• Поэтому в период, когда основная часть сотрудников пятого отдела продаж уже ушла и была заменена сотрудниками шестого отдела, мы начали активно разрабатывать технологии и стандарты продаж. Нам надоело раз за разом рассказывать новым работникам одни и те же элементарные вещи. Гораздо эффективнее, если они получают значительный объем информации из стандартов и документов. А мне как руководителю продаж всего лишь придется дать им после этого необходимые пояснения и комментарии. Более того, эти бумажки могут во многом управлять их работой. Можно прописать, как строить первый разговор с Клиентом по телефону. Назвать этот документ «Технология первого звонка». И менеджеры по продажам будут звонить Клиентам, руководствуясь алгоритмом, отраженным в этом стандарте. А чтобы они делали это правильно, можно на основе этого же стандарта провести внутрикорпоративный тренинг холодных звонков. Аналогично можно долго и упорно рассказывать менеджерам по продажам, как строить взаимодействие со смежными подразделениями Компании. А можно вместо этого прописать стандарт взаимодействия отделов при подключении Клиента. В котором указан каждый этап работы с потенциальным Клиентом. Определяется, кто отвечает за выполнение каждого из этапов, как передается ответственность. И каким документом – или объективно отслеживаемым событием – должен завершиться каждый этап. Уверяю Вас, один такой документ в несколько раз снижает количество проблем во взаимодействии между отделами, резко уменьшая как трения между сотрудниками, так и количество инцидентов с неисполнением обязательств перед Клиентами.
• Так мы начали вводить разумную бюрократию в работу нашего отдела продаж. И все же через много месяцев, после многих проведенных нами конкурсов мы поняли, что этого все еще недостаточно. Да, большинство новых сотрудников выходило на продажи. Да, сотрудники в шестом отделе продаж менялись не так часто, как во времена первых четырех отделов. И все же окончательно остановить текучку нам не удавалось. Один за другим от нас ушли три опытных сотрудника, каждый из которых неплохо продавал. Один из них до этого проработал в нашем отделе продаж полтора года – он был предпоследним сотрудником из пятого отдела продаж. Получалось, что наша система продаж недостаточно эффективна, чтобы удерживать даже наиболее результативных коммерсантов. При этом нам приходилось регулярно проводить конкурсы, набирать новых сотрудников. И учить их, все так же начиная с нуля и самых простых и примитивных вещей. Но эти новые сотрудники были ничем не лучше тех опытных, которые от нас уходили! Получалось, что мы теряли кучу времени, сил и нервов на сизифов труд по поддержанию в рабочем состоянии отдела продаж. Это бестолковое убийство времени и сил крепко мне надоело. Нужно было радикально что-то менять.
Именно тогда ко мне начало приходить понимание того, что должна на самом деле представлять из себя система продаж. До этого я думал, что главное для успешных продаж – это звонки и встречи с Клиентами. Нужно набрать более или менее подходящих ребят и девчат, чтобы они делали эти звонки и встречи и вели переговоры с Клиентами. Правда, выяснилось, что они даже близко не умеют делать эти самые звонки и встречи. Ну ничего. Жаль, конечно, что на рынке труда совсем нет тех профессионалов в области активных продаж, которых мы рассчитывали там найти. Ладно – значит, будем набирать молодежь, которая готова учиться, чтобы стать нужными нам профессионалами. Вначале мы покажем и расскажем, как вести продажи. Потом они сами будут тренироваться, и через некоторое время все у них получится. Только почему-то в результате оказывается, что у них все равно практически ничего не получается. И результаты ни к черту не годятся.
И только тут я понял, что главное для успеха – не звонки и встречи сами по себе, а система продаж в целом. Если слабые, неподготовленные сотрудники будут проводить встречи с Клиентами – толку будет мало. Зато потерянных Клиентов будет много, и репутация Компании на рынке изрядно пострадает.
Поэтому необходимо приложить немалые усилия, чтобы построить серьезную систему продаж. Систему, которая позволяет набирать с рынка труда действительно отборные кадры – лучший человеческий материал из возможного. Благодаря системе продаж из этого человеческого материала в короткий срок должны развиваться профессионалы как минимум среднего уровня, вполне приемлемого для работы с Клиентами. При этом система должна обеспечивать, чтобы менеджеры по продажам каждый день делали большое количество звонков Клиентам. А главное – проводили значительное количество встреч с Клиентами. Переговоров с Клиентами должно быть много, чтобы обеспечить достойные результаты продаж, а опыт сотрудников набирался быстро. При этом мероприятия по профподготовке сотрудников отдела продаж должны проводиться регулярно. Чем больше опыта набирает сотрудник в «полевой» работе – тем больше он может взять от очередных семинаров и тренингов.
Система продаж должна быть выстроена таким образом, чтобы каждый компонент организации работы отдела продаж, равно как и каждый компонент работы с Клиентами, был доведен до максимальной эффективности. Чтобы понять, как изменился наш подход к ситуации, представьте, что мы решили организовать выпечку хлеба крупными партиями. И длительное время были сосредоточены только на том, где закупать хорошую муку, качественные дрожжи и какой рецепт использовать для выпечки хлеба. При этом совершенно не обращали внимания на то, где мы будем этот хлеб выпекать. И выпекали его по старинке в русских печках. Чтобы расширить производство, мы планировали поставить в одном здании рядом друг с другом сотню русских печек. Но когда мы поставили первые десять печек, оказалось, что мы уже не успеваем следить за выпечкой хлеба во всех этих печах. При этом и мука, и дрожжи, и рецепт – отличные, а хлеба почему-то выпекается очень мало.
И вдруг мы узнаем, что для массовой выпечки хлеба необходимо установить соответствующие производственные линии, которые имеют очень мало общего с русскими печами. Причем затраты на эти производственные линии несопоставимы с затратами на муку и дрожжи. Да и настраивать эти производственные линии посложнее, чем освоить хороший рецепт выпечки хлеба. Зато и себестоимость каждой буханки будет несравнимо ниже, объемы производства – несравнимо выше. И в наши дни эффективный хлебокомбинат можно организовать только с использованием таких производственных линий – а не русских печей, сколько бы мы их ни поставили.
Точно так же на выстраивание эффективной системы продаж нужно потратить в десятки и сотни раз больше времени и сил, чем на обучение продажам одного коммерсанта. Сначала Вы должны выстроить производственную линию и отладить производство сделок, а уж потом Ваша система продаж будет на конвейере штамповать для Вас контракты.
Чем отличался наш седьмой отдел продаж от предыдущих шести? Первым важнейшим отличием было то, что я выдвинул для руководства этим отделом выделенного начальника отдела продаж. Таким образом, у седьмого отдела продаж с самого начала было два руководителя. Я, как коммерческий директор, параллельно с отделом продаж курировал еще шесть подразделений Компании. А начальник отдела продаж все свое время и силы посвящал управлению отделом и личным продажам. Не считая того, что с лета 2001 года он ежемесячно проводил по моему поручению финансовый анализ деятельности Компании.
