«Как правило, пробирование должно содержать как можно больше открытых проб».
«Ваша проба для подтверждения потребности могла бы быть следующей».
«Необходимо пробировать для получения четкого понимания возможности, которую клиент описал».
Придумывать новые слова не так плохо. Если нет аналога в языке или когда нужно ввести принципиально новое понятие. Гуру менеджмента Ицхак Адизес придумывает новые слова, например, «демократура», но это должно быть уместно. И красиво. А слово «пробирование» применительно к продажам мне совсем не нравится».
«Воронка» вопросов
Цель этой техники в том, чтобы с помощью тщательно продуманной последовательности открытых и закрытых вопросов привести покупателя к нужному для продавца решению.
Вот как это работает.
1. Общие открытые вопросы
К ним относятся вопросы о бизнесе клиента, об информированности клиента относительно различных аспектов, имеющих отношение к продукту продавца.
2. Сфокусированные открытые вопросы
Сфокусированные открытые вопросы необходимы, чтобы понять мнение клиента об интересующем продавца предмете, например особенностях продажи в том или ином товарном сегменте или особенности использования того или иного изделия.
3. Обобщение
Это закрытый вопрос с целью получить от клиента подтверждение той информации, которая была получена на предыдущих двух этапах.
4. Вопрос-зацепка
Закрытый вопрос, который перекидывает мостик от этапа выявления потребностей к этапу презентации и вовлекает клиента в разговор, демонстрируя возможности продавца и выгоды клиента.
Пример:
1. Насколько важны для вашего бизнеса продажи пива?
2. Как у вас продаются дорогие марки пива?
3. Насколько я вас понял, пиво приносит вам основной доход, и вы не очень довольны тем, как продаются дорогие марки?
4. Если я подскажу, как получать больше прибыли, реализуя дорогие сорта, это вам будет интересно?
С помощью воронки вопросов продавец завлекает клиента и ведет за собой к заведомо предсказуемому результату. Может создаться иллюзия, что это совершенно беспроигрышный способ продать – задавай вопросы по воронке продаж и получай заслуженный результат! К сожалению (или к счастью), клиенты не настолько управляемы и, чтобы соскочить с предсказуемого сценария, могут давать нелогичные ответы и уходить от прямого ответа.
Вопросы по методу СПИН
Четыре волшебные буквы СПИН я впервые увидел в одной из книг по продажам в начале 2000-х гг. Из предложенного в той книге описания было совершенно непонятно, каким образом некая последовательность вопросов может быть эффективна в продажах. Все стало на свои места, когда в 2003 г. вышла первая книга Нила Рекхэма. Оказалось, что СПИН-вопросы направлены не на продажу, а на формирование потребности у клиента. А после того как потребность сформирована, для успешной продажи нужно продемонстрировать преимущества продукта и его соответствие критериям клиента, а также справиться с сомнениями клиента.
Идея техники СПИН заключается в том, что продавец не делает презентацию до тех пор, пока с помощью вопросов не выявит/сформирует потребность клиента. Презентация совершается, только когда продавец знает о потребности клиента, клиент понимает, что ему нужно, у продавца есть то, что может проблему клиента решить. Продавец может влиять на формирование потребностей клиентов с помощью последовательности СПИН-вопросов.
СПИН – это аббревиатура, которая указывает на четыре типа вопросов, которые задаются в определенной последовательности.
Вначале успешные продавцы задают ситуационные вопросы, которые помогают им понять суть деятельности клиента и уяснить общий контекст, в котором происходит общение с клиентом. Более подробно про ситуационные вопросы мы расскажем в главе 5, п. 3.
Затем продавцы переходят к проблемным вопросам, которые выявляют трудности и недовольства клиента. Когда продавец сможет разговорить клиента, он должен будет определиться со своей стратегией продажи. В простых продажах в этот момент можно было бы предложить решение проблемы, и клиент мог бы на это согласиться. Однако в сложных продажах оптимальная стратегия продавца – не спешить предлагать свое решение, даже если он точно знает, что это решение наилучшее. Задача продавца – увеличить значимость проблем в глазах клиента и показать, что решение нельзя откладывать. Для этого в модели продаж по методу СПИН продавцы задают вопросы о серьезности проблемы, или так называемые извлекающие вопросы.
А когда клиент соглашается, что проблема достаточно серьезна и что ее надо срочно решать, успешные продавцы задают вопросы о выгодности решения, или направляющие вопросы. Отвечая на направляющие вопросы, клиент осознает все преимущества и выгоды, которые он получит, когда его проблемы будут решены.
Таким образом, задача продавца, работающего в технике СПИН, – оценить ситуацию клиента (ситуационные вопросы), заставить клиента говорить о своей проблеме (проблемные вопросы), показать, как клиенту будет плохо, если он эту проблему не решит (извлекающие вопросы), и как клиенту будет хорошо, если он эту проблему решит (направляющие вопросы).
Книга Нила Рекхэма, в которой описана техника сложных продаж и методика продаж СПИН, стала бестселлером, и ее обязательно следует прочитать. Многие российские компании обучали свой торговый персонал этой методике. Надо сказать, с переменным успехом.
Техника СПИН часто выдается за универсальный и безотказный инструмент продаж, поэтому стоит указать на сильные и слабые стороны этой методики и обозначить границы ее применимости.
СПИН неприменима для продажи продуктов и услуг, приносящих удовольствие или приятные эмоции
Алгоритм СПИН предусматривает, что продукт или услуга покупаются, чтобы решить проблему, – именно на это направлены «проблемные вопросы». Но в случае продажи товаров или услуг, с помощью которых клиенту нужно не решать проблему, а получить удовольствие и удовлетворение, например в случае продажи услуг по организации свадьбы или имиджевой рекламы, техника продаж по методу СПИН не работает.
Если продавец продает услуги по организации свадеб, то успех его продажи зависит от того, насколько радужные картинки превосходной свадьбы он сможет нарисовать. Клиент при покупке подобных товаров или услуг не хочет думать о проблемах, ведь именно для их решения и привлекается продавец. Проблемные вопросы со стороны продавца могут вызвать негативные эмоции у клиента и помешать сделке.
