Например, на каких клиентов заводить карточку: на всех или только на тех, кто купил? Какую именно информацию спрашивать у клиента, чтобы полностью заполнить карточку? Что делать, если клиент не захочет отвечать на вопросы? Какие отчеты менеджеру нужно заполнять? Как часто? В каком формате? По каким критериям оценивается качество работы менеджера? И т. д.
Все правила и алгоритмы лучше объединить в один документ, например, инструкцию.
Это внутренний документ компании, с которым должен быть ознакомлен коллектив, работающий с CRM-системой.
Он стандартизирует работу менеджеров, а также упростит процесс обучения новичков.
Инструкция по пользованию CRM-системы должна содержать ответы на все возможные вопросы, касающиеся работы с ней.
В ней должно быть прописано, каких клиентов и на каком этапе вносить в систему, как настраивать системные события, как редактировать карточку клиента и многое другое. Также можно включить в инструкцию скрипты, регламент скидочной политики и другие моменты, касающиеся взаимодействия менеджера и клиента.
Когда вы опишите все процессы как есть, а также определите, какие задачи вы хотите решить с помощью CRM-системы, поручите программистам работу по разработке системы под вашу компанию.
2.6. IP-телефония
Отличная функция CRM-системы – это возможность подключения к виртуальной АТС, которая автоматически ведет запись всех телефонных разговоров. Эти записи нужно периодически прослушивать. Процесс должен быть системным. У этого процесса должен быть ответственный. Как правило, им назначается руководитель отдела продаж. Ему необходимо прослушивать определенное количество телефонных разговоров и делать по ним какие-то выводы. Полезно разбирать самые удачные и неудачные записи на планерках. Так вы сможете докручивать результаты менеджеров до желаемых результатов.
Анализ звонков важен для оценки качества обслуживания клиента. Слушая разговор, опытный руководитель поймет слабые стороны менеджеров. Например, кто-то плохо отрабатывает возражения, кто-то пропускает этап допродаж и т. д.
Важно разбирать эти ситуации и работать над ошибками менеджеров, одновременно приводя пример правильной работы их коллег.
Прослушивать звонки также важно с целью контроля соблюдения скриптов, если в вашей компании они есть. Часто скрипты есть, менеджеры их прочитали, но продолжают разговаривать, как хотят. Внедрение и соблюдение скриптов нужно контролировать. Если скрипт составлен в соответствии со всеми правилами и индивидуально под ваш бизнес, то он повышает эффективность продаж в разы.
Кроме возможности контроля, запись телефонных звонков позволяет вести статистику по входящим звонкам. Как отдельно по менеджеру, так и по отделу в целом. Так как вся информация об отношениях с клиентом вносится в его карточку, вы сможете отследить процент конверсии. Например, конверсию из звонков во встречу.
2.7. Работа с рекламациями и контроль качества обслуживания
Один из важных пунктов в работе отдела продаж – это работа с рекламациями и контроль качества обслуживания. Важно знать, почему клиенты недовольны, какие у них есть вопросы и пожелания. Во всех консалтинговых проектах мы берем часть базы и прозваниваем ее на предмет удовлетворенности качеством обслуживания. Мы интересуемся, что в работе компании можно улучшить и что клиентам в работе с компанией нравится. Такая обратная связь от клиентов на вес золота. Как правило, благодаря обратной связи мы всегда находим 3–5 точек, которые кардинально влияют на эффективность продаж. Клиентский сервис в Росси и только начинает развиваться и, я уверен, 99 % ваших конкурентов не звонили клиентам и не спрашивали, что им нравится или не нравится в работе с компанией, что они хотели бы улучшить.
Спросите своих клиентов, как вы можете улучшить работу с ними. Занесите эту информацию в базу и работайте с ней. Как правило, по работе с рекламациями ставится циклическая задача, например, раз в месяц выборочно обзванивается 20 % базы. Таким образом, вы регулярно получаете обратную связь и системно ведете работу по улучшению качества обслуживания клиентов.
Благодаря CRM-системе и построению воронки продаж вы можете отслеживать, на каком этапе продажи находится каждый клиент. Система хранит всю информацию о совершенных или планируемых мероприятиях. Проводя анализ открытых сделок, вы можете ими управлять. А кроме того, оценивать результат работы каждого менеджера и эффективность его сделок. На основании предстоящих сделок удобно планировать объем продаж и бюджетирование, оценивать ваши финансовые возможности для реализации того или иного мероприятия и т. д.
CRM-система отражает эффективность сделки: была ли она заключена или клиент от нее отказался. Вы можете отслеживать результат сделок по каждому менеджеру. Если у кого-то большинство сделок заканчиваются провалом, значит, он что-то делает неверно. Важно выявлять причины отказа клиента от сделки и работать с ними.
Например, если клиент говорит, что у вас дорого, менеджер должен правильно отработать это возражение: обосновать более высокую цену, чем у конкурентов; показать уникальность товара; предложить аналог, который дешевле, и т. д. Зная причины отказа, вы сможете выявить пробелы в работе не только отдела продаж, но и других структурных единиц. Например, клиенту не нравится, что регулярно нарушаются сроки поставок. Значит, некачественно работает отдел логистики.
2.8. Управление сервисом
CRM-система помогает в управлении сервисом. В ней можно прописать подробные бизнес-процессы по работе с постоянными клиентами, по работе с новым клиентом и т. д. Это стандартизирует работу менеджеров. Это важно, чтобы менеджеры не пропускали этапы грамотного обслуживания клиента. Необходимо разработать эти этапы, прописать их и внедрить. Например, с постоянными может быть этап звонка после отгрузки и уточнение каких-то нюансов. Возможно, ваш продукт допускает выезд к заказчику с аудитом. Сотрудник, который проводил аудит, по итогам работы должен заполнить отчет по разработанной форме. В процессе аудита он может найти дополнительные моменты для развития продаж с клиентом.
Все процессы по управлению клиентским сервисом должны быть прописаны. Только так он будет на высоком уровне. Если все менеджеры по-разному обслуживают клиентов, то всегда будут менеджеры, которые хорошо работают с клиентом, и те, кто работает некачественно.
Задача руководства – прописать стандарты и связать их бизнес-процессами в CRM.
2.9. Контроль персонала
В большинстве компаний, с которыми я сотрудничал в рамках консалтинговых проектов, сотрудники работали на процесс, а не на результат. Это связано с неграмотной системой мотивации. Если сотрудники не мотивированы на действия, компания не достигнет максимальных финансовых результатов.
Чтобы сотрудники работали на результат, их финансовый результат должен зависеть от финансового результата компании. Для этого я разработал универсальную систему мотивации (УСМ), которая включает в себя минимальный оклад, градирующийся в зависимости от объема продаж, процент и бонус за достигнутые KPI.
