Онлайн книга
У большинства руководителей отсутствует представление о бизнес-инструментах и системах, за счет которых создается дополнительная ценность для клиентов, увеличивается качество обслуживания, растут продажи, повышается исполнительская дисциплина. Основная задача этой книги – сформировать понимание этих систем и бизнес-инструментов.
В этой книге рассказывается о том, за счет каких инструментов достигается рост продаж и как не допустить фатальных ошибок при внедрении CRM-системы.
Как не растянуть сроки внедрения на годы и бюджет – на миллионы рублей? Как выбрать лучшее программное решение под задачи вашего бизнеса? Автор подробно описывает пошаговый план автоматизации и стандартизации управления отношениями с клиентами.
Оглавление книги
- Введение О CRM-системах за 5 минут
- Аннотация Зачем вам CRM, или «у нас и так все хорошо»
- 1.1. Предпосылки распространения CRM-системы
- 1.2. Клиенты недовольны качеством обслуживания
- 1.3. Клиентская база – актив № 1 бизнеса
- 1.4. Чем поможет эта книга, или почему базы данных в Excel недостаточно?
- 1.5. Что в этой книге
- Глава 1 Цели внедрения crm: 27 ключевых точек роста
- 1.1. Построение эффективного отдела продаж
- 1.2. Создание единой корпоративной среды постановки задач
- 1.3. Повышение продуктивности работы сотрудников
- 1.4. Работа с «горячими» клиентами
- 1.5. Оперативная работа с клиентом. снижение издержек
- 1.6. Оценка маркетинговых мероприятий
- 1.7. Формирование отчетов
- 1.8. Защита клиентской базы
- 1.9. Все клиенты попадают в базу
- 1.10. Системная коммуникация с новыми клиентами
- 1.11. Система коммуникации с постоянными клиентами
- 1.12. Нет забытых клиентов
- 1.13. Нет пропущенных вызовов. клиент всегда дозвонится!
- 1.14. Учет информации по общению с клиентом
- 1.15. Замеры активности сотрудников
- 1.16. Учет воронки продаж
- 1.17. АВС-, XYZ-сегментация клиентской базы
- 1.18. Запись телефонных звонков
- 1.19. Описание бизнес-процессов в продажах
- 1.20. Мотивация и KPI
- 1.21. Есть лиды или контакты без задач, Карл! Как держать клиентов в тонусе?
- 1.22. Рост производительности труда на 30%
- 1.23. Анализ недовольств клиентов. повышение лояльности
- 1.24. Работа по возврату ушедших клиентов
- 1.25. Постпродажная работа
- 1.26. Пользование скриптами продаж/схемами продаж
- 1.27. Удобство работы менеджера
- Глава 2 Какие Задачи решает CRM? Возможности и функционал
- 2.1. Управление базой клиентов
- 2.2. Управление контактами и ЛПР
- 2.3. Эффективность маркетинговой деятельности
- 2.4. Система постановки задач и управление проектами
- 2.5. Управление продажами
- 2.6. IP-телефония
- 2.7. Работа с рекламациями и контроль качества обслуживания
- 2.8. Управление сервисом
- 2.9. Контроль персонала
- 2.10. Совместная работа с документами
- 2.11. Мобильный клиент
- 2.12. Бизнес-процессы
- 2.13. Интеграция с другими системами
- 2.14. Отчетность для высшего руководства
- 2.15. Синхронизация данных
- 2.16. Настройте грамотно процесс продаж
- Глава 3 Каких результатов ожидать от внедрения CRM (Кейсы)
- 3.1. CRM в отраслях
- 3.2. Кейс 1. Теряли 12 % звонков от клиентов
- 3.3. Кейс 2. Эффективность менеджеров возросла на 20%
- 3.4. Кейс 3. Хорошие менеджеры перестают продавать
- 3.5. Кейс 4. Сэкономленное время
- 3.6. Кейс 5. Скорость передачи информации в 3 раза больше
- 3.7. Кейс 6. Годовая выручка выросла на 38%
- 3.8. кейс 7. Оптимизация работы
- Глава 4 Как выбрать CRM-систему под вашу компанию? 6 критериев выбора
- 4.1. Какие виды CRM-систем бывают?
- 4.2. Критерий 1. Определить список целей внедрения
- 4.3. Критерий 2. Возможность интеграции CRM и учетной системы
- 4.4. Критерий 3. Возможна ли разработка дополнительных модулей и виджетов
- 4.5. Критерий 4. Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе
- 4.6. Критерий 5. Стоимость внедрения ROI
- 4.7. Критерий 6. Интеграция с IP-телефонией и вашим сайтом
- 4.8. Подводим итоги
- 4.9. Что предлагает рынок
- 4.10. Мы рекомендуем
- Глава 5 Как самостоятельно внедрить CRM-систему за 50 дней (7 этапов)
- 5.1. Подготовительный этап
- 5.2. Этап 1. Предпроектная диагностика системы продаж (1-7-й день)
- 5.3. Этап 2. Проектирование (7-10-й день)
- 5.4. Этап 3. Создание продукта (10-28-й день)
- 5.5. Этап 4. Внедрение (28-45-й день)
- 5.6. Этап 5. Аудит проекта и итоговое совещание (46-48-й день)
- 5.7. Этап 6. Замер показателей эффективности (49-50-й день)
- 5.8. этап 7. Экспертное сопровождение (50-й день)
- Глава 6 7 смертельных ошибок при внедрении CRM-систем, или Почему 34 % отказываются от внедрения?
- 6.1. Внедряют CRM программисты, а не продажники
- 6.2. Не заносится информация о клиенте и продажах
- 6.3. Долгая разработка от 10 месяцев
- 6.4. Нет системы обучения (сотрудники приходят, учить некому и нет материалов)
- 6.5. Не определены инструменты увеличения продаж (используется как Excel для ведения базы клиентов)
- 6.6. Не совместима с программой учета
- 6.7. Нет системы контроля
- Заключение
- Подарок для читателей в конце книги
Автор книги - Алексей Рязанцев
Алексей Владимирович Рязанцев - учредитель консалтинговой компании "Консалтинг 2В".
Независимый бизнес-консультант, бизнес-тренер, практик, специализирующийся на технологиях увеличении продаж в малом и среднем бизнесе, построении отделов продаж, эффективном управлении персоналом, грамотном выстраивании бизнес-процессов, выводе бизнеса на "автопилот".
Преподаватель курса Mini MBA "Управление проектами" на кафедре предпринимательства и коммерческой деятельности ИТМО.
Номинант премии "Эксперт года - 2013".
Эксперт журнала ...