Главное в работе со страхом – выявить истинный страх, отличить его от поверхностных возражений, которыми клиент пользуется как отвлекающими. Согласитесь, не каждый мужик сознается, что «жене может это не понравиться». Чтобы докопаться до глубинных возражений, придется нырять поглубже. То есть задавать глубокие, точные, открытые вопросы. И наблюдать. Как бы чувствовать это главное. Без опыта и развитой чувствительности (сензитивности) сначала может и не получаться. Но со временем придет опыт.
Развивайте в себе наблюдательность и чувствительность. Замечайте тонкие детали, интонации, ключевые слова. И тогда ни один страх не страшен.
Помогите взвесить все «за» и «против»… И немного довесьте «за»…
Пожалуй, самое трудное в жизни – это ждать и выбирать. Кто-то добавит «и догонять», но тут бы я поспорил, а вот с «выбирать» я согласен. Действительно, при таком разнообразии в предлагаемом рынком выборе нетрудно и запутаться. А это пугает. Кому хочется путаться и брать «не то»? Кто же, как не вы, уважаемый менеджер, поможет справиться с этой важной для клиента задачей? Коль вы называетесь профессионалом, а не свиным хвостиком, так и вперед!
Конечно, не стоит говорить много о том, чем «не очень-то идеален» ваш товар (один-два минуса, не больше), нужно расписывать все-таки его достоинства. Помните, что главное в этом «взвешивании» не переборщить с «гирьками». Точным измерителем для вас будут светящиеся (или, наоборот, тускнеющие) глаза вашего клиента.
И не вываливайте на клиента сразу весь ассортимент достоинств товара или услуги – это будет смахивать на «втюхивание» товара.
Тренируйте свой глазомер, играйте гирьками при взвешивании. Он кладет свою «минусовую гирьку», вы – свою, «с плюсом». И когда вы видите в глазах клиента, что весы уже уравновешены, добавьте на свою сторону еще одну гирьку.
Помните: клиент возражает – значит, он заинтересован!
Согласитесь, уважаемый читатель, что незачем возражать, коли неинтересно. Ведь любое возражение – это работа, требующая концентрации, внимания, воли, энергии. Надо ведь подумать, построить какую-то вербальную конструкцию, придать уверенности голосу, напрячь голосовые связки. Поэтому те, кто ходят, дабы просто поглазеть, не подходят к менеджерам и продавцам и разговоров не начинают. Тем более, сразу с возражений. Вот и получается: возражает, значит, проявляет интерес. Так надо ли тогда бояться возражений? Да радоваться надо! Это ведь не только звездный час продавца, когда он клиенту может продемонстрировать все свои таланты, это и момент истины, показывающий, что товар (услуга) привлекателен для клиента, и осталось совсем немного потрудиться.
Радуйтесь любому возражению! Не бойтесь его! Любой интересующийся вправе узнать немного больше и потребовать демонстрации толковых умений и навыков от менеджера, продающего товар или услугу.
Будьте уверены!
Ничто так не подкупает клиента, как уверенность. Уверен, значит – «у веры». У какой веры? Веры во что?
Во-первых, в себя. Очень неприятно, согласитесь, общаться с неуверенным в себе, закомплексованным человеком. Человеком, как бы требующим поддержки и энергии. Это клиент пришел за поддержкой, а тут еще надо с кем-то делиться энергией. За свои же деньги!
Во-вторых, веры в продукт. Я всегда говорю на тренингах: «Пока не поверите в продукт как в самого себя (если, конечно, есть в себя вера), трудно рассчитывать на успех». Менеджер продает ведь не продукт (услугу), а выгоду, заключенную в нем (ней). Если не видите выгоды, и уверенными быть не можете. В общем, поверьте в свой продукт, полюбите его.
В-третьих, поверьте в свою фирму (компанию, команду). Всей душой примите (если, конечно, это не противоречит вашей персональной миссии) ее миссию. И станет легко и просто продавать.
Помните: продается только то, что стоит у веры. Без нее никак, увы!
Будьте искренними, проявляйте эмоции, сотрудничайте!
В жестких переговорах эмоции надо отключать, а в сотрудничестве – включать. Эмоции мешают разуму. И наоборот, разум заставляет эмоцию отступать.
Но в сотрудничестве эмоциональный контакт развивает отношения. Правда, с трудным клиентом до сотрудничества еще надо добраться. Но по мере того как преодолен барьер и позитивный контакт с клиентом установлен, дальше необходимо следовать за тем уровнем эмоционального фона, который к этому времени есть у клиента. Присоединиться к нему. И развить сотрудничество. Такую схему я предлагаю. Как вам?
Будьте эмоциональным в развитии контакта и продвижении сотрудничества. Но только не в тот момент, когда у вас с клиентом разная эмоциональная полярность.
Подстройтесь! Даже в любой глупости есть то, с чем можно согласиться…
Подстроиться, присоединиться, законнектиться, отразиться как в зеркале – это все синонимы одного и того же процесса. Процесса, который называется установление контакта. Да, друг мой, без этого никак. Найдите, где в вашем «бортовом компьютере» кнопка «Коннект», жмите на нее и вперед.
Не буду пересказывать труды великого Аллана Пиза и его последователей, скажу лишь о том, как важно одинаково думать, говорить, дышать, смотреть с клиентом, отражая его позу и жесты. Проверяя наличие контакта вербально и невербально и делая все, что помогало бы вам в этом внешне простом, но глубинно очень сложном процессе. Учиться этому надо, господа, учиться! Отрабатывать дома перед зеркалом, ходить на тренинги. А главное – понимать, что продажа начинается с хорошего контакта.
Контакт может быть во всем, даже в глупости. Только поймите меня правильно, я отнюдь не призываю вас откликаться и вторить глупостям, или там пошлостям каким, или дерзостям, или мямленью. Я только призываю даже в этом пытаться искать контакт. Например, «я с вами абсолютно согласен, что некоторые считают, что…», или «бесспорно, бытует такое мнение, что…», или «нельзя не согласиться, что…». И дальше из суждения клиента выбрать только часть его мысли (фразы, замечания, предложения). Для этого опять же нужна тренировка. В том числе тренировка гибкости ума и развития риторики.
Подстройтесь и держите контакт, не выпадайте из него, как бы ни было сложно. Как бы ни сбивали вас, как того клоуна, вышедшего на арену с подносом, на котором стоял бокал шампанского. И как бы другие клоуны его не сшибали, не ставили ему подножки, после которых он летел и кувыркался, а поднос-то – вот он, и шампанское нисколечко не разлито!
Не манипулируйте грубо и явно!
Несомненно, манипуляции есть в любом, даже самом, казалось бы, безобидном общении. И, тем не менее, напомню, что манипулирование – это процесс скрытого управления одного человека другим посредством дергания «струн» души адресата с целью получения от него какого-либо эффекта (выполнения действий, выдачи информации, проявления определенных эмоций), необходимого манипулятору для реализации собственных планов.
