Действительно, что он имел в виду, если его слова остались, похоже, совершенно непонятыми?
И совсем другое дело, когда сотрудник спрашивает вдумчиво: «Вы имеете в виду в большей степени это или то?»
В общении нужно учитывать размер личного пространства. Если вы не хотите делать собеседнику неприятно, не вторгайтесь в его личное пространство. Если же перед вами стоит задача создать человеку дискомфортную обстановку, то вы можете начать вторжение в его личное пространство.
Дополнительная вставка «в большей степени» позволяет руководителю предположить, что в его предыдущих высказываниях было так много смысла, что в один определенный ответ все даже не уложить. Это приятно.
Еще пример. «Почему же вы приняли такое решение, если видели, что…?» – типичный образец не просто неудобного, но и достаточно конфликтогенного вопроса, так как он представляет руководителя дураком.
Действительно, видел, к чему это приведет, а принял такое решение. Дурак, да?
Подготовленный вопрос звучит по-другому. Если вы хотите разобраться, то сформулируете его скорее так: «Я бы хотел лучше понять. Можно было поступить так и так, за первое – такие аргументы, за второе – такие. Какие были еще дополнительные основания, что вы решили поступить так?» В этом случае руководитель не выставляется дураком и вопрос к нему не вызывает конфликта. И если у начальника есть время и желание разъяснить вам ситуацию, на подобный вопрос он ответит охотно, потому что его автор, похоже, человек думающий и реально заинтересованный.
Пока ваши сотрудники не научатся формулировать подготовленные вопросы, напрягать они вас будут часто. Типовая ситуация: вы даете распоряжение решить некоторую проблему (в компетенции сотрудника, но задача непростая и ответственная), а тот говорит: «Да, вот только я не понимаю…» и «А вот это как?» – и, по сути, вопрос за вопросом, здесь и сейчас (пока вы формулируете ему задачу) перекладывает на вас решение этой проблемы.
Вы дали задачу ему, а он строит дурачка и, задавая неподготовленные вопросы, заставляет вас решать ее. Вам это надо?
Что делать? В долгосрочной перспективе такого сотрудника либо уволить, либо выучить, а пока предложить ему не обсуждать сейчас его «как», а взять срок (например, сутки), чтобы к этому времени он пришел к вам со своими вариантами решения. При их обсуждении уже не он будет задавать вам вопросы «А вот это как?», а вы ему. А он будет отвечать.
Если у вас есть статус, вы можете требовать от своего собеседника, чтобы он, задавая вам вопросы, позаботился и сформулировал их как следует, сделав их понятными и удобными для вас.
Конечно, если задуматься и постараться, то можно сделать подготовленным любой вопрос. И попросить, чтобы вопрос, обращенный к вам, был более подготовленным. Однако не стоит зацикливаться на алгоритме «в чем вопрос – что понятно – что непонятно». Жизнь гораздо шире и богаче любых схем! Главное, чтобы общение было синтонным, тогда и неподготовленный вопрос можно очень приятно и плодотворно обсудить.
Опасный вопрос «Почему?»
Вопрос «Почему?» имеет две основные формы: одну – «по возможности, прошу пояснить» и вторую – «выражаю недовольство и требование».
Вроде «Что за глупость?» или «Какого черта и до каких пор это будет продолжаться?»
Первую форму, где вы просите пояснений, можно назвать «умное почему», вторую, где в вопросе недовольство, требование или возражение, – «недовольное почему». Первый тип вопросов делает вас умнее и вызывает к вам уважение (по крайней мере понимание), второй – порождает напряжение и конфликты.
Чтобы не возникало недоразумений, будьте аккуратнее с вопросами «Почему?».
Возможно, вы не совсем поняли собеседника и спрашиваете «Почему?», чтобы лучше узнать его видение и мотивы. Но короткий, без пояснений вопрос очень похож на выражение недовольства, и ваш собеседник начинает напрягаться, оправдываться или давить на вас. Особенно часто это происходит в переписке, когда человек не видит вашего (милого и доброжелательного) выражения лица. Чтобы этого не происходило, избегайте коротких «Почему?», развернуто поясняйте свой вопрос. Например: «А почему ты решил остановиться на этом решении? Какие ты видишь плюсы, какие минусы? Мне очень важно твое видение».
Если вы недовольны чьим-то поступком и не понимаете, почему человек так сделал, попробуйте вместо «недовольного почему» обратиться с просьбой или четкими требованиями. Вы приходите с работы и видите разбросанные вещи, хотя утром попросили сына все убрать. Вместо разборок «Почему?» проще и разумнее еще раз попросить мальчика сделать уборку и чтобы он начал ее при вас. А потом, когда все будет убрано, можно и поговорить о причинах. Хотя, скорее всего, разговор будет уже неактуальным.
«Почему ты не убрал в своей комнате?» «Почему ты дразнишь сестренку?» «Почему ты снова торчишь перед телевизором?» «Почему ты укусил мальчика?» И общее: «Почему ты меня не слушаешься?» «Почему ты никогда не делаешь то, что я тебе говорю?»
Все эти вопросы – риторические, ответа не подразумевают и часто дополняются критическими замечаниями вроде «Ты мне все нервы уже истрепал!» и «Это просто невыносимо!».
Вопрос «Ну почему ты это делаешь?» иногда заменяется на «Вот что мне с тобой делать?» На оба затруднится ответить и профессиональный психолог. Задумайтесь: в подобных вопросах не больше смысла, чем в глупом поведении вашего ребенка.
Достаточно понятно, что ребенок и не захочет отвечать на подобные вопросы, и не сможет этого сделать, даже если бы хотел.
В лучшем случае вы услышите в ответ бездумное «Потому!», или туповатое «Я не знаю», или дерзкое «Потому что я так хочу», а чаще всего дети игнорируют такие вопросы. При этом про себя, очень возможно, ребенок родительскую реплику или вопрос прокомментирует как «Глупая мама!», а это совсем не то же самое, что задуматься.
Как правило, эти вопросы «Почему?» являются ошибочным поведением родителей и выражают их беспомощность (с защитой «Ну я же столько раз ему говорила!») и злость (желание отомстить). Вместо «недовольных почему» обращайтесь с просьбами или четкими инструкциями (требованиями).
«Почему ты снова торчишь перед телевизором?» замените на «Выключи телевизор». (Дождитесь, пока будет выполнено.) «Что у тебя сейчас по плану? Уроки или погулять?»
Если хотите понять смысл действий, спрашивайте не «Почему?», а «Для чего, зачем, для какой цели?». Вопрос «Почему?» нередко обращает к прошлому и включает оправдания. Вопрос «Зачем?» более конструктивен и помогает смотреть в будущее. Он приучает людей думать (как минимум, они сильно задумываются, когда ищут ответ на этот вопрос), анализировать свои действия, стимулирует осознанность.
Подстройка
Подстройка – изменения в вашем поведении, которые делают вас более похожим на собеседника и бессознательно ощущаются им как то, что вы «свой», создают между вами лучший контакт и доверие (см. гл. 3, разд. «Когнитивная сфера», «Рисунок тела»).
