В большинстве своем эти кейсы-истории должны начинаться с того, что потенциальный клиент попал в ситуацию, похожую на ситуацию клиента, которому вы рассказываете эту историю. Затем вы рассказываете о том, как клиент задавался такими же вопросами, какие сомнения у него были. Далее клиент из истории принимает решение работать с вами и через некоторое время получает вот такие-то и такие-то результаты – и он вот так-то и так-то доволен.
Или можно рассказать, что клиент думал, работать ли с вами, и в итоге отказался от сотрудничества или ушел к конкуренту. Расскажите клиенту-собеседнику, какие проблемы посетили компанию передумавшего клиента, какие последствия начались из-за этого и сколько денег в итоге стоило ему непринятие решения работать с вами. После этого можно рассказать о том, как он вернулся к вам и как вы успешно работаете до сих пор.
Обязательно нужно отметить, что даже тем, кто покупает у конкурентов, будет выгодно совершить финальную покупку у вас и они точно останутся довольны. И отдельно выделяйте в диалоге вывод, итог каждого кейса. Делайте сам кейс максимально ярким, насыщенным, с деталями, но чем ярче будет подана концовка – тем больше запомнится история.
Важный момент! Советую использовать максимально реалистичные и настоящие кейсы из вашей практики. Эти истории вам не надо придумывать, а нужно узнавать у ваших клиентов. Скорее всего, они есть, вы только не успели собрать их в беседах. Ведь именно эти истории интересны клиенту.
Этот инструмент поможет вам стать интересным клиенту-собеседнику и совершить больше продаж.
4.15. Мотивационная доска
Мотивационная доска – это еще один инструмент ускорения работы отдела продаж. Она представляет собой некий визуальный элемент: доску, монитор, график на бумаге, на котором есть строки с фамилиями сотрудников отдела продаж и над каждой строкой есть линия, показывающая их личные суммы продаж за определенный интервал времени.
Таким образом каждый продажник может сравнить себя со своим коллегой, а также с самим собой вчерашним либо в прошлом за большой интервал времени. Так наглядно видна работа всех сотрудников отдела продаж, все цели, нормы и укладывается ли в них сотрудник. И очень важно, чтобы к ведению этой доски была привязана какая-то мотивация. А если у вас мотивация с информацией на этой доске не связана, то нужно хотя бы время от времени проводить какие-нибудь конкурсы: внутри отдела продаж, либо между сотрудниками, либо сравнивая каждого сотрудника с ним самим вчерашним.
Чем полезна мотивационная доска? Она позволяет включить игровую модель общения между сотрудниками в вашем отделе продаж. Они будут соревноваться друг с другом, это всегда действительно интересно. А на этой мотивационной доске они будут строить общую диаграмму выполнения плана отдела продаж. Они будут заинтересованы бороться друг с другом и побеждать.
Нужно, чтобы план отдела продаж, отраженный на мотивационной доске, был выполнен. Тогда вы и они сможете увидеть статистику онлайн. Как только продажник совершает продажу, он подходит к этой доске, берет специальный маркер и вносит цифры в свою диаграмму, дописывает новый столбец и ставит новую сумму продаж за месяц.
Мотивационная доска – очень интересный инструмент, он позволяет вам знать, что происходит в отделе продаж, видеть вклад каждого сотрудника в общую сумму отдела продаж. Немаловажно и то, что все сотрудники тоже видят свои показатели в сравнении с показателями коллег.
4.16. Тренинг «Улыбка»
Человек – это существо, в котором очень сильно развита психофизика (взаимосвязь эмоционального состояния и состояния физического). Тренинг работает следующим образом. Перед тем как звонить, попробуйте проиграть ситуацию: якобы делая звонок, отвечать с недовольным лицом, то есть потянуть уголки губ вниз и разговаривать очень печально. Естественно, у вас будет значительно хуже получаться продавать и в целом общаться с клиентом, это будет слышно.
А теперь сделайте иначе: во время общения с клиентом поднимите уголки рта вверх, то есть старайтесь улыбаться. Естественно, это будет не абсолютно счастливая и натуральная улыбка, но по телефону будет слышно, что вы улыбаетесь. И у вас самих, если вы будете больше улыбаться, растягивать губы в улыбке, будет слегка подниматься настроение. Это непосредственно связано с психикой человека.
При натяжении определенных мышц лица у вас в голове будут запускаться определенные механизмы, вы будете вспоминать моменты, когда у вас все хорошо получалось, когда вам все удавалось, и состояние уверенности включится быстрее. Поэтому я всегда советую стараться контролировать себя и общаться по телефону с улыбкой, потому что, кроме голоса, к сожалению, человек на другом конце провода ничего не слышит и не видит. И улыбкой вы можете усилить положительный эффект.
У меня есть друг, который обучал продавцов по всей России. Люди, работающие в его компании в тестовом режиме, проходили следующее задание: один раз в неделю мой друг набирал 30 человек и говорил: «Друзья, вот вам доступ к IP-телефонии, вот вам клиентская база. Те из вас, кто пришлет мне аудиозапись с IP-телефонии, по которой будет видно, что вы общались с незнакомым потенциальным клиентом больше 30 минут, будут считаться прошедшими испытательный срок, и мы начнем с вами работать за деньги».
Почему это важно? Дело в том, что самая частая ошибка в продажах – это когда люди думают, что им нужно продавать. На самом деле для того, чтобы были продажи, следует не продавать, а понимать человека и общаться с ним. Поэтому мой друг проверял, может ли человек общаться с другим человеком только с помощью голоса, может ли он заинтересовать кого-либо, нацелен ли он на результат, серьезно ли относится к работе. Используйте этот инструмент, и он действительно будет вам помогать.
4.17. Гарнитура или телефон?
Какой инструмент для звонка вы применяете? Вы говорите прямо в трубку? Используете гарнитуру? Либо вы говорите, наклоняясь к телефону или ноутбуку, где включен микрофон? Автоматизация рабочего места тесно связана с применением гарнитуры. Если вы не пользуетесь ею, а предпочитаете ручной набор на телефоне, вы хоть немного, но затрачиваете лишнее время. Поэтому советую вам использовать гарнитуру. Кроме того, вы сможете руками что-нибудь записывать, передвигать, и тем самым у вас получится более естественный разговор. А если вы при этом будете смотреть на какого-то другого человека, то диалог будет звучать еще более натурально.
При обычном телефонном звонке у вас в голове срабатывает механизм, что вы действительно продаете. А использование гарнитуры отключает у вас в голове все заложенные программы и шаблоны, связанные конкретно с продажами. Вы начинаете общаться с человеком, именно общаться, а не продавать. Как мы говорили выше, как раз при общении возникает больший контакт, в результате чего вам будет проще продать ваш товар или услугу.
Ускорение при использовании гарнитуры. Самые эффективные продажи, которые я видел в своей практике, – это 300 звонков за восьмичасовой рабочий день. Это было достигнуто благодаря максимальной автоматизации рабочего места. Естественно, там были гарнитура, автонабиратель номера, подгружаемая клиентская база. Один звонок заканчивался, и через несколько секунд начинался новый звонок. Конечно, с помощью гарнитуры.
