После того как ты преодолел все «но», остаются только технические вопросы – подписание договора и начало работы.
«Но», которые нельзя преодолеть
Нельзя преодолеть только два «но»:
1. Личная неприязнь. Она может быть к компании, к товару или лично к тебе. Если клиенту не нравится товар (дизайн, название, запах, вкус и т. д.), то преодолеть эту антипатию практически нереально. Не поможет и тестовый образец для личного использования – скорее всего, он окажется в мусорной корзине сразу после твоего ухода. Также невозможно преодолеть личную антипатию к менеджеру. Именно по этой причине, если не договорился первый менеджер, обычно отправляют другого для повторной попытки. И дело тут даже не в профессионализме человека, а, как бы грубо это ни звучало, в лице менеджера, в манере его поведения и разговора. Если же речь идет о неприязни к самой компании, если уже были неприятные инциденты в работе клиента с ней, если запятнана репутация компании, то тут проще отступиться и найти десяток других клиентов. Конечно, в каких-то случаях это просто свидетельство непрофессионализма менеджера по закупкам. С годами эта ситуация поправляется, но от человеческого фактора никто не застрахован.
2. Еще одно «но» преодолеть можно, но сделать это весьма непросто. Речь идет о людях старой закалки, обычно товароведах в магазинах, которым от пятидесяти лет, тридцать из которых они проработали в торговле. Они застали еще товарно-рыночные отношения в Советском Союзе. Эти замечательные люди (в основном женщины) считают свои знания абсолютно бесценными и непоколебимыми. Они уверены: если им показалось, что товар невозможно продать – так оно и есть. Им абсолютно наплевать на все твои статистики по продажам, торговое оборудование, рекламу, мерчендайзинг и прочую белиберду. Они предлагают тебе сначала отработать тридцать лет в торговле и только потом вернуться для разговора о возможном сотрудничестве. Тут главное сдержаться: не шутить по-черному и не уточнять, что через тридцать лет ее тут уже наверняка не будет, как, возможно, и самого магазина.
Преодолеть это «но» если и возможно, то только одним способом – надо прикинуться дураком и в буквальном смысле смотреть товароведу в рот, почтительно внимая всем ее словам. Подавить на жалость – мол, научите, помогите нам, неопытным, необразованным, жалким менеджерам с сотней успешно работающих магазинов клиентов, высшим экономическим образованием и кучей курсов. Хитрость в данном случае – единственное твое оружие, по-другому эту «оборону» не пройти. Далее ты слушаешь небольшую лекцию про неграмотную молодежь и, если фортуна на твоей стороне, получаешь небольшой заказ. Должен сказать, что если ты преодолеешь этот барьер, то работать дальше будет легко, главное, соблюдать паритет «ученик – учитель».
Я думаю, теперь ты понял, что непреодолимых «но» не бывает. Просто иногда это «но» надо преодолевать не тебе, а твоему коллеге и немного в другое время.
Методы, которые можно использовать
Метод Бенджамина Франклина
Существует легенда, что Бенджамин Франклин именно так принимал свои решения, а мы с тобой таким образом будем работать с клиентами, упорно отказывающимися от сотрудничества.
Допустим, клиент говорит, что не готов сейчас сотрудничать, потому что надо подумать, нет денег, не сезон, нет места на складе или что-то еще в том же духе. В этом случае ты берешь чистый лист формата А4 и кладешь перед клиентом, достаешь зеленый и черный маркеры и начинаешь говорить и одновременно отображать свои доводы на бумаге.
Необходимо расчертить лист пополам, а сверху отчертить еще одну линию, чтобы получилась таблица. В первом окне ты ставишь большой зеленый плюс, во втором – черный минус. В графе плюсов ты начинаешь перечислять все ключевые достоинства твоего предложения, конкурентные преимущества товара и компании. Очень важно, чтобы клиент соглашался с каждым твоим плюсом. К примеру: качество продукции, хорошие остатки на складах, своевременная доставка, отсрочка платежа и т. д. Таким образом ты должен получить десять пунктов в графе плюсов (десять – это желательное число, но плюсов может быть чуть меньше или чуть больше). В графе с минусами ты ставишь пункт № 1 и пишешь то самое возражение клиента, из-за которого он не горит желанием с тобой работать. Писать надо черным маркером, помельче, а если есть необходимость указать цифры – писать их следует буковками, так они будут сложнее восприниматься. И вот у тебя получился внушительный список плюсов и всего один минус – соотношение один к десяти впечатляет! С помощью этого листа ты не только воспользовался своим даром красноречия, но и заставил клиента визуально воспринимать твои доводы, а контраст между положительным и отрицательным должен поставить точку в сопротивлении клиента.
Метод «Что-нибудь еще?»
С помощью этого простого вопроса мы можем понять истинные причины отказа клиента от сотрудничества. То, что клиент озвучивает в качестве причин, таковым может и не быть – не исключено, что клиент просто желает от тебя отвязаться. А бороться с ложными причинами бесполезно – ведь на самом деле клиент отказывается работать не из-за них.
Например:
«Мы предлагаем вам расширить линейку туалетной воды и ввести в ассортимент еще и детскую туалетную воду».
«Нет, не надо».
«Почему вы не хотите расширить ассортимент этими позициями? Они очень хорошо продаются!»
«У нас сейчас нет места на складе, и поэтому расширять ассортимент мы сейчас не в состоянии».
«А что еще?»
«А мы их уже продавали, и статистика была очень плохой!»
«Что-нибудь еще?»
«Мы были вынуждены выкинуть часть этой продукции, так как она пропала у нас на складе из-за плохих продаж!»
Все, теперь ты знаешь истинную причину, почему клиент отказывается от новых позиций или от сотрудничества в целом. Достаточно предложить ему возможность попробовать новую детскую туалетную воду на условиях возврата – и он согласится! В моей практике еще никто на такое предложение не ответил отказом.
Метод «Бумеранг»
Этот метод заключается в возвращении клиенту его собственного возражения. Важно донести до клиента, что ты хочешь с ним пообщаться как раз потому, что у него имеется данное возражение. Необходимо обсудить с клиентом не условия договора, а именно его возражение.
«Ваш продукт очень дорогой!»
«Именно поэтому я и хочу с вами встретиться. Я расскажу, почему продукт стоит этих денег, и в чем он значительно выигрывает перед аналогами конкурентов».
«Ваш продукт никому не известен!»
«Поэтому я предлагаю встретиться завтра: я расскажу вам о нашем продукте. Несмотря на отсутствие широкой известности, он сделан по новейшим технологиям и по качеству обходит аналоги конкурентов!»
Активное слушание
Слушать надо уметь, при этом не просто покачивая головой в знак согласия, но и анализируя все услышанное, чтобы из большого объема ничего не значащих слов выудить суть и использовать ее.
