Таблица 6.4. Отчет о телефонных разговорах отдела активных продаж
Периодичность: еженедельно
Выводы и мероприятия по работе с менеджерами над улучшением качества обслуживания:
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
С помощью записей можно не только контролировать, но и обучать. Полезно разбирать самые качественные разговоры и наиболее неудачные, выделяя правильные действия в первых и ошибки во вторых. Таким образом вы сможете накопить фонд записей, пополнить ими корпоративный центр обучения и повышать эффективность менеджеров на реальных примерах.
Помимо всего вышесказанного, запись разговоров и их прослушивание дают много полезной информации. С их помощью можно определить потребности клиентов и степень понимания менеджерами продукта. Они также могут помочь в разрешении конфликтных ситуаций между менеджером и клиентом (рис. 6.8).
Рис. 6.8. Преимущества записи телефонных разговоров
6.5. Отчетность руководителя
Уже много было сказано о том, что качество работы менеджеров по продажам нужно контролировать. В большей степени это функция руководителя отдела продаж. Проверять его работу должен генеральный директор, как главное заинтересованное в успехе компании лицо.
Отчетность руководителя – это один из элементов системы контроля и отчетности, которая должна быть выстроена в здоровой компании. Система контроля и отчетности – это комплексное понятие, которое предполагает не только формирование отчетов и наличие рычагов контроля (например, записи звонков), но также замер показателей и их анализ. Часто компания ведет сбор статистики, но не использует ее, не анализирует и не сравнивает за разные периоды, в таком случае, как уже говорилось, нет смысла в ее сборе. Если вы не замеряете процесс, вы его не контролируете. И со временем его эффективность снизится в разы, потому что менеджеры, свободные от контроля, перестанут выполнять свои обязанности должным образом. Особенно если их заработная плата на 80 % и более состоит из оклада.
Процесс контроля сотрудников ведется в два этапа:
• контроль процесса;
• контроль результата.
Контроль процесса предполагает, что вы держите руку на пульсе. Вы отслеживаете ход выполнения какой-либо задачи в соответствии с регламентами, инструкциями, дедлайнами и т. д. Очевидно, что для этого необходимо, чтобы процесс был прописан, а менеджеры были с ним ознакомлены. Контроль проводится выборочно. Сотрудники должны знать, что их проверят, но не знать, когда именно. Существует анекдот, что только в России перед проверкой проводят репетицию проверки. При таком подходе полученные результаты будут далеки от фактических.
Контроль результата – это проверка эффективности совершенных менеджером действий. Например, сколько холодных звонков завершились продажей и т. д.
Система контроля и отчетности в том числе распространяется и на руководителя отдела продаж. По его отчетам вы сможете оценить работу отдела продаж.
Я уже говорил, что менеджеры ежедневно сдают отчеты на утренних летучках, а итоги работы отдела в целом подводятся на еженедельных планерках. Это текущий контроль. Чтобы иметь возможность работать с полученными показателями, их необходимо систематизировать. Это функция руководителя отдела (табл. 6.5).
Таблица 6.5. Контрольная работа руководителя отдела продаж (из диагностики) «Недельный чек-лист “Осуществление контроля процессов в отделе активных продаж”»
• Выводы по каждому сотруднику.
• Мероприятия по развитию продаж.
• План мероприятий по работе с менеджерами над улучшением качества обслуживания.
• Положительная или отрицательная мотивация.
Помимо этого, руководитель ежемесячно проводит аудит клиентской базы. Форма отчета представлена в табл. 6.6.
Таблица 6.6. Аудит клиентской базы
Аудит клиентской базы представляет собой простую таблицу со статистическими данными. Она показывает количество привлеченных за месяц клиентов, соотношение клиентов по группам классификации (АВС-сегментация будет рассмотрена далее), объем продаж по каждой из групп клиентов. Можно добавить в таблицу графу по показателям прошлого месяца. Это позволит отслеживать статистику в динамике. Ее нужно уметь читать. Вы сможете наглядно увидеть, на какую группу клиентов приходится основной объем продаж. Если вы заметили, что постоянных клиентов становится меньше и обороты продаж от них падают, значит, клиенты уходят. Необходимо выяснять почему и принимать действия по исправлению сложившейся ситуации.
6.6. Внедрение IP-телефонии
IP-телефония – это современный инструмент автоматизированного и высокорезультативного отдела продаж. Это техника, объединяющая телефонную связь и Интернет.
Благодаря такому симбиозу стоимость звонков ниже. Экономия может достигать 70 %, при этом не снижая, а, наоборот, повышая качество обслуживания.
Многие компании используют традиционную АТС, так как изначально стали с ней работать и уже привыкли к этому сервису. Однако сегодня связь, даже телефонная, совсем не та, что была десять лет назад. Если вы подключены к IP-телефонии, то входящий звонок интегрируется, например, с CRM-системой, которая, получив сигнал, открывает карточку клиента. Оператор или менеджер сразу видит имя клиента и всю историю отношений с ним.
Если мне требуются услуги такси, я всегда пользуюсь одной и той же компанией в Санкт-Петербурге. Своим высоким уровнем сервиса они не только формируют мою лояльность как клиента, но и вызывают профессиональный интерес в части организации обслуживания. Если вы звоните не первый раз, к вам сразу обратятся по имени. Они хранят все маршруты, по которым вы когда-либо ездили. В салоне автомобиля всегда уточняют, какую радиостанцию я предпочитаю и на какую мощность поставить кондиционер. Я часто беру такси для поездки к другу, который живет за городом. Однажды я не помнил точного адреса, и операторы горячей линии «вспомнили» его за меня, так как я уже использовал данный маршрут. Это создает впечатление, что такси работает специально для меня. Однако это всего лишь грамотная организация обслуживания. Уверен, компания применяет IP-телефонию, что выгодно выделяет ее среди конкурентов. Согласитесь, услышать персонифицированное: «Добрый день, Алексей! Откуда вас забрать?» – намного приятнее, чем обобщенное: «Компания N. Оператор Анна. Здравствуйте!»
