Нужно помнить золотое правило Парето – 20/80, или 20 процентов клиентов делают 80 процентов оборота, или 20 процентов клиентов отбирают 80 процентов времени, и так далее. Именно этой пропорцией (20/80) следует измерять рентабельность работы с тем или иным кандидатом в покупатели.
Мы еще вернемся к этому тезису, но сейчас просто анонсируем его. Многие продукты действительно невозможно продать при первом контакте. Тогда его надо использовать не только для разведки оптимального направления, формы и стиля предложения, но и для первичной придирчивой сепарации: стоит ли вообще тратить время? Не отберет ли этот господин у нас столько нервов и времени, что нам уже просто не захочется его платежа? Стоит ли связываться?
Если говорить о пределах терпения, то мне сразу вспоминается одна из моих недавних продаж. Этого клиента я до сих пор за глаза, про себя, называю Гадюкой.
Переговоры с Гадюкой мы вели около двух лет. С интервалом в полтора-два месяца мы перезванивались или встречались. Предметом обсуждения было обучение его торгового персонала. Каждая наша встреча завершалась тем, что господин Гадюка глубокомысленно чесал затылок и мучительно выдавливал из себя:
– Интересно, конечно… Но мне надо бы подумать…
Или:
– Интересно, конечно… Но мне нужно посовещаться…
И вот однажды, собираясь на очередную встречу с Гадюкой, я сказал себе: «Если мы снова закончим отсрочкой, далее нерентабельно работать с ним. И нужно спокойно поставить точку». Но одно дело – сказать, другое – сделать. Не получилось у меня спокойно. И когда прозвучало очередное «мне надо подумать», я сорвался – позабыл даже, на каком языке шел разговор, и зло выпалил на родном украинском:
– Да шо ж ты крутышься, як та гадюка пид вылами!
Конечно, Гадюка получил от этого шок. Но секунд через пятнадцать он тряхнул бильярдным шаром головы, глаза его загорелись, и он восторженно спросил:
– Как вы сказали?
– Да ладно, – говорю. – Я просто не сдержался. Давайте забудем…
– Нет-нет! – выдохнул он. – Вы так хорошо сказали! И в самом деле, сколько мы с вами ведем весь этот разговор?
– Сколько? – без энтузиазма проворчал я. – Да уже почти два года…
Гадюка даже стукнул по столу кулачонком:
– Так ведь пора же наконец что-то решить!
Еще бы… Конечно пора… И в ближайшие две недели мы не только обо всем договорились, но сквозь мои жернова прошли три группы его продавцов.
Я уверен: если бы не тот срыв, переговоры тянулись бы по сей день и еще очень долго. Но!..
Но такие выходки если не невозможно, то по крайней мере очень трудно планировать. И прогнозировать произведенный ими эффект.
Единственный вывод, который позволительно сделать, – иногда даже самые дерзкие нарушения такого правила слушания, как «Будьте терпеливы», выводят на гораздо более короткий путь к сделке.
Иногда терпение нужно потому, что клиент просто не может купить с первого раза. Он вообще никогда никому не позволит ничего продать ему с первого раза. Ему даже не столько нужно покуражиться, сколько убедить самого себя, что «этому мальчишке продажа далась нелегко – мне вообще никто и ничего не втюхает кавалерийским напором, я его хорошо поводил…»
Иногда для продажи нужно врасти в их «систему» – стать доверенной персоной, теневым сотрудником, авторитетным консультантом.
Иногда необходима выработка рефлекса на твой визит, сходная с выделением слюны у павловских собак. И в некоторых дистрибутивных компаниях осознанно приучают клиентуру к тому, что каждую среду в четверть десятого утра у них непременно будет торговый агент. Будет – независимо от любых форс-мажоров! И пусть клиенту неймется, пусть он начинает паниковать, если однажды этот человек не пришел!
И последнее к правилу, разбором которого мы с вами заняты: назойливость рентабельна! Вообще, назойливость, как и привирание, – настолько неотъемлемые свойства коммивояжера и торгового агента, что их просто глупо стесняться!
А теперь рассмотрим в чем-то подобное правило.
Сдерживайте свой характер
Это правило мы и обоснуем, и попробуем опровергнуть. Есть волонтеры-ниспровергатели?
– Есть!
– Ниспровергайте!
Один из самых бойких слушателей:
– Ну, по аналогии с предыдущим правилом, живая несдержанность наших характеров должна понравиться партнерам.
– Верно. Хотя чаще, увы, характер все-таки приходится сдерживать.
А вот задумайтесь над такой ситуацией. Вы ведете долгое дело. И контактируете с партнером в самых разных ситуациях, при разном эмоциональном фоне. Если вы умеете полностью обуздывать свой характер, не может ли это однажды показаться партнеру подозрительным? Ведь за таким качеством должна, скорее всего, стоять некая спецподготовка…
Способность в любой ситуации полностью контролировать себя – это надежный диагностический признак мастера манипулятивных технологий. И если мы таким мастером хотим быть, то стоит подумать и о маскировке своего таланта. Значит, иногда полезны хорошо поставленные спектакли, в которых мы можем дать волю своим чувствам.
Замечательное пособие «Р-система»
[16] рекомендует всегда быть в играх с партнером в одной и той же однажды избранной роли. Но мне кажется, что иногда есть смысл превращаться в иного. Кстати, быть разным полезно и в браке – просто, чтобы не надоесть…
Ну, сдерживать свой характер, особенно при установлении контакта, есть смысл еще по одной причине. Слишком многие преуспевающие предприниматели привыкли при знакомстве устраивать своеобразную проверку на вшивость. Часто даже до обсуждения возможных направлений партнерства. Как искушенные опытом люди они знают: всегда можно найти, на чем сварить общую кашу. Но делать это нужно только тогда, когда интуиция дала добро: с этим парнем можно иметь дело.
Однажды мне довелось наблюдать замечательную распасовку двух деловаров, собаку съевших на изобретении особых схем отношений. Было это так.
Есть у меня хороший знакомый – Роман. Карьеру инженера-электронщика он сменил на карьеру электронщика-предпринимателя почти сразу после пресловутой перестройки. С тех пор благополучно сидел на конверсионно-околооборонной тематике.
Вы ведь помните, как работала советская оборонка? Связями комплекса проросли все республики… И вот теперь, после развала Союза, хорошая игра на старых ниточках, но уже не в гонке вооружений, а на разоружении, кормила многих умных людей.
Однажды мой знакомый позвонил и попросил:
– Выручай. Мои все в разгоне – кто в командировке, кто в отпуске… А у меня встреча с замминистра обороны (он назвал одну из бывших азиатских республик Союза). Но одному туда идти нельзя. Понимаешь, Восток – дело тонкое. Нужна свита. Составишь компанию?
