Как говорится, если вы можете вспомнить, что вас огорчало неделю назад, значит, у вас превосходная память. Если для одних «нет» – это значит послали на «три буквы», то для вас «нет» – это «да», но не сегодня!
...
У клиента слово «нет», как у чукчей слово «снег» – имеет много оттенков.
Посмотрите, сколько оттенков слова «НЕТ» бывает у клиента.
• Некогда!
• Не интересно!
• Не понимаю!
• Я вижу какой-то подвох!
• Боюсь рисковать!
• Не торопись! Дай подумать!
• Не говоришь о главном!
• Узнай мое мнение!
• Мне жалко платить такую сумму денег!
• Не могу выбрать!
• Я смотрю – ты больно шустрый! Старого воробья на мякине не проведешь!
• Я уже покупаю у твоих конкурентов!
• Зачем мне это нужно?
• Где ты был раньше?
• Я-то «за», но моему владельцу явно не понравится!
Мы обнаружили 15 разных реакций, которые стоят за словом «нет». При желании можно добавить еще 15! А вы уже закрыли за собой дверь? Не торопитесь! Определите, какие потребности могут быть у вашего потенциального партнера и в чем еще не доработали ваши конкуренты!
«Проблема American Motors не в покупателях. Ее проблема – в General Motors, Ford, Chrysler и конкурентах из-за рубежа [ Райс Э., Траут Д. Маркетинговые войны]
Уолту Диснею пришлось пройти через два банкротства. Но он увидел, что провал – это секрет к успеху. Посмотрите, как по-разному можно интерпретировать свою «неудачу» для себя и перед клиентом и… ПОМНИТЕ! Хороший шахматист сдаст партию до того момента, когда ему поставят мат. И тогда у него больше времени и нерастраченных сил для новых партий!
8 способов превращения неудачи в выигрыш
• Неудача для меня не катастрофа, а приобретение знаний, опыта и навыков.
• Неудача для меня не позор, а лишь возможность развить чувство юмора.
• Неудача для меня не потеря сил, а хороший стимулятор.
• Неудача для меня не проигрыш, а лишь тактическая уступка (проигранный тайм, гейм, период, сет) в игре, которую я должен выиграть.
• Неудача для меня не тупик, а возможность понаблюдать за собой в трудной ситуации.
• Неудача для меня не падение, а точка восхождения наверх.
• Неудача для меня не провал, а сигнал о том, что надо что-то менять – цель, направление, стратегию, тактику. Как в анекдоте:
«Одолжил деньги другу на пластическую операцию – теперь найти не могу».
• Неудача для меня – не ошибка, а еще одна возможность попрактиковаться и проверить свои силы.
Как призывает Том Питерс: «Празднуйте хороший проигрыш. Вы были дерзки, но клиент недостаточно смел».
...
А что сделал Серхио Займан, когда провалился его проект с New Coke? Он написал книжку об этом, которая стала бестселлером, а он, разрекламировав свой провал с New Coke, вновь стал великим маркетологом.
Конфликт – это проявление противоречий, которые являются неотъемлемой частью социальной жизни. Конфликтами можно и нужно управлять. Для этого применяются стратегии поведения в конфликтах. В одном случае, например, нужно снизить уровень конфликта, тогда применяются стратегии сглаживания, компромисса или сотрудничества. В другом случае конфликт может быть спровоцирован умышленно, где избрана стратегия принуждения или борьбы, а провокация применяется как инструмент разжигания конфликта.
6 стратегий поведения в конфликтах
• Уклонение.
• Сглаживание.
• Компромисс.
• Принуждение.
• Борьба.
• Сотрудничество.
Уклонение
Можно идти на уступки, избегать конфликта, скрывать свои намерения и не принимать самостоятельных решений. Можно засунуть, как страус, голову в песок, но это ему не помогает (страусы не летают, да и разводят их на мясо).
Опасность – «рояль в кустах»:
• заметные и неуклюжие действия;
• неудобная позиция;
• искусственно созданное препятствие;
• неразрешенное разногласие.
Но уклонение может быть оправдано в следующих случаях:
• Для вас очевиден проигрыш, если ввязаться в предстоящее дело, и вы заранее знаете, что решить конфликт в свою пользу невозможно или нежелательно.
• Разногласия несущественны с точки зрения более важных задач.
• Трудно прогнозировать последствия результатов конфликта.
• Большие затраты на разрешение конфликта.
Сглаживание Когда продавец просит покупателя засунуть свои амбиции и проблемы куда подальше, чтобы не выпустить джинна из бутылки. «Сглаживатели» стараются не выпускать наружу признаки конфликта. В качестве инструмента используются затяжки времени, уговоры и отговорки. В результате может наступить «показной» мир и «напускная» гармония, но проблема останется и возрастет вероятность «взрыва».
Как правило, продавец выставляет покупателя «недоумком», выскочкой и изгоем:
– Вы нас удивляете! Вы знаете, до вас еще никто с такой претензией к нам не обращался! Вы же в этом не разбираетесь – зачем скандалить?
Понятное дело, нормальный человек со здоровым самолюбием с этим не смирится! Тогда другой вариант.
– Если не будете поднимать шума, мы для вас что-нибудь придумаем! Опасность – «саботаж или революция». Сглаживание может быть уместно, если:
• продавец не прав и признает это;
• восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта;
• сохранение добрых отношений с оппонентом для продавца важнее, чем отстаивание своих интересов;
• продавец вынужден общаться со «сложным» человеком, нет возможности избежать контакта, и решил многое просто пропускать «мимо ушей»;
• оппонент-покупатель заведомо сильнее, и продавец в любом конфликтном взаимодействии обречен на поражение, иначе говоря, проигрыш более вероятен, чем выигрыш.
Компромисс Компромисс характеризуется уступками в целях урегулирования разногласий.
Опасность – использование компромисса для давления. Компромисс может быть уместным, если:
• договор дороже ошибки и поиска виновных;
• необходимо принять решение в условиях дефицита времени, а аргументы сторон одинаково убедительны;
• представляется приемлемым временное решение или временное перемирие;
