У меня был случай с горячим звонком. Клиент находился в Петропавловске-Камчатском и хотел приобрести у нас товар, контейнер объемом в три тонны. В денежном эквиваленте это было порядка 130–150 тысяч рублей по предоплате. Сделано все было быстро и качественно, но я не проконтролировал всего один пункт – наличие сертификатов качества на продукцию. За сертификаты отвечала администратор компании, и она отнеслась к этому заданию безответственно, положив стандартный набор сертификатов, не вникая в список. В итоге не оказалось сертификатов на часть продукции. И клиент отказался с нами сотрудничать, ссылаясь на нашу безответственность. Таким образом, не проследив за наличием всего одной бумажки, я остался без ценного клиента, готового покупать товар по предоплате на достаточно приличные суммы. Делай выводы сам.
Где взять базы данных клиентов?
Когда на собеседовании у тебя спрашивают: «А где вы берете базы данных клиентов?», то создается такое ощущение, что люди хотят услышать что-то новое и необычное, а ответ всегда банален: «Желтые страницы».
На самом деле я предлагаю рассматривать поиск баз данных в более широком смысле и по разным направлениям:
● Интернет;
● друзья;
● базы данных с предыдущего места работы;
● поиск на местности.
Интернет. Безусловно, лидером среди информационных источников являются «Желтые страницы», причем не только в электронном виде, но и в качестве печатного издания. Самый простой способ – взять и обзвонить всех, от А до Я. Для региональных менеджеров Интернет – неисчерпаемый источник для поиска новых клиентов. Существует большое количество региональных справочников с типичными названиями: «ОПТ Коми», «Якутия регион ОПТ» и т. д. В этих справочниках вы можете найти местных предпринимателей и фирмы.
Кроме того, имеет смысл выискивать самых крупных клиентов просто в поисковых системах. Например, введи в поисковую строку «Косметика опт Владивосток» или «Косметика Владивосток», и ты получишь либо ссылки на сайты таких компаний, либо найдешь информацию в справочниках, которые появятся в результате запроса.
Я называю такой процесс «Спроси у „Яндекса“».
Запомни, что Интернет – это большая помойка, в которую сливаются миллионы терабайт ненужной информации, но среди этого мусора всегда можно найти жемчужину – главное, правильно искать.
Друзья. Общайся и спрашивай. Существует множество крупных оптовых баз, которые торгуют всем – от иголки до мопеда. Возможно, друзья могут поделиться информацией о таких клиентах, ведь вы не являетесь конкурентами.
Базы данных с предыдущего места работы. Я думаю, ни для кого не секрет, что менеджеры при увольнении уносят с собой и всю свою базу данных о клиентах, а в некоторых случаях – и всю базу данных компании. Может, не совсем честно выносить данные не о своих клиентах, но ту информацию, которую ты добыл, так сказать, потом и кровью, можешь забирать. Даже если у тебя номинально не останется телефонов клиентов, то останутся с ними личные отношения, а координаты – это дело техники.
Поиск на местности. Данный метод поиска имеет несколько граней, и рассматривать его можно с разных сторон. Поиск на местности для полевого менеджера – хлеб насущный. Поиск на местности для регионального менеджера – самая большая потеря времени, которую только можно придумать.
Если перед менеджером стоит задача найти в незнакомом городе различные магазины – он это сделает, а вот если ему поставили задачу искать оптовиков разного калибра – это тупость директора или руководителя отдела продаж. Представляется это так: приезжаешь в незнакомый город, покупаешь местный журнал и идешь по адресам. Затраты не оправдывают результат, хотя, конечно, если ты не в состоянии отбиться от подобной поисковой командировки, то требуй нормальную гостиницу, билет в купе (а если ехать далеко – то и на самолет) и хорошие командировочные. Кстати, в командировках есть и свои плюсы. За счет компании ты можешь посмотреть другие города нашей необъятной Родины. Согласись, что вряд ли ты поедешь в отпуск в Вологду или в Сыктывкар.
Как выйти на лицо, принимающее решения
Не знаю, обратил ты внимание на то, что в жестком сценарии мы не представлялись до момента, пока не вышли на лицо, принимающее решение. Если не обратил, то вернись, перечитай сценарий и впредь будь внимателен к мелочам, так как все состоит из мелочей. Итак, мы не представляемся до тех пор, пока не выйдем на лицо, принимающее решения, или пока от нас этого не потребуют. Например: «Как Вас представить?»
Сделано это потому, что не надо давать шанс человеку принимать решение, за которое он не несет ответственности. Возможно, тебе это покажется грубостью, но это не так – ты же поздоровался.
Человек на другом конце провода имеет синдром охранника – он волен перевести звонок или отказать и положить трубку, а ведь обычно трубку снимает секретарь компании или офис-менеджер. Безусловно, это очень ценные для компании люди, но вряд ли они принимают решение о покупке того или иного товара. Для этого и существует вопрос: «Скажите, а именно вы принимаете решение по?…» Человек вынужден понять для себя, что это не его обязанность, после чего перевести звонок на необходимого человека. Хотя, если речь идет действительно о канцелярии, то, возможно, именно офис-менеджер отвечает за ее наличие. Труднее всего пробиться к главному бухгалтеру, и отрицательный ответ секретаря может говорить о том, что тот поручил всем отказывать. Тогда есть смысл посмотреть на календарь – возможно, сейчас идет сдача отчетности в налоговую инспекцию, и бухгалтерии просто не до тебя.
Выйти на человека, принимающего решения, бывает сложно, особенно если ты плохо представляешь, кто вообще может отвечать за тот или иной вопрос. Например, закупкой канцелярии может заниматься офис-менеджер, но отвечать за закупку скотча и стрейч-пленки для складов будет начальник склада или его заместитель, так как на складе есть свои требования.
А кто занимается вопросами клининга? Ведь понятно, что это точно не в зоне ответственности офис-менеджера. Такой вопрос может решать исполнительный, коммерческий или генеральный директор. Обычно, позвонив в компанию и задав стандартный вопрос, можно выяснить, кто именно из директоров способен принять такое решение. Главное – задавать вопросы понятным простым языком, так чтобы тот, кто снимет трубку, сразу понимал, о чем речь (допустим, далеко не все знают, что такое клининг).
А ты знаешь? Если нет, спроси у «Яндекса»!
Как не получить отказ сразу
Чтобы не получить отказ сразу, тебе нужна фишка – что-то необычное, редко встречающееся и, не исключено, имеющееся только у тебя (я имею в виду не столько твою личность, сколько компанию, интересы которой ты представляешь).
У меня был такой случай. Я приехал в Кронштадт и планировал посетить несколько клиентов для подписания договоров и дальнейшего сотрудничества. Прихожу я к потенциальному клиенту, отдел которого был расположен в Гостином дворе. Мне повезло, и хозяйка торговой точки была на месте, но она оказалась сильно занята, так как ей только что привезли товар, который было необходимо принять и расставить по местам. Ехал я по наводке, поэтому знал, как зовут хозяйку торговой точки. Наводку я получил от одного своего знакомого. Обратившись к хозяйке по имени и представившись, я попытался показать ей прайс-лист и каталог, на что получил решительное и бескомпромиссное «нет». У меня было полное понимание ситуации – ей просто некогда, а я – просто очередной менеджер в бесконечном потоке. Меня спасла только одна фраза: «У меня есть кое-что интересное, чего нет у других!»
