавца
- Глава 1. Кто такой трудный клиент, и почему он трудный?
- Трудный клиент… Значит, придется потрудиться
- Трудный клиент – конфликтный клиент
- Как выходить из конфликта (если уж туда попали)?
- Какая струна у него играет?
- Глава 2. Что это для него?
- Для него это – просто плохое настроение
- Для него это – игра
- Для него это – энергетическая подпитка (восстановление энергетического баланса)
- Для него это – самоутверждение, признание значимости
- Для него это – протест
- Для него это – способ сэкономить
- Для него это – способ получения информации
- Для него это – способ получить приятное общение
- Для него это – способ убить время
- Для него это – способ получить опыт (информацию)
- Для него это – способ оценки персонала (или сравнения со своими продавцами)
- Для него это – способ развеять свои сомнения
- Для него это – способ сделать человека лучше
- Для него это – способ прикоснуться к другому миру
- Для него это – способ украсть
- Для него это – способ получить сервис
- Для него это – способ получить бесплатные подарки
- Для него это – способ получения веры в понравившийся продукт
- Для него это – способ проверки разных технологий давления
- Для него это – просто отдых
- Для него это – увлекательный процесс
- Для него – это…
- Глава 3. Когда клиент говорит «Нет»
- Три главные причины
- Что может стоять за отказом клиента?
- Как мы сами порождаем трудных клиентов
- Лень
- Страх
- Жадность
- Нежелание слушать
- Вспыльчивость
- Неумение прощать…
- Неорганизованная работа менеджеров
- Глава 4. Общее понятие о темпераменте
- Трудный клиент холерик
- Как он может вести себя как клиент?
- Как работать с клиентом-холериком?
- Трудный клиент флегматик
- Как он может вести себя как клиент?
- Как работать с клиентом-флегматиком?
- Трудный клиент сангвиник
- Как он может вести себя как клиент?
- Как работать с клиентом-сангвиником?
- Трудный клиент меланхолик
- Как он может вести себя как клиент?
- Как работать с клиентом-меланхоликом?
- Глава 5. Типология трудных клиентов по психотипам
- Гипертим
- Как взаимодействовать с гипертимом?
- Истероид
- Как взаимодействовать с истероидом?
- Эпилептоид
- Как взаимодействовать с эпилептоидом?
- Шизоид
- Как взаимодействовать с шизоидом?
- Астеник
- Как взаимодействовать с астеником?
- Циклоид
- Как взаимодействовать с циклоидом?
- Глава 6. Классификация трудных клиентов по образам
- Роли манипуляторов-покупателей
- «Бедный сирота»
- «Бросающий вызов»
- «Босс»
- «Скандалист» или «Все плохо»
- «Воспитатель»
- «Гедонист»
- «Игрок»
- «Симпатяга»
- «Прагматик»
- «Нарцисс»
- «Блатник»
- «Витязь на распутье»
- «Ожидающий чуда»
- «Семь пятниц на неделе»
- «Критик»
- Глава 7. Правила работы с трудными клиентами
- Только ничего личного!
- Откройте собеседника. Пусть поговорит!
- Разберитесь, какое у него тайное послание
- Не возражайте сами! Барьеров и так хватает…
- Разберитесь, какой страх за этим стоит!
- Отвечайте на страх, а не на поверхностное возражение
- Помогите взвесить все «за» и «против»… И немного довесьте «за»…
- Помните: клиент возражает – значит, он заинтересован!
- Будьте уверены!
- Будьте искренними, проявляйте эмоции, сотрудничайте!
- Подстройтесь! Даже в любой глупости есть то, с чем можно согласиться…
- Не манипулируйте грубо и явно!
- Полюбите своего покупателя
- Это не он сомневается, это вы сомневаетесь…
- Пополняйте свою персональную коллекцию чужих возражений
- Не торопитесь со своим мнением! Обойдитесь без советов
- О конкурентах, как о покойниках: или ничего, или хорошо
- Уточняйте, уточняйте, уточняйте…
- Ставьте свою репутацию и отношения выше сиюминутной победы
- Помните, что «нет» клиента не означает «никогда»
- Помните, что у любого человека в среднем не больше пяти возражений
- Давайте информацию, но не перегружайте клиента аргументами и фактами
- Создайте такие условия, чтобы клиент сам начал возражать своему возражению
- Если не деньги, так хоть информация
- Продавайте не товар, а выгоду в нем
- Один рот и два уха
- Применяйте метафору как хороший метод убеждения
- Клиент – это партнер, а не оппонент
- Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадении точек зрения
- Гордо несите знамя компании, не роняйте его, даже если у вас выбивают его из рук
- Если не знаете, как себя вести, представьте, как бы на вашем месте поступил Бог
- Ведите себя как джентльмен/леди
- Тяните одеяло вины на себя
- Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался
- Трудный клиент – это ваш учитель
- Помните: вы и не обязаны продавать каждому уроду!
- Не обещайте того, что находится за пределами ваших возможностей
- Оформляйте письменные соглашения: бумага стерпит все!
- Не раздражайтесь!
- Переведите драму в решение
- Приятно удивите своего клиента
- Интересы покупателя выше интересов продавца
- Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя
- Помогайте клиенту сохранять лицо
- Сделайте так, чтобы клиент улыбнулся
- Ни одного плохого слова о своих коллегах и начальстве
- Чаще интересуйтесь мнением клиента
- Больше слов, выражающих позитив
- Глава 8. Приемы и техники для работы с трудными клиентами
- Техника «Трансформация возражения в уточнение»
- Прием «Да и еще…»
- Прием «Думают – думал – понял»
- Прием «Что из этого для вас наиболее значимо?»
- Техника «Использование переходных фраз»
- Техника «Дать попробовать»
- Прием «Сравнение с…»
- Прием «Предположим, что…»
- Прием «Похвали»
- Техника комплимента
- Техника подстройки и ведения
- Прием «Что заставляет вас сомневаться?»
- Прием «Я ответил на все ваши вопросы, или вас еще что-то волнует?»
- Прием «Это единственное, что вас останавливает?»
- Прием «Метафора» или «Против лома нет приема», или «Против мудрости не попрешь»
- Прием «Позвольте, я вам покажу еще одну сторону нашего взаимовыгодного сотрудничества»
- Техника «Просто представьте, что вы уже этим пользуетесь…»
- Техника «Перегруз – замешательство – осознание – выход»
- Прием «Почему вы мне отказали?»
- Техника «Перенос во времени»
- Прием «Эхо»
- Техника «Я не жертва, я – хозяин»
- Прием «Что будем дальше делать?»
- Техники психологического айкидо
- Техника «Пожалей кричащего и помоги ему»
- Прием «Да, я такой»
- Приемы психологического самбо
- Прием «Многократный повтор»
- Прием «Уточнение»
- Прием «Я подумаю»
- Дополнительные способы получения довольного клиента
- Глава 9. Диалог с профессионалом
- Глава 10. Практические упражнения
- Упражнение. «Продажа трудному клиенту»
- Упражнение. «Отгадай эмоцию»
- Упражнение. «Что стоит за эмоциональным посланием клиента?»
- Упражнение. «Да… и еще…»
- Игорь Зорин