Поддерживайте визуальный контакт. Мифической Медузе Горгоне это помогало еще как! Ну и про удава не забудем тоже… Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, но только не на него, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете. Согласно мнению такого известного ученого, как Чарльз У. Элиот, «не существует никакой тайны, приносящей успех в деловых контактах… Исключительно внимание к говорящему с вами – вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы так лестно, как это».
Лицом к лицу
Повернитесь к собеседнику лицом и проявите максимум внимания. Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто унизительно, причем, поворота головы недостаточно. Докажите ему, что вы его уважаете, и разговор с ним – это самое важное дело для вас в этот момент.
Этот прием замечательно использовал на переговорах уже упоминаемый мной Владимир Яковлевич Ворошилов. Это действовало настолько убедительно, что собеседник полностью погружался в предложенную Владимиром Яковлевичем тему.
Он все кивает – он все понимает
Кивайте. Это простой и эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете, соглашаясь с тем, о чем он говорит, мы киваем непроизвольно. Но не надо специально кивать каждые 30 секунд. Кстати, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.
Небезынтересно замечание бывшего президента Французской Республики Валери Жискар д’Эстена в отношении адвокатов, с которыми ему приходилось встречаться: «Тем, кого принимал, хватало ума не пытаться переубедить меня. Они давали мне понять, что разделяют мои сомнения и лишь хотели обратить мое внимание на те моменты, которые, по их мнению, я мог упустить».
Поддержку обеспечим!
Установка вербальной обратной связи. «Да! Вот-вот! Ага! Хм! Ух ты! Ого! Вот это да!» и т. д. – все это реакции, подтверждающие, что мы не просто слушаем нашего собеседника, но и поддерживаем его.
Например, на переговорах с генеральным директором ООО «Кредит-керамика» Юрием Валерьевичем Гордеевым я всегда отмечал, как легко он строит беседу, и поддержка ощущается на вербальном и невербальном уровне. И это подстегивает! Всегда в таких случаях появляется желание сделать для собеседника больше или лучше, чем это ожидается.
Проверка связи
Задавайте уточняющие вопросы. Тактика: «От легких вопросов – к сложным».
Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы не покажетесь незнайкой или непонятливым, а произведете впечатление человека, интересующегося и старающегося все понять в деталях. Вы продемонстрируете свой интерес!
Существует множество уточняющих вопросов.
– Вы имеете в виду, что…
– Правильно ли я вас понял…
– Как я понял, это о проблеме…
– Поясните, пожалуйста…
– Вы хотите сказать…
– Интересно, а если…
– Значит, нужно вот так…
– Почему? (Один из мощнейших уточняющих вопросов, если предыдущие не сработали.)
Уточняющие вопросы могут быть ситуационными, проблемными, извлекающими и направляющими. Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Покажите, что вы именно от собеседника ждали новых предложений!
Немало людей склонны говорить чушь, спорить и ненавидеть того, кто с ними не согласен. Отнеситесь к этому философски. Подумайте, чего ждут от вас такие люди. Скорее соглашательства! Значит, они увлечены собой… и вы для них в роли микрофона, зеркала и т. д.
Если таков ваш собеседник, не падайте на него, как сокол с неба! Не толкайте его, как борец сумо, не кусайте его за ухо, как Тайсон. Лучше просто спросите:
– Да? Интересно. Мы об этом не слышали…
– Любопытно, а откуда у вас такие сведения?
– Почему вы так считаете?
– Это проверенная информация?
Получив ответ на свой вопрос или не получив, вы сможете как художник выбрать любые краски в своей палитре и красить в любой манере.
Ближе к народу
...
Генеральный директор предприятия в с. Наровнат Пензенской области до заключения договора объявил список сотрудников, с которыми предварительно нам следовало обсудить условия договора и его (директора) пожелания.
Он поселил нашу делегацию в бане, явно украшающей территорию завода, где создал прекрасные условия для проживания. Каждый рабочий или инженер считал своим долгом осведомиться:
«Как в нашей баньке живется?», «Много пару напустили?», «Веничек нужен?»
Так, благодаря хорошим отношениям со всеми, кто влиял на директора, удалось обо всем договориться. Причем переговоры проходили в упомянутой бане, в цехах, на складе, в гараже, в офисе и на улице.
Вспомнить все
Часто с более сильным, но знакомым партнером слабая сторона апеллирует к длительным «историческим отношениям», чтобы продлить контракт, выбить уступки. Смысл в том, что более слабая сторона подчеркивает продолжительность хороших отношений с партнером и просит учесть это. Очень похоже на то, как бывшие союзники или развивающиеся страны при ведении переговоров со своей бывшей метрополией всегда подчеркивают свою привязанность, наличие общего языка, элементов культуры, старых традиционных связей.
Психотерапия
Здорово, когда клиент заговорил о личном. Выслушаем с пониманием! Избегайте синдрома: «А у меня похлеще!»
Например, клиент жалуется, как его укусила пчела на дачном участке или как он упал со стула и сломал себе шею… в общем, пока клиент жужжит, как летящий колибри, сопереживайте ему, и не надо вставлять свой опыт о том, как в джунглях Бразилии спасались от анаконды или падали с неба с «бесбашенным» пилотом на внутренних авиалиниях Венесуэлы. Получится, что вы чем-то хвастаете. А ситуация неуместна!
Забавно, но люди стараются выговориться, произвести впечатление друг на друга, добиться соучастия даже своими ошибками, неудачами, горестями и неприятностями.
Хирургическое вмешательство
Когда проблема становится преградой к дальнейшему диалогу, уместно «разделить проблему на отдельные составляющие».
Разложив проблему, участники переговоров наверняка заметят, что возможно достижение договоренности по отдельным элементам. А те, что не поддаются, целесообразно вынести «за скобки», иными словами-не рассматривать. Конечно, в этих условиях трудно достигнуть всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
