Первое, что вам имеет смысл сделать, – обучить ваших продавцов предлагать разные варианты товаров в правильной последовательности. Начинать лучше с самых дорогих, даже запредельно диких ценовых предложений. Тогда товар с обычной ценой на контрасте покажется совсем не дорогим.
Если продавец вначале предлагает очень дорогой товар, потом менее дорогой и еще дешевле, то итоговая сумма покупки, как правило, оказывается в среднем на 15 % больше, чем если предложение начинается с самого дешевого и некачественного товара, а потом предлагаются более дорогие аналоги. И удовлетворенность клиента обслуживанием будет выше в первом случае.
К сожалению, ваши продавцы ориентируются на свой кошелек и, «заботясь» о клиенте, предлагают то, что по карману им самим. Они зачастую не понимают, что обеспеченного клиента даже оскорбляет такое предложение самого некачественного товара. «Что я, нищий что ли, что мне дешевку втюхивают?!» – думает такой клиент. Если вы не заставляете ваших продавцов работать правильно, то этим отталкиваете клиентов и снижаете свою прибыль.
В мебельном салоне мы обучили продавцов вне зависимости от того, насколько дорого или дешево одет покупатель, вначале предлагать купить самый дорогой гарнитур, который не могли продать три года. Потом чуть менее дорогой. И когда покупатель слышал после этих «диких» цен обычные, то покупал мебель дороже, чем планировал до визита в магазин. Оборот салона за счет использования правильной линейки предложений вырос на 23 %. Побочным эффектом явилось то, что дорогущий гарнитур все-таки продали мужчине, по внешнему виду которого никто не мог бы сказать, что у него есть столько денег!
2. Делайте дополнительные продажи покупателям
В англоязычной литературе перекрестные продажи называются cross-selling. Чаще всего речь идет о сопутствующих товарах. Иногда в речи употребляют «кальку» с английского – «кросс-продажи».
Подумайте, какие аксессуары к вашему товару могут предлагать ваши продавцы при покупке? Чем можно дополнить вашу услугу?
Например, в ресторане мы порекомендовали заказчику обучить официанток простым «речевкам» – девушки начали в обязательном порядке предлагать посетителям напитки и десерты, ненавязчиво рекомендуя самые выгодные для ресторана. «Речевки» мы меняли каждые три дня, пока не подобрали самые эффективные. В результате средний чек вырос на 21,6 %. И это не стоило ни копейки дополнительных затрат! Еще лучше, если официантка не просто предлагает заказать десерт, а приносит и показывает клиенту сразу несколько пирожных на выбор. Редко кто может устоять и не взять «вкусненькое» к кофе.
Аналогичным образом в магазине фототоваров мы обучили продавцов предлагать клиентам после покупки фотоаппарата кофр, вспышку, штатив, специальные объективы, фоторамку и другие аксессуары. Продавцы предлагают их «пакетами», не затрудняя покупателя выбором. Реализация аксессуаров выросла в три раза! И не пришлось вкладывать дополнительные деньги в рекламу.
Обратите внимание, как применяют этот прием, используя разные фразы для рекламы других товаров, в интернет-магазинах.
• «Вам также могут понравиться…»
• «С этим товаром часто покупают…»
• «Те, кто смотрели этот товар, затем купили…»
• «Часто покупают вместе…»
• Товар недели или популярный товар.
• Другие товары марки Х.
• «Хорошо смотрится вместе с…»
3. Продавайте больше и дороже
Этот прием называется up-selling – продажа покупателю более дорогого товара вместо выбранного. Ваша задача – предложить лучшую модель, дополнительные опции или услуги. Этот прием рекомендуется применять в тот момент, когда покупатель «достал кошелек и протягивает вам деньги», а не тогда, когда он раздумывает, покупать ли вообще.
Очень часто похожий прием используют при взвешивании товара. Если получившийся вес на 10–15 % больше, чем просил покупатель, то редко кто попросит уменьшить покупку, обычно оплачивают. А магазину это – дополнительная прибыль. Поэтому обучите продавцов взвешивать чуть больше и предлагать товар чуть дороже, чем озвученная покупателем цифра.
Ради множества дополнительных функций клиенты охотно соглашаются купить товар дороже на 10–15 %. Конечно, ваш продавец должен объяснить ценность этих усовершенствований.
Многие покупатели готовы заплатить за дополнительную продленную гарантию, а для вас эти деньги – чистая прибыль. Ведь если товар не ломается в течение данной производителем гарантии, то он обычно служит годами без проблем.
Предлагайте купить больше товара или оплатить дополнительное обслуживание и получить дополнительную скидку, бесплатную доставку или подарок после достижения определенной суммы покупки. Тем самым вы и увеличите «сумму чека», и приучите покупателей тратить больше денег у вас. Этот прием иногда выглядит как «купи два – третий получи в подарок» или «при покупке от 1000 рублей доставка – бесплатно».
4. Продавайте то, на чем вы делаете максимальную прибыль
Этот прием называется down-selling – продажа покупателю более дешевого товара вместо выбранного. Используется в случае, когда прибыль от такой продажи выше, чем прибыль от выбранного покупателем товара.
Ваш продавец легко сможет убедить покупателя, что ему нет смысла переплачивать за модель с ненужными опциями или что за меньшие деньги покупатель получит аналог дорогого товара. При этом клиент подумает, что вы позаботились о нем и его выгоде, – редко кому приходит в голову, что вы больше заработаете, если покупатель сэкономит и заплатит меньше денег.
В сфере обучения часто проще продать заказчику обучающий видеокурс, чем тратить время консультанта на проведение консалтинга. Или можно продать немного дешевле услугу, трудозатраты на которую у вас меньше.
5. Придумайте эффективную линейку предложений
Если вы продаете только один товар плюс сопутствующие товары, то вы вынуждены бесконечно искать новых и новых клиентов. Особенно если у вас товар не повседневного спроса. Но всегда возможно расширить ваш ассортимент.
Добавьте товары или услуги, нужные вашим клиентам перед приходом к вам. И те товары, которые понадобятся клиенту после покупки у вас. Для клиентов купить все необходимое в одном месте у проверенного поставщика – дополнительное удобство. Вам это выгодно. Денег на привлечение этих клиентов тратить не надо, устанавливать доверие уже не требуется, вы просто намного больше зарабатываете на имеющихся клиентах.
Например, вы торгуете детскими колясками. Расширяя ассортимент за счет одежды для беременных, вы повышаете продажи основного товара. Понятно, что беременной женщине после родов понадобится коляска. Почему бы не приобрести ее у вас? А если вы дополните ассортимент игрушками и одеждой для малыша, купившая у вас коляску женщина придет и за развивающими игрушками, и за детской одеждой.
Нарисуйте интеллект-карту. Возьмите ваш основной товар или услугу и проведите «мозговой штурм»:
