Техническое задание
Техническое задание – это документ, являющейся основой для проектирования CRM-системы. Оно должно объяснять цель CRM-системы и ее назначение, требования к ее работе и функционалу, элементы, права доступа, измерители эффективности и т. д.
Важная часть технического задания – это требования к функционалу. Именно они определяют возможности продукта. Поэтому требования должны быть конкретными и понятными. Как вам, т. е. руководителю, так и разработчикам.
Конечно, каждое техническое задание по внедрению CRM-технологии уникально. Возможно, вы выработаете свои требования к техническому заданию или определенный шаблон всегда есть у разработчиков.
Структура технического задания:
1. Общие сведения.
Включает: наименование проекта, компании, системы, плановые сроки и т. д.
2. Назначение и цели проекта.
3. Характеристика объектов автоматизации.
4. Требования к системе.
5. Состав и содержание работ по разработке системы. Включает: этапы работы и их сроки, ответственных лиц и исполнителей и т. д.
6. Порядок контроля и оценки системы.
7. Требования к вводу системы в эксплуатацию.
8. Требования к документации.
Вы можете использовать часть разделов или не использовать никакие. Техническое задание – это внутренний документ. Главное, чтобы он отражал требования к системе, пути их реализации и был понятен всем сторонам однозначно. Рекомендую прописать термины и определения, чтобы избежать каждой стороной своей трактовки.
Я привожу лишь краткий список вопросов, которые помогут определить требования к вашей CRM-системе всесторонне. Это все, а также множество других нюансов, должно быть отражено в техническом задании.
1. Какие системные события вы хотите зашить в продукт?
2. Какие бизнес-процессы вы хотите оптимизировать с помощью CRM?
3. Какие отчеты и статистику вы хотите получать от продукта? Как они должны формироваться? В каком формате (табличный, графический…)?
4. С какими учетными системами CRM будет интегрирована?
5. Сколько пользователей будет работать с технологией?
6. Из каких полей состоит карточка клиента?
7. Нужно ли оставлять возможность разработки дополнительных модулей и дополнительных виджетов?
8. Как будет формироваться резервная копия клиентской базы и где она будет храниться?
9. На какие группы вы сегментируете клиентскую базу?
10. Какие справочники/справочные системы/системы навигации и т. д. нужно интегрировать с системой? Как они будут обновляться?
11. Как будет защищена клиентская база? Кто из пользователей и какими пользовательскими правами наделен?
12. Какие действия сотрудников вы хотите замерять?
13. Какие отчеты будут заполнять сотрудники в интерфейсе продукта?
14. Будут ли храниться внутри системы документы? Кто имеет к ним доступ? Кто может их редактировать/добавлять/удалять?
15. Нужна ли интеграция CRM-системы с системой постановки задач?
16. Необходимо ли вам мобильное приложение продукта?
17. Хотите ли вы интегрировать CRM с IP-телефонией/ сайтом/электронной почтой?
Рис. 23. Фрагмент технического задания на разработку CRM-системы
Рис. 24. Фрагмент технического задания на разработку CRM-системы
Описание бизнес-процессов
Самый важный раздел – это требования к системе. Он определит успех проекта по внедрению CRM-системы. Для его составления должна быть собрана вся необходимая документация, а также описаны бизнес-процессы.
В любой компании ежедневно протекает множество бизнес-процессов. Как их выявить и систематизировать?
Я предлагаю вам выписать все процессы и классифицировать на три группы:
1. Основные процессы. Это действия, влияющие на финансовые показатели компании. На них строится весь бизнес. Это продажи, производство, логистика, маркетинг и т. д.
2. Вспомогательные процессы. Они необходимы для поддержания бесперебойной работы основных процессов. Это юридический отдел, курьерская служба, IT-специалисты, бухгалтерия и т. д.
3. Управляющие бизнес-процессы. С их помощью ведется административно-управленческая деятельность. Это система контроля и отчетности, совещания, прослушивание записей телефонных разговоров и т. д.
С целью внедрения CRM-системы нас интересуют, в первую очередь, основные процессы. Хотя внедренная система оказывает влияние на деятельность компании в целом.
Из выписанных и классифицированных процессов сделайте выборку по тем, которые решают поставленные перед CRM задачи. Их необходимо описать.
Чтобы описать бизнес-процессы, их нужно изучить. Понаблюдайте, как протекают определенные процессы на практике в вашей компании. Попросите сотрудников написать алгоритм, по которому он выполняет задачу. Эта информация поможет выявить слабые места в работе. Для изучения ситуации должен быть назначен ответственный, который выявит и устранит недостатки в организации бизнес-процессов.
Описать бизнес-процесс – это значит:
✓ дать название процессу. Например, поиск потенциальных клиентов;
✓ определить цели процесса. Например, увеличение объема продаж;
✓ определить этапы процесса;
✓ назначить ответственного за описание бизнес-процесса. Он должен быть один;
✓ прописать отделы и должности, которые участвуют в этом бизнес-процессе;
✓ обозначить точки входа и выхода бизнес-процесса.
Точка входа – это действие, инициирующее процесс. Например, звонок клиента. Это действие совершает внешняя сторона или событие.
Точка выхода – это действие, завершающее процесс. Например, продажа. Это действие совершает ваша сторона.
✓ определить и прописать этапы процесса. Этапы процесса – это шаги, приводящие к желаемому результату.
Рис. 25. Пример описания этапов бизнес-процесса «Поиск потенциальных клиентов»
