Глава 3
Кампания по завоеванию сердец: диагностируем «индекс счастья»
В каждой компании есть специальные подразделения, которые занимаются измерением различных аспектов финансовой деятельности. Даже в совсем небольших фирмах обязательная штатная единица – финансист, который ведет учет продаж / оказанных услуг / привлеченных клиентов, рассчитывает налоги и составляет отчеты о прибылях, убытках и проблемных моментах для руководства. Как правило, финансовые показатели отслеживаются на ежедневной основе, ну, или как минимум еженедельно, в редких случаях ежемесячно. Руководство постоянно вносит коррективы в стратегию и очередность задач на основе ключевых показателей (денежные потоки, объемы продаж, количество заказов, уровень косвенных расходов и т. д.)
При этом мы все согласны, что сотрудники – главный двигатель прогресса любой компании, залог ее успешности или провала, ключевой фактор производительности и прибыльности бизнеса. Почему же мы выделяем гораздо меньше времени на измерение уровня лояльности, счастья сотрудников, чем всех остальных показателей? Если и проводим какие-то опросы, то они заполняются многими просто «для галочки» и проводятся не чаще раза в год.
Сейчас многие международные компании проводят детальные исследования уровня вовлеченности сотрудников в достижение целей бизнеса, но этот показатель далек от индекса счастья (смотрите нашу пирамиду лояльности в предыдущей главе). Сотрудник, работающий над важным проектом по 80 часов в неделю, находящийся на связи 24/7, наверняка крайне вовлечен в достижение целей компании, но вряд ли очень счастлив от такой работы. Если вы хотите достичь успеха, то следует уделять гораздо больше внимания диагностике высшего уровня лояльности сотрудников, уровня их счастья.
Диагностика «индекса счастья» позволяет выявить эмоциональную связь сотрудника с работодателем и определить области для улучшения. Это первый шаг на пути формирования стратегии счастья!
Несмотря на то что большинство компаний проводят ежегодные исследования уровня лояльности и вовлеченности сотрудников, существует ряд проблем, которые нивелируют эффект от использования этого инструмента:
1. Исследования не всегда объективны (человек может заполнять опрос в момент плохого настроения, конфликта с руководителем, личных проблем и т. д.).
2. Большинство людей попросту их игнорируют или проставляют ответы «от балды».
3. Опросы можно проводить не чаще, чем два раза в год, иначе люди просто начнут проявлять агрессию: «Мы здесь работаем или анкеты заполняем?».
Для большей объективности и эффективности советуем включать в опрос не только и не столько вопросы «Оцените общий уровень вашей удовлетворенности работодателем» с вариантами ответов «Очень нравится/Не нравится», но и открытые вопросы типа «Чего вам не хватает, чтобы чувствовать себя счастливым человеком на работе?», «Что для вас означает словосочетание “работодатель мечты”?», «Что должен делать ваш работодатель, чтобы каждое утро вы приходили на работу с улыбкой?». Одним из ключевых идентификаторов лояльности сотрудников многие исследователи считают ответ на вопрос «порекомендовали бы вы эту компанию как место работы своим друзьям и знакомым?». Сама тема исследования подразумевает максимально неформальные, «легкие» вопросы, пространство для размышления и выражения своих мыслей. Совсем не лишним, помимо анонимных опросов, будет проведение фокус-групп и личных бесед с сотрудниками.
Вместе с тем можно включить в комплексный анализ некоторые базовые параметры. Их легко просчитать на основе данных HR-департамента любой компании. Вот некоторые из них:
• прогулы и неявка на работу без уважительной причины;
• фактическое число рабочих часов в неделю;
• количество неиспользованных дней отпуска;
• процент сотрудников, работающих во время отпуска и в выходные;
• использование услуг, предоставляемых компанией (медицинская страховка, корпоративный доктор, оздоровительный центр, если есть);
• продвижение по карьерной лестнице (количество повышений);
• продвижение сотрудников на более высокие позиции vs. найм сотрудников «со стороны»;
• уровень зарплаты в сравнении с индустрией и рынком;
• наличие тренингов и возможностей профессионального развития;
• официальные жалобы / трудовые конфликты;
• толерантность к сотрудникам с низкой производительностью;
• количество сотрудников, продолжающих работать после наступления пенсионного возраста.
Итак, мы имеем анонимный опрос с открытыми вопросами, фокус-группы, личные беседы + анализ базовых параметров. Такой комплексный анализ поможет поставить более точный «диагноз» и определить более эффективное «лечение».
Сегодня появились и более простые и удобные экспресс-инструменты. Я приведу один из моих любимых. Он находится в свободном доступе на сайте https://dh.happinessatworksurvey.com. Его создал мировой трендсеттер в области счастья сотрудников – компания Zappos.сom. Ее создатель также является автором книги «Доставляя Счастье»
[4]. С помощью несложного опросника вы за один день сможете получить полную картину уровня счастья по всей своей компании. Конечно, при условии, что ваши сотрудники знают английский ☺.
Все дело в комплексном подходе
Что делает компания для вывода нового продукта на рынок? Что делает компания для увеличения спроса на свои услуги и произведенные товары? Что делает компания для развития и усиления своих брендов?
Разрабатывает маркетинговую кампанию поддержки: комплекс мер, заключающийся в комбинации в разной пропорции всех доступных каналов коммуникации (ТВ-реклама, наружная реклама, социальные сети, BTL-поддержка, PR-мероприятия и т. д.).
Мы уже говорили о том, что суть нового подхода Winning the hearts в том, что сотрудник – это ваш внутренний клиент, и он первичен. Он важнее, чем сторонние партнеры и даже потребители ваших товаров и услуг. Поэтому кампания по завоеванию сердец сотрудников, так же как любая маркетинговая стратегия, призванная завоевать внимание и расположение потребителей, должна быть комплексной и долгосрочной. Тем более, что данные для ее разработки мы уже получили в ходе комплексного анализа атмосферы в компании, диагностики «индекса счастья». С поправкой на индивидуальные особенности каждого отдельно взятого коллектива, проработав результаты многих исследований и комментарии сотрудников самых разных компаний, мы попробовали сформулировать ряд ключевых факторов, влияющих на уровень счастья сотрудников и инструменты улучшения показателей.
Итак, чтобы чувствовать себя счастливым, сотруднику нужны:
