Резонный вопрос: куда и как смотреть во время общения? Ответ на него для многих будет неожиданным. Скажите, куда смотрит опытный водитель, когда ведет машину? В какую точку? Ни в какую, он смотрит на дорогу в целом. То же самое касается и направления взгляда во время общения. Так что отрабатывайте широкий, расфокусированный взгляд.
Пристальный взгляд на человека создает у него ощущение давления (что едва ли входит в ваши планы), а вас отвлекает. Если же вы смотрите немного расфокусированным взглядом, направленным не в определенную точку, а на человека в целом, вы переходите преимущественно на периферическое восприятие: это вас не отвлекает, а все микродвижения лица собеседника бессознательно, сами того не замечая, вы улавливаете. А если он вам еще и нравится, выражение вашего лица станет теплым.
Остальное – просто тренировка. Практикуйте упражнение «Спокойное присутствие», помогающее достичь состояние покоя при восприятии происходящего.
Самое трудное – смотреть в глаза человеку и одновременно с этим думать и говорить.
Поддерживать контакт глаз с собеседником, когда его слушаешь, на самом деле несложно, вы это или умеете, или без большого труда научитесь. А вот смотреть на собеседника даже тогда, когда не только слушаешь, а говоришь сам, гораздо труднее. Впрочем, если вы поставите себе такую задачу, все реально, нужна только тренировка. Возможно, на этом пути вам будут полезны следующие подсказки.
Фокус внимания на собеседнике. Исходите из того, что самый главный человек на свете – тот, кто перед вами. Это не значит, что вы ниже его, если ваша внутренняя установка: не он оценивает вас, а вы оцениваете его. А еще лучше – не оценивайте, а поддерживайте и направляйте его. Впрочем, это уже следующая техника.
Контроль и поддержка. Одной рукой (например, левой) мысленно держите собеседника за плечо – это дает вам контроль над ситуацией, а другой рукой (так же мысленно) мягко поглаживайте его по плечу либо руке – это сделает ваш взгляд теплым.
Приучайте себя к естественному вчувствованию. Вчувствование – умение непосредственно, телесно чувствовать состояние другого человека (см. гл. 14, разд. «Вчувствование»). Перед любым разговором первым делом постарайтесь мгновенно «впрыгнуть» в потенциального собеседника, внутренне примерьте к себе выражение его глаз и губ, характерную линию его шеи и плеч. Если вы привыкли это делать и вам это удается, то вы читаете состояние человека все время общения с ним. Вы больше не будете отводить глаза в сторону, потому что ощущение единства с собеседником, которое вы почувствуете, дорогого стоит!
Личное пространство
У каждого человека есть свои вещи, свои интересы и личное пространство. Личное пространство – это пространство, которое человек рассматривает как свою собственность, а проникновение туда – как угрозу себе и покушение на свою собственность.
«Мне неприятно, когда ты машешь руками перед моим носом!» «Ну что ты стоишь сзади меня, дышишь мне в затылок – это неприятно!»
Как правило, личное пространство по форме напоминает овал, выступающий примерно на 40 см впереди человека, на 10 см – по бокам и на 5–100 см сзади. Размер этого овала зависит в первую очередь от следующих факторов.
Личностная тревожность. Чем сильнее она у человека выражена, тем больше его раздражают (создают дискомфорт и беспокойство) люди прямо перед ним и особенно близко за ним. Можно сказать, что объем личного пространства – красивое название объема личных страхов человека.
Претензия на высокий статус. Личное пространство – одна из форм собственности, и тот, кто хочет иметь больше, претендует и на большее время для себя, большее внимание к себе и на большее личное пространство.
Характер окружения. Если рядом близкий друг или родные люди, личное пространство часто сужается до почти полного исчезновения. Тут все свои, бояться нечего.
Как определить размер личного пространства собеседника? Легко, если будете внимательны. Когда вы вторгаетесь в личное пространство человека, он вначале немного напрягается, а при повторениях либо проявляет недовольство, либо отодвигается от вас.
Учитывать размер личного пространства – то же, что соблюдать дистанцию общения. Если вы не хотите делать собеседнику неприятно, не вторгайтесь в его личное пространство. Если же, напротив, перед вами стоит специальная задача создать человеку дискомфортную обстановку (такое бывает нужным при трудных переговорах, когда партнер ведет себя нагло и давит на вас), вы можете начать вторжение в его личное пространство. Так же поступают те, кто организует давление на собеседника.
Если вы не готовы идти на открытый конфликт, лучше делать это незаметно и под предлогом заботы. Например, вы ведете переговоры, сидя за столиком и пьете чай. Начните проявлять заботу о партнере: не прекращая беседу, поставьте к нему поближе вазу с фруктами, придвиньте сахарницу, положите рядом ложечку… Через некоторое время человек оказывается обложенным предметами, начинает испытывать дискомфорт, но причину этого обычно не понимает. Он сбился, и вы можете перехватить инициативу.
Можно ли преодолевать барьер личного пространства? Да, это бывает и можно, и нужно. Способ тот же, что и для приучения собеседника к касаниям во время общения, – на позитивном фоне общения, постепенно, с отвлечением внимания.
Искусство задавать вопросы
Люди задают вопросы, когда им что-то интересно или непонятно и когда с помощью вопроса они хотят получить от вас какую-то помощь. Задавать вопросы обычно легко, а вот отвечать на них – не всегда. Некоторые вопросы звучат как комплименты и украшают общение, другие ставят собеседника в тупик и накаляют обстановку.
Подготовленные вопросы
Задавая вопрос, позаботьтесь о том, чтобы вопрос был подготовленным. Что это такое? Это внятный вопрос, автор которого позаботился, чтобы собеседнику было легко отвечать на него.
Если человек просто описал проблему и спрашивает: «Что мне делать?» – это вопрос неподготовленный. Непонятно, чего автор вопроса хочет, что он умеет, что он пробовал, каковы результаты его попыток. Вопрос будет более подготовленным, если вы расскажете, что вы уже знаете по данной теме, что умеете, какие попытки уже предпринимали и почему не помогли ответы стандартные, среди которых вы уже слышали такие и такие… По сути, в таком вопросе вы уже даете варианты решений и просто советуетесь, что лучше выбрать.
На подготовленный уточняющий вопрос руководитель может ответить даже кивком головы, совершенно не напрягаясь, что, естественно, почти любого начальника радует. И дело тут не в природной лени: просто напряжения в работе, как правило, хватает и так, искусственно добавлять их никакой нужды нет. Подготовленные вами вопросы делают общение более продуктивным и приятным, по крайнее мере для вашего собеседника. А вот неподготовленный вопрос нередко бывает не просто затруднением, но еще и конфликтогеном (см. гл. 14, разд. «Конфликтогены»): раздражает как проявление и неуважения, и просто глупости. Выражение «Что вы имеете в виду?» заставляет практически любого руководителя почувствовать неудобство.
