Развитие компании и значительный рост количества клиентов привели к необходимости увеличить число менеджеров отдела продаж. Вместе с тем на фоне роста количества заказов требовалось поддерживать на высоком уровне качество и стандарты работы с клиентами. Однако на рынке труда отсутствовали специалисты с необходимыми качествами, поэтому пришлось организовать непрерывное обучение, чтобы эффективно продвигать многочисленные разноплановые и сложные продукты и услуги.
Как одновременно вырастить профессиональных продавцов, укрепить командный дух коммерческого департамента и повысить удовлетворенность клиентов? «Инфозащита» работала над решением этой задачи с помощью внедрения программы непрерывной подготовки менеджеров отдела продаж и создания кадрового резерва.
Целевая аудитория – менеджеры отдела продаж и директора по продажам, так как именно они обеспечивают развитие бизнеса и отвечают за формирование долгосрочных и конструктивных отношений с клиентами.
Для обеспечения планового роста количества проектов с сохранением высокого качества обслуживания клиентов компания «Инфозащита» применила новый подход к подготовке менеджеров отдела продаж. До этого их карьерный рост зависел от успешности выполнения плана и оценки начальника отдела продаж. В конце 2012 года усовершенствовали программу обучения и запустили программу наставничества. Теперь каждый менеджер отдела продаж получает в наставники опытного директора по продажам. Директор по продажам привлекает менеджера к работе на проектах своих крупных заказчиков, если проект не является сложным или критичным. Так у менеджеров появляется шанс работать с крупными клиентами и повышать уровень профессионализма – под надзором директора по продажам, который в случае необходимости может подключиться в любой момент. Для менеджеров это возможность наращивать компетенции, которые в дальнейшем позволят им перейти на более высокие уровни и в итоге самим стать директором по продажам. У директоров по продажам, в свою очередь, появляется возможность полностью погрузиться в более масштабные и приоритетные проекты, а также получать дополнительную прибыль с продаж в проектах, где они выступает в роли наставников.
Для реализации поставленных задач использовались следующие подходы:
• регулярные тренинги по услугам компании;
• регулярные тренинги по продуктам от вендоров;
• регулярное обучение навыкам продаж и клиентоориентированности;
• программа наставничества, включающая неформальные встречи с наставником и совместные визиты к клиентам;
• оценка эффективности, включающая как финансовые показатели, так и оценку наставников, а также суммарные баллы за обучение.
Результаты:
• индивидуальные планы продаж в сумме выросли на 83 % за три первых квартала 2013 года (для менеджеров, принятых на работу в конце 2012 года);
• средняя оценка по опросу удовлетворенности клиентов за три квартала 2013 года показала последовательный рост: выросла с 4,15 до 4,4 балла по пятибалльной шкале;
• повысилась результативность работы менеджеров отдела продаж: 70 % менеджеров, которые успешно прошли испытательный срок, выполнили планы продаж за три квартала более чем на 80 %, а 20 % менеджеров – более чем на 100 %;
• менеджеры отдела продаж продемонстрировали высокий рост уровня профессионализма: за первые три квартала 2013 года (анализировались менеджеры, принятые в IV квартале 2012 года) 60 % менеджеров получили повышение на один грейд, 10 % – на два, еще 10 % – до директора по продажам с испытательным сроком;
• создан кадровый резерв, в который вошли все менеджеры отдела продаж, успешно прошедшие испытательный срок, с перспективой вырасти до позиции директора по продажам.
Внедренная программа подготовки менеджеров отдела продаж показала свою высокую эффективность и будет реализовываться в компании на постоянной основе.
ОАО «СТРАХОВАЯ ГРУППА МСК»
[43]
ПРОЕКТ: «БИЗНЕС-ЦЕНТР ДЛЯ СТРАХОВЫХ АГЕНТОВ И СОТРУДНИКОВ СЕТИ»
«Страховая группа МСК» – универсальная страховая компания, основанная в 1993 году. Ее финансовая устойчивость подтверждена рейтинговым агентством «Эксперт РА», присвоившим «СГ МСК» рейтинг А+ («Очень высокий уровень надежности»). Компания активно работает над улучшением качества клиентского сервиса. Высокие стандарты обслуживания позволяют ей сохранять лидирующие позиции на рынке страховых услуг.
Стабильное развитие компании и высокая деловая репутация обеспечивают сотрудникам уверенность в завтрашнем дне. Особое внимание уделяется постоянному повышению квалификации и развитию персонала.
Не секрет, что у многих потенциальных потребителей сформировался стереотип: страховой агент – это «немолодой человек, вечно спешащий, с помятым портфелем, который приходит к вам на работу или домой и предлагает купить страховку». Это представление устарело, поскольку сейчас Единый агентский центр компании (ЕАЦ) представляет собой не только брендированный офис, но и новые усовершенствованные бизнес-процессы, технологии и функционалы сотрудников, измененные структуры и подходы.
В рамках проекта требовалось сформировать образ агента нового уровня – страхового консультанта и суперпрофессионала, который в стенах ЕАЦ с гордостью представляет клиенту свою компанию – сильную, надежную и современную, что, в свою очередь, безусловно, повлияет на выбор в пользу «СГ МСК».
Актуальность такого проекта была обусловлена необходимостью повысить качество взаимодействия агентов с потенциальными страхователями.
Одной из ключевых целей проекта стало развитие продаж в Москве на базе ЕАЦ, а также обеспечение качественного сервиса и профессиональной подготовки штатного и внештатного персонала агентского канала продаж.
Задачи проекта:
• создание привлекательных условий работы. Одной из главных инициатив являлся переезд ЕАЦ в современный офис. Это позволило бы увеличить лояльность действующих и привлечение новых агентов; поддержать образ «СГ МСК» как надежной, современной и стабильной компании; обеспечить качественный сервис для агентов, который станет конкурентным преимуществом перед другими страховыми компаниями; повысить эффективность агентской сети за счет концентрации усилий по ее развитию в ЕАЦ; создать качественную модель управления агентским каналом в Московском регионе для последующего тиражирования на филиальную сеть;
• увеличение сборов компании с помощью улучшения сервиса;
• формирование привлекательного имиджа работодателя для привлечения и удержания сотрудников.
Целевой аудиторией проекта стали страховые агенты, агентские группы и штатные менеджеры.
Старту программы предшествовал серьезный подготовительный (аналитический) этап.
Москву выбрали в качестве пилотного региона по открытию ЕАЦ. В столице с «СГ МСК» сотрудничают около 500–550 агентов, а если взять и Московскую область, их общая численность превышает 1200 человек. Чтобы воспользоваться услугами нового офиса, достаточно иметь заключенный с компанией агентский договор – предварительная запись и иные бюрократические процедуры остались в прошлом. За всеми агентами в московском ЕАЦ закрепляются рабочие места, оборудованные необходимой техникой. Каждому предоставляют современные переговорные комнаты для сделок с клиентами, обучающие классы, комфортабельную лаунж-зону для планирования рабочего дня и т. д.
