Важно оценить, насколько трудовой уклад компании и сотрудники готовы к ожидающим их изменениям.
Предусмотрительно получить оценку специалистов о вашей технической готовности к внедрению CRM-системы. Достаточно ли технических мощностей рабочих мест для бесперебойной и быстрой работы с системой? Особое внимание уделите программам, с которыми хотите интегрировать CRM. Как правило, интеграция – это сложный процесс. Она не должна нанести урон смежным системам, повредить их данные, ухудшить скорость их работы и т. д. Будьте уверены, что интеграция с той или иной системой действительно обоснована, т. е. качественно меняет процесс.
Полезно заручиться гарантией специалиста, что между компонентами рабочего места и их версиями не возникнет технических конфликтов.
Проанализируйте свой инвестиционный и временной потенциал. У вас достаточно средств, чтобы довести процесс внедрения до конца? Эти расходы обоснованы? CRM-система – это первостепенный проект или на данный момент есть иные, более важные направления? Не нанесет ли сам факт внедрения CRM-системы или длительность этого процесса ущерб другим проектам, крупным сделкам и т. д.?
Нужно оценить готовность сотрудников к работе с новой технологией. Не путайте их желание и их потенциал. Как я уже говорил, желания у большинства не будет. Потенциал принятия нововведений определяется такими факторами, как профессиональная квалификация, личные качества, степень трудовой дисциплины, авторитет руководителя, наличие системы контроля процесса и контроля результата и т. д. Достаточно ли навыков сотрудников, чтобы освоить систему в максимально короткие сроки? Имеется ли с вашей стороны возможность провести обучение?
Важно дать для себя объективное заключение, готова ли компания к перестройке бизнес-процессов и внедрению CRM-системы. Готовы ли к этому ваши бизнес-процессы? Они стабильны и формализованы? Есть ли у вас опыт внедрения других изменений и насколько он успешен? Если CRM-технологии внедрить в рыхлый бизнес, то качественного эффекта от их использования не будет.
Возможно, для вас оптимальнее заняться формализацией процессов, их настройкой и трудовой дисциплиной. Если вы не знаете, что будете делать с CRM, не начинайте ее внедрять.
4. Оценка рисков
Оценка рисков необходима, чтобы минимизировать опасность незавершения проекта в связи с возникновением форс-мажорных обстоятельств. К сожалению, в своих консалтинговых проектах я часто слышу от разводящих в стороны руки руководителей оправдания наподобие «мы же не думали, что так получится», «мы не учли это обстоятельство» и т. д.
Нужно составить список потенциальных рисков и посчитать вероятность возникновения каждого из них. Так вы будете готовы к их возникновению и заранее продумаете план устранения препятствующих цели обстоятельств.
Понятно, что может быть десяток различных рисков. Устранить их все у вас не получится.
Нужно расставлять приоритеты. Я рекомендую следующий авторский способ.
Составьте таблицу, в которой в вертикальную колонку выпишите все возможные риски. По горизонтали впишите критерии их оценки.
Я рекомендую два: вероятность возникновения и степень влияния на проект.
Последняя колонка – это итог, т. е. важность риска для проекта.
Теперь оцените по трехбалльной шкале каждый из критериев, где 1 балл – эти минимальная возможность возникновения риска или его низкая степень влияния на проект, 3 – соответственно, наоборот.
Таблица 6
Оценка рисков проекта
Так, в приведенном примере я оценил вероятность недостатка инвестиций для проекта в 1 балл.
То есть бюджетирования достаточно для его полноценной реализации.
В то же время, если трудности с финансированием все-таки возникнут, то это окажет колоссальное влияние на продвижение проекта.
Поэтому в колонке «Влияние на проект» напротив данного риска я поставил 3 балла. Таким образом, важность риска составила 3 единицы.
Чем ниже значение итогового столбца, тем наименьшее влияние потенциальный риск оказывает на проект.
Сконцентрируйтесь на наиболее важных рисках и исключите их преждевременно или проработайте план для их устранения в случае возникновения.
Например, обучение и адаптацию сотрудников можно организовать до внедрения полноценной CRM на демо-версиях.
Так вы увеличите вероятность успешного завершения проекта.
5. Обучение персонала
Если вы установите CRM-систему на рабочих местах и пустите все на самотек, то внедрения не получится.
Если сотрудники не умеют пользоваться технологией, самостоятельно ее осваивают, применяют, как могут и когда хотят, то:
✓ некоторые сотрудники предпочтут уволиться;
✓ могут возникнуть сбои в эксплуатации системы, произойти некорректный ввод данных;
✓ внедрение CRM-системы не окупится или окупится намного позже, чем это могло бы быть.
Сейчас сложно найти человека, не способного освоить компьютерную программу.
Суть обучения работе с CRM в том, чтобы дать сотрудникам понимание, каковы возможности технологии и как их использовать для увеличения личной производительности, эффективности бизнес-процессов и объема продаж.
Процесс работы с CRM должен быть регламентирован. Должны быть прописаны все нюансы использования системы: когда создается карточка клиента, напоминания о каких событиях устанавливаются, какие контакты (компании или конкретного сотрудника) фиксировать, какие документы в ней хранить и т. д.
Те сотрудники, которых вы обучите изначально, могут уйти. Придут новые без необходимых для работы навыков.
Поэтому важно иметь систему прописанную и отработанную для обучения по использованию CRM-продукта, чтобы новички быстро адаптировались и качество обслуживания клиентов не страдало от смены персонала. Проработав и документировав учебные программы однажды, вы сэкономите силы и время в будущем.
Если в вашем городе есть представители выбранного вами продукта, то некоторые компании предлагают выезд специалиста на место для проведения первичного обучения и демонстрации основных возможностей CRM-системы. Затем они могут поддерживать вас по телефону, электронной почте и другим каналам связи.
Можно воспользоваться этой услугой, но вам важно сохранить эту информацию для сотрудников, которых вы будете нанимать позже.
Если вы приглашаете внешнего специалиста, сделайте запись тренинга.
Записывайте уроки обучения самостоятельно. В данном вопросе качество аппаратуры и навыки видеооператора не имеют значения.
Можно сделать запись даже на камеру мобильного телефона. Главное, чтобы эта информация способствовала обучению.
