Не обещайте того, за что не сможете отвечать лично! И тогда не нарветесь на тяжелый разговор.
Оформляйте письменные соглашения: бумага стерпит все!
Я не хочу сказать, что необходимо становиться каким-то бумажным червем или буквоедом. Я хочу сказать, что трудно проговорить и обсудить все детали и тонкости. Но все, что уже обсуждено, необходимо записать в книге заказов. После чего проговорить это еще раз и по возможности дать подписать заказчику. Так потом будет проще не попасть в неприятную ситуацию, когда вдруг окажется, что «не мой любимый цвет или размер».
Записывайте, составляйте договоры, старайтесь фиксировать договоренности письменно. Это самый простой способ избежать будущих трудностей или как минимум их разрешить.
Не раздражайтесь!
Заразиться чужой эмоцией – дело нехитрое. А вот удержаться и суметь воспротивиться ей – задача непростая. Самым эффективным способом работы с раздраженным клиентом является спокойный уверенный тон без примесей хоть каких-то эмоций, без употребления резких слов, косвенно подтверждающих, что эмоция пошла, но тщательно скрывается.
И факты, факты, факты. Начните опираться на факты. Это позволит запустить разум и отложить эмоцию. А разум и эмоция – взаимоисключающие друг друга стороны. Поднимается эмоция, отступает разум, включается разум – снижается уровень эмоций.
Не раздражайтесь, не заводитесь. Просто заставляйте себя мыслить, опираться на факты, а не на имиджи фактов. Помните: вы сможете помочь клиенту только тогда, когда сами чувствуете себя хорошо.
Переведите драму в решение
Так просто это не сделаешь. А вот пошаговая процедура, медленно, но верно изменяющая картину мира клиента, существует. Вот она: переводите драму конфликта в проблему, проблему – в задачу, а задачу – в решение.
Эта формула поведения позволяет сохранять холодный рассудок и не разгорячиться, как клиент. Огонь надо гасить. И здесь мало спокойного тона, который предполагает конкретную речь, опирающуюся на факты. Иногда факты не лежат на поверхности. Тогда есть смысл начать рассуждать вслух по этой схеме: драма – проблема – задача – решение.
Сначала проговаривается та непростая ситуация, в которой оказались обе стороны (и продавец, и покупатель). Далее продавец должен показать, как возникла эта проблема. Затем должен сказать о своей (или совместной) задаче. Другими словами, о том, что предстоит сделать, чтобы выйти из зоны проблемы, и, наконец, показать решение задачи, которое должно устроить обе стороны.
Переводите драму конфликта в проблему, проблему – в задачу, а задачу – в решение.
Гипотетический Пример
Например, поставщик своевременно не доставил на объект материалы для подвесного потолка по не зависящим от заказчика причинам. Заказчик в бешенстве, срок сдачи объекта под угрозой. Он и судом грозит, и потерей имиджа и клиентов. Как должен ответить менеджер по поставкам разгневанному клиенту?
«Я очень хорошо понимаю, что мы с вами (объединяется) оказались в непростой ситуации, и что наша компания, по сути, виновата в ней (драма). Проблема в том, что наши поставщики не могут растаможить груз на границе (причина). Давайте подумаем, что мы можем с вами предпринять (объединяется). Предлагаю такое решение. В любом случае весь объем материала для потолка вам сразу не понадобится, он просто будет лежать на складе или объекте. Предлагаю вам пока забрать наши складские остатки. Этого вам будет достаточно на два дня работы. За это время мы подвезем остатки (задача) и сделаем вам бесплатную доставку (новое предложение). Таким образом, вы, не останавливая строительный процесс, сдадите объект вовремя (решение). По рукам?»
Приятно удивите своего клиента
Он раздражен, а вы собраны и логичны, он не контролирует речь, а вы вежливы и любезны, он агрессивен и брызжет на вас слюной, а вы выдержаны и любите его, этого своего клиента. Да, это непросто. Но ведь и вы же хотите быть профессионалом своего дела, а не абы кем.
Никакой агрессии! Только вежливость и любезность.
Интересы покупателя выше интересов продавца
У каждой стороны свои интересы. У покупателя одни, у продавца – другие. Самое большое заблуждение, когда продавец считает себя пупом Земли и свои интересы ставит выше интересов покупателя. Я всегда говорю: «Кто главный в компании? Клиент! Ведь именно он несет нам деньги». А это значит только одно.
В спорах и конфликтах интересы покупателя всегда выше. Таков закон.
Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя
Иногда почему-то кажется, что единственный ресурс, за который идет борьба в бизнесе, – это деньги. Это, конечно, так, да не так. Есть и другие ресурсы, ценность которых вполне можно измерить в тех же деньгах. Это позитивная репутация или имидж компании, доверие со стороны клиентов. Ведь доверие – это то, что выстраивается очень долго и кропотливо. А потерять его можно в один момент. Иногда действительно приходится выбирать: потерять деньги, но сохранить репутацию, или заработать, но потерять клиента.
Не способствуйте потере доверия у покупателя к себе. Без него он к вам точно никогда не вернется. Разве хочется кому-нибудь по доброй воле общаться с тем, кому не доверяешь?
Пример из жизни
Я зашел в фотосалон, мне нужно было сфотографировать на загранпаспорт маленького сына. На улице шел сильный дождь. Нам моментально сделали снимки. Я отдал с благодарностью деньги крупной купюрой. Просто не было мелкой. Мне говорят: «А у нас нет сдачи, сходите и разменяйте где-нибудь». Я только на миг представил, как с маленьким сыном буду метаться по улице под дождем и у спешащих прохожих просить разменять деньги. Мне стало нехорошо от этой мысли. Я в вежливой форме попросил это сделать их самих. Они отреагировали на это довольно спокойно, как будто так и надо: «Мы никуда не пойдем. Идите сами». На что мне пришлось им напомнить, что я клиент и хочу расплатиться, отдавая им крупную купюру, и что это их обязанность искать деньги для сдачи.
Возникла неприятная ситуация, из которой ни одна из сторон не хотела выходить. Я чувствовал свою правоту и сообщил им теперь уже о своих чувствах. Тогда одна из девушек сказала: «Хорошо, заберите снимки без оплаты. Когда сможете, тогда и занесете нужную сумму».
Так одной фразой они вернули мое доверие к себе. Хотя, как мне кажется, не в полной мере. Скандал оказался чуть больше, чем сумма услуги. И все-таки…
Помогайте клиенту сохранять лицо
Когда клиент раздражен, его эмоция может нарастать, как снежный ком. В какой-то момент разум совсем отключается, и человек начинает вести себя совсем уж некрасиво. Например, начинает ругаться матом. И чем больше он это делает, тем больше теряет свое лицо, о чем ему придется потом жалеть. Надо пытаться помочь ему сохранить лицо. И спокойным тоном сказать, например: «Давайте успокоимся, не будем ругаться. Думаю, вряд ли сейчас это поможет делу». И предложить выход или перейти к формуле «драма – проблема – задача – решение». Человеку будет приятно, что вы слышите его мат (именно для этого он им и заговорил). Этого будет достаточно для того, чтобы перейти на цивилизованный язык.
