Специфика бизнеса предполагает, что общение с коллективами других магазинов, складов, сервисов не является массовым и регулярным. Имеет место взаимодействие отдельных сотрудников разных организационных единиц и преимущественно по профессиональным поводам.
Кроме необходимости развития дружественности (оцифровка результатов в ходе ежегодного исследования по методологии Gallup) для достижения синергетического эффекта в бизнесе перед компанией остро стоит задача постоянного повышения качества клиентского сервиса как главного конкурентного преимущества.
Решение этих двух задач направлено на достижение главной цели «Эльдорадо» – добиться, чтобы совершение покупки было одинаково комфортным для покупателя во всех каналах продаж компании, что невозможно без клиентоориентированности и вовлеченности каждого сотрудника.
Опираясь на опыт прошлых лет, показывающий, что люди, принимающие участие в социальных акциях, имеют более развитое чувство персональной ответственности и высокую готовность выходить за рамки собственных задач, оказывать помощь коллегам, компания предложила сотрудникам сформировать и реализовать волонтерскую программу «Лето добрых дел».
«Лето добрых дел» – волонтерская программа помощи наиболее социально незащищенным группам населения России силами сотрудников «Эльдорадо» в низкий сезон. Традиционно в период отпусков покупательский трафик в магазинах сильно снижается, что позволяет персоналу компании проявить себя в иных, не связанных с обслуживанием клиентов проектах.
«Эльдорадо» присутствует более чем в 180 городах, из которых регулярно поступают запросы на оказание благотворительной помощи в виде денежных или товарных пожертвований – как от локальных органов государственной власти и управления, так и от специализированных учреждений, некоммерческих союзов и организаций, частных лиц. Удовлетворение всех запросов в полном объеме невозможно, а выбор – даже на основании утвержденных приоритетных целевых аудиторий для оказания помощи – не бесспорен.
Задачи программы:
• сделать волонтерство неотъемлемой частью жизни компании;
• развить в сотрудниках социальную ответственность, готовность лично участвовать в решении проблем других людей, что является основой клиентоориентированности, постоянного роста качества клиентского сервиса;
• развивать такие важные для компании компетенции сотрудников, как лидерство, управление командой, ответственность, наставничество, решение конфликтных ситуаций и т. д.;
• сплотить команду: в городских акциях должны были принять участие сотрудники не только из разных магазинов, но и из разных организационных единиц, в подавляющем большинстве случаев не пересекающихся в рабочее время;
• повысить лояльность сотрудников к компании;
• увеличить лояльность к бренду «Эльдорадо» внешних аудиторий в целевых городах.
Целевая аудитория проекта – сотрудники «Эльдорадо», члены их семей и друзья, а также деловые партнеры, органы власти и управления на местах, представители специализированных учреждений, блогерское сообщество.
По сложившейся ранее практике волонтерские проекты компании фокусировались на трех направлениях:
• поддержка детей в возрасте до 14 лет, находящихся на момент оказания помощи в специализированных клиниках, реабилитационных центрах для детей-инвалидов и других подобных учреждениях;
• поддержка детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, детей из неблагополучных и малообеспеченных семей, находящихся в приютах, домах ребенка, социальных гостиницах и иных учреждениях;
• поддержка нетрудоспособных граждан, в том числе пенсионеров, инвалидов, ветеранов (в частности, частично или полностью утративших способность к самообслуживанию).
Эти направления на 100 % пересекаются с корпоративными программами помощи, что также нашло свое отражение в базовом программном документе – манифесте волонтеров «Эльдорадо».
Чтобы сделать «Лето добрых дел» по-настоящему интересным и обеспечить участие сотрудников всех организационных единиц в десятках городов России, в процесс формирования программы вовлекли персонал на местах. Чтобы добиться максимальной пользы для потенциальных благополучателей, консультационную, методическую, а в ряде случаев и организационную помощь сотрудникам оказывали региональные менеджеры по персоналу и менеджеры по оценке и развитию, уже имевшие опыт подготовки и реализации мероприятий, в том числе благотворительных. Они помогали перевести привычный формат «мы дарим детям подарки» в более эффективный – «мы дарим детям новый опыт, эмоции, знания и впечатления», то есть работающий на социализацию детей для успеха в их последующей самостоятельной жизни.
Важно отметить, что в рамках «Лета добрых дел» сотрудники, в дополнение к уже существующим направлениям поддержки, предложили еще два – помощь животным и проведение экологических акций. Экодесанты «Эльдорадо» стали логическим продолжением позиции компании – проводить акции и программы, в которых интересы бизнеса «Эльдорадо» на 100 % совпадают с интересами общества.
Еще одним инструментом развития волонтерского движения является вовлечение партнеров в реализацию КСО-программ. Наиболее показательно в этом плане социальное партнерство с LG Electronics, которое началось в 2011 году с совместной акции в Москве. В 2012 году сеть «Эльдорадо» позволила организовать первую совместную выездную донорскую акцию, охватившую восемь городов и получившую широкий резонанс в СМИ, а также поддержку внутри компании. Успешную практику решили повторить и в 2013 году.
Все вышеперечисленные действия позволили сформировать программу «Лета добрых дел» на 2013 год, чтобы охватить 50 % городов присутствия «Эльдорадо» (около 80 населенных пунктов) по следующим направлениям:
• социализация детей и инвалидов;
• экодесанты;
• донорство;
• помощь ветеранам;
• помощь животным.
Хронология мероприятий программы «Лето добрых дел».
Февраль. Принято решение о запуске программы «Лето добрых дел». Тренинг «Зачем компании волонтеры?» стал составной частью программы обучения кадрового резерва розницы.
Март. Программа «Лето добрых дел» получает символику. Проведен тренинг для координаторов программы в регионах «Волонтерство. С чего начать? Как действовать?».
Апрель. Собраны заявки от регионов на участие в акциях. В магазинах компании запущены КСО-ролики «Стань донором! Спаси жизнь человека!». Магазины Якутска решили не ждать наступления календарного лета, тем самым дав старт программе.
Май. Сотрудники контактных центров в Туле и Самаре при поддержке работников розницы провели массовые экодесанты (не менее 40 человек в каждом городе), впервые пригласив членов семей и друзей навести порядок в городских парках. В четырех городах провели акции в поддержку ветеранов. Стартовала донорская часть «Лета добрых дел» – марафон по Каме и Волге; в акциях приняли участие 11 городов (совместные акции сотрудников Волгограда и города Волжский). Вдохновленные примером коллег, к донорской акции присоединились сотрудники Вологды и Череповца (совместная инициатива).
