Что же касается использования скандала для налаживания отношений, то это слишком тонкий метод, которым владеет далеко не каждый менеджер. Могу рассказать одну историю, в которой скандал сыграл положительную роль.
Был у меня один клиент – крупная аптечная сеть в Республике Карелия. Данная сеть брала товар лишь на условии отсрочки не менее тридцати дней с даты получения товара, но при этом никогда и никому из непрофильных поставщиков не платила вовремя. Просрочка платежа могла дойти до двух месяцев, это просто кошмар для менеджера по продажам. Понятно, что менеджер по закупкам данной сети не принимала никаких решений об оплате того или иного счета, равно как не делала этого и бухгалтерия, в которую нас постоянно отправляли. В итоге я дошел до коммерческого директора данной сети и поговорил с ней по телефону. Надо сказать, что разговор проходил на очень повышенных тонах с взаимными угрозами (неоплата счета, суд, закрытие поставок). И тут я одной фразой кардинально изменил ситуацию. Резко сменив интонацию, я дружески-доверительно сказал: «Но мы же с вами, Ирина Ивановна, ссориться не будем». После этого все годы, пока я работал в компании, данная сеть платила точно в срок без опоздания, причем мы были единственным непрофильным поставщиком, который удостоился такой чести.
Но прошу тебя, не используй данный метод до тех пор, пока не займешь пост как минимум руководителя отдела продаж и не будешь абсолютно уверен в своих силах и контроле своих эмоций, так как если в данной ситуации перегнуть палку, ты потеряешь клиента, а деньги будешь выцарапывать годами. Это инструмент очень тонкой настройки, так что остерегайся его использования.
Не работает!
Я часто сталкивался с тем, что молодые менеджеры пытаются применить тот или иной метод продаж, и у них ничего не получается. Они теряют клиентов, им не удается продвинуть новинки или просто увеличить количество товара для того, чтобы он не успевал «вымываться» с полок в промежутках между поставками. Они приходят и расстраиваются, руки опускают. Начинаешь разбираться, расспрашивать и ездить с менеджером по торговым точкам – все встает на свои места.
Все просто: у людей нет уверенности в своих силах и в том, что они говорят и как они это говорят. Стоят и просто мямлят себе что-то под нос. Естественно, ни один клиент не будет разбираться в том, что там бубнит себе под нос какой-то менеджер. У клиента всегда мало времени, поэтому он просто быстро скидывает стандартный заказ и выпроваживает посетителя. А если это потенциальный клиент, то он думает: какой менеджер, такая и компания!
Залог успеха прост – это уверенность! Уверенность во всем – в голосе, в поведении, в смысле сказанного! Поэтому голос должен быть в меру громким, а речь – членораздельной! Внешний вид – уверенный, причем эта уверенность должна быть не только в одежде и манере держаться, но и в глазах! Глаза всегда выдают неуверенного и испуганного человека. Ты должен знать то, о чем собираешься говорить. Но это должен быть не просто заученный текст, необходимы эмоции!
Уверенность! Уверенность! Уверенность!
Чего на переговорах делать нельзя
С огромным списком «нельзя» мы с тобой уже ознакомились в главе «Чего нельзя делать на собеседовании», но тот список включает в себя в основном поведенческие «нельзя». Думаю, ты их уже запомнил и строго придерживаешься. В этой главе я хочу обозначить уже более профессиональные «нельзя».
Нельзя не знать свой товар. Как он выглядит, называется и какие имеет свойства. Особенно это важно, если речь идет о технически сложном продукте.
Нельзя не знать досконально, как в дальнейшем будет проходить механическая работа с клиентом. Как будут набиваться накладные, собираться товар, доставляться клиенту, в какой временной промежуток все это произойдет. Ведь тебе это надо будет донести до клиента – его, конечно, будет интересовать только время.
Нельзя не знать, как зовут клиента и как называется его компания.
Нельзя откровенно врать клиенту! Особенно, если твои слова легко проверить.
Нельзя обещать клиенту то, чего ты реально сделать не в силах.
Нельзя что-то пообещать клиенту, а впоследствии этого не сделать.
Нельзя падать ниже плинтуса, во всем пытаясь угодить клиенту. Иногда это может быть выгодно только клиенту, а компании принесет убыток, что чревато неприятностями лично для тебя. Клиент и компания – это партнеры, которые должны с равным уважением относиться друг к другу.
Нельзя относиться к клиенту как к божеству. Помни, что от сотрудничества ваших компаний прибыль получает не только твой работодатель, но и сам клиент. Если клиенту никто ничего не будет продавать, то он сам не сможет ничего заработать на дальнейшей реализации товара. Спор о том, кому выгоднее всего в цепочке от производителя до конечного потребителя, сродни спору о том, что было раньше – курица или яйцо. Клиента стоит уважать, и это уважение должно быть взаимным, хотя так бывает не всегда.
И, наконец, категорически нельзя говорить клиенту: «Я не знаю». Если уж так случилось, что ты чего-то не знаешь, ответить нужно по-другому: «К сожалению, у меня нет информации по этому вопросу, но я узнаю все сегодня же и вам перезвоню».
Главное – это действительно все выяснить и перезвонить клиенту в обозначенный тобой срок. Но помни, что любое твое незнание может привести к провалу переговоров.
Заканчиваем переговоры
Любые переговоры должны приводить к движению: после их окончания что-то должно произойти, а если ничего не происходит, значит, ты просто зря потратил как свое время, так и время клиента.
Переговоры должны провоцировать те или иные действия. Идеальный вариант – это подписание договора о сотрудничестве и формирование первого заказа. К сожалению, не всегда переговоры заканчиваются подписанием договора. В большинстве случаев они разбиваются на два-три этапа, то есть после презентации клиент берет тайм-аут на изучение твоего предложения – но это все равно движение. Клиент начнет изучать товар и конкурентоспособность предлагаемой ему цены. Если это оптовая организация, возможно, твой товар будет выставлен на обсуждение с торговыми представителями клиента. В общем, клиент начнет шевелиться – а это то, что нам надо.
Как же закончить переговоры таким образом, чтобы клиент начал шевелиться?
После того, как ты провел презентацию и смог преодолеть все «но», наступает момент расставания. Не забывай: именно ты должен контролировать ход переговоров и определить тот момент, когда переговоры пора заканчивать.
«Иван Андреевич, у вас есть еще вопросы относительно нашего предложения?»
«Нет».
«Когда вы сможете принять решение о сотрудничестве с нашей компанией?»
«В пятницу у нас будет общее собрание менеджеров, и мы решим этот вопрос».
