В общем, если у вас еще нет CRM-системы, то немедленно начните ее интегрировать.
IP-телефония не только снижает издержки за счет более дешевой связи, но и предоставляет широкий спектр других возможностей.
Данная система полезна для контроля работы менеджеров и отдела продаж в целом. IP-телефония ведет запись телефонных разговоров, а также сохраняет в карточке клиента историю звонков. С ее внедрением вы перестанете терять звонки, как с классической АТС. Обычно, если линия занята, звонок упускается. С IP-телефонией возможности одной телефонной линии зависят от пропускной способности интернет-канала. Кроме того, ее функционал предусматривает переадресацию входящих вызовов. IP-телефония упрощает работу отдела: чтобы запустить исходящий вызов, достаточно щелкнуть на значке в карточке клиента.
Если вы крупная компания, состоящая из нескольких обособленных подразделений или филиалов, особенно функционирующих в разных городах, то IP-телефония оптимизирует коммуникацию между структурами. Она позволяет создать неограниченное количество виртуальных номеров, поступающих на одну линию. Таким образом, вы не привязаны территориально. Звонки даже из разных часовых поясов поступят в единый центр. Не надо нанимать менеджеров в разных городах. Вы не упустите своего клиента, даже будучи географически локализованными. Также IP-телефония способна делать видеозвонки, с помощью которых вы легко организуете видеоконференцию с удаленными сотрудниками.
Виртуальные номера очень удобны для ведения замеров эффективности рекламных каналов. Многие клиенты, с которыми я работал, вливали солидные суммы в определенные каналы, не понимая, окупаются ли они. Необходимо организовывать замер эффективности маркетинговых мероприятий. С IP-телефонией это достаточно просто. Предположим, вы участвуете в какой-либо специализированной выставке, смежной с видом деятельности вашей компании. Закрепите за ней определенный номер, который не используется в других рекламных каналах. Укажите его на буклетах, визитках, стенде и т. д. Через месяц, просматривая статистику, собираемую IP-телефонией, проанализируйте итоги участия в выставке. Предположим, с освещаемого на выставке номера вам поступило 342 звонка. Из них было достигнуто договоренностей о встрече 60; 48 встреч состоялось. По их итогам было заключено 18 договоров, из которых на данный момент оплачено 14. На участие в выставке вы бюджетировали 250 тыс. руб. Зная средний чек одного клиента, умножив его на количество завоеванных клиентов, вы поймете, эффективен данный канал рекламы или убыточен. Так необходимо поступать со всеми используемыми вами каналами. Пробуйте разные каналы и иные маркетинговые мероприятия на небольшом бюджете, а затем по итогам замеров масштабируйте эффективные и сокращайте убыточные. Это грамотный подход к финансированию маркетинговых мероприятий (рис. 6.9).
Рис. 6.9. Анализ эффективности канала рекламы
На рынке представлено множество операторов, предлагающих услуги IP-телефонии. Вы сможете выбрать, исходя из своих предпочтений, желаемого функционала и стоимости. IP-телефония с ограниченным функционалом имеется даже в CRM-системе. Если вы вообще используете IP-телефонию, то предлагаемая CRM-системой лучше, чем ничего. Однако в подключении полного пакета IP-телефонии нет больших трудностей. Для этого необходимы Интернет и устройство, поддерживающее канал sip.
Резюмируя вышесказанное, выделю следующие преимущества от использования IP-телефонии:
• сокращение расходов на связь;
• запись телефонных разговоров;
• удобную внутрикорпоративную связь;
• меньше упущенных звонков;
• интеграцию с карточкой клиента и, как следствие, более высокий сервис;
• хранение истории звонков клиента;
• возможность создания виртуальных номеров;
• автоматизацию работы отдела продаж. Клиент не «привязан» к менеджеру.
6.7. Скидочная политика и регламенты
Российским законодательством не закреплено понятие «скидка». Под ней подразумевают финансовую льготу со стороны продавца при выполнении заказчиком определенных условий. Если вы не специализируетесь на товарах премиум-класса, а реализуете массовую продукцию/услугу, то чаще всего именно цена оказывает наибольшее влияние на спрос. Несмотря на то что скидка предполагает снижение цены, цель скидочной политики – увеличение продаж и, как следствие, максимизация прибыли. Поэтому скидки нужно предоставлять правильно, чтобы не нести потери, а скидочная политика должна быть регламентирована.
Неправильно, когда менеджеры сами решают, предоставить ли скидку, какому клиенту, в каком размере и за что. За все скидки, предоставляемые отделом продаж, ответственность несет его руководитель. Скидочная политика должна быть обоснованной и финансово выгодной.
Я уже упоминал, что такое книга продаж и почему ее наличие важно для оптимизации работы отдела продаж. Одна из ее глав – это скидочная политика. В ней должны быть учтены все нюансы скидок. Какие клиенты могут рассчитывать на скидки: постоянные, потенциальные или все? При каких обстоятельствах она предоставляется: от объема, от суммы, от постоянства сотрудничества и т. д.? Что делать, если, однажды получив скидку, клиент хочет продолжать закупки по таким же ценам? Эти и многие другие вопросы скидочной политики менеджеры не должны решать по своему усмотрению. В таком случае менеджер будет действовать субъективно, опираясь на свои отношения с клиентом или свое понимание «дорого» и «крупная сделка», предоставляя тем самым необоснованную скидку. Книга продаж должна полностью описывать скидочную политику, учитывая все варианты и нюансы. Закрепив скидочные стандарты, вы сэкономите в среднем 10–15 % продаж на скидках, предоставляемых менеджерами по своему усмотрению. Порой бывают клиенты, которые в силу разных обстоятельств требуют специального подхода. Если менеджер полагает, что его клиент заслуживает скидки, отличной от закрепленной в книге продаж, он должен обсудить это с руководителем. Такой алгоритм действий необходимо отразить в инструкции. Повторюсь: важно исключить возможность самовольного предоставления скидки, так как чаще всего они не обоснованы.
Вариантов предоставления скидок может быть множество. Не обязательно на один и тот же объем продаж устанавливать одинаковую скидку. Ее размер может определяться разными условиями. Например, если у вас растет дебиторская задолженность, скидка тем клиентам, которые внесли предоплату, может быть больше, чем тем, кто выбрал отсрочку платежа, но меньше, чем тем клиентам, которые внесли полную плату. Можно ставить в зависимость размер скидки и способ поставки товара (самовывоз или доставка). Повсеместно распространено повышение стоимости за срочность заказа. Это также можно определить в скидочной политике. Можно предоставлять скидку клиентам, которые достигли определенного порога в объеме продаж в рублях или единицах товара. Например, для клиентов, общий объем продаж с которыми достиг 200 т строительной смеси, предусмотрена постоянная скидка N %. Она может распространяться только на этот товар или на весь, суммироваться с другими бонусами или нет. Вариантов скидочной политики бесчисленное множество (табл. 6.7). Все зависит от ваших целей.
