Боязнь делать звонки. Давайте признаемся: звонить незнакомым людям – не самое приятное занятие. Мы придумаете себе сотню отговорок, почему вы не можете это сделать, почему не время звонить прямо сейчас и так далее. Что делать со страхом? Человечество ничего лучше не придумало, как идти на него. Боитесь звонить? Все равно звоните, через некоторое время страх пройдет. Не хотите преодолевать себя? Тогда читайте чуть ниже.
Как составить сценарий звонка?
Сценарий звонка – это пошаговый алгоритм, что и как говорить, чтобы клиент согласился. Хороший сценарий – это 90% успеха звонка.
1. Повод звонка. Вам нужно придумать повод, почему вы звоните незнакомому человеку и что-то предлагаете. Помните, цель звонка – установить контакт. Отличными вариантами являются: приглашение на семинар, на встречу, предложение чего-то бесплатно, например набора информационных материалов.
2. Ваше представление. Как вы представитесь собеседнику? Марина из ООО «Юрист»? Или Марина Сергеевна из компании «Юрист», старший партнер лидера региона по юридической помощи предпринимателям? Старайтесь, чтобы ваши сотрудники выглядели солидно. Ваша цель – показать статус, тогда вас воспримут серьезно.
3. Оправдание звонка. Почему вы позвонили клиенту? Придумайте ответ заранее. Отличная идея – рассказать собеседнику, что вы, помимо профессиональной деятельности, активно занимаетесь просветительской и очень хотели бы поделиться ценной информацией.
4. Ваше предложение. В чем суть вашего предложения? Почему клиент должен согласиться? Продумайте аргументацию заранее. Один из эффективных методов использования холодных звонков – приглашение на семинар. В этом случае отлично работает трюк, что у вас остались последние три места и вы любезно хотите предложить их вашему собеседнику.
5. Работа с возражениями. Клиенты будут возражать вам. Вы должны быть готовы к этому, так как это нормально. Вы должны заготовить и отрепетировать ответы на основные возражения. Для этого лучше всего собрать команду и устроить мозговой штурм. В такой атмосфере вы очень быстро найдете ответы. В конце книги я приведу пример готового сценария. Вы можете скопировать мои наработки.
6. Тестируйте сценарий в работе. Написанный сценарий нужно тестировать. Сделайте 3–5 звонков сами – и вам будет сразу понятно, что убрать, а что добавить.
Кому поручить холодные звонки?
Я хорошо понимаю, что скорее всего вы не будете звонить сами. В принципе вы правы. Ваша задача – эффективно внедрить технологию холодных звонков в практику и уже дальше контролировать процесс.
Наша практика показала две модели делегирования холодных звонков:
1. Внутренний персонал. Если вы хотите, чтобы холодные звонки осуществлялись эффективно, вам нужен человек-коммуникатор. Человек, у кого коммуникационные навыки развиты выше среднего. Практика показала, что это в основном девушки. Мужчины бывают, но это скорее исключение, чем правило. Подайте объявление, проведите собеседование, дайте тестовое задание.
Пример из практики.
Мы внедряли технологию холодных звонков в юридической фирме в Москве. Их задача состояла в том, чтобы продавать юридический аутсорсинг. Они находились в самом начале своего пути, и у них не было бюджета, чтобы нанять специалистов в штат на полный рабочий день. Решение было найдено: они обратились в одно из местных обществ инвалидов и наняли двух молодых девушек-колясочников на работу. Убили двух зайцев: обеспечили девушек работой и выполнили бизнес-задачу.
2. Call-центр. Вы можете нанять call-центр. Сall-центр – это специализированный бизнес, цель которого – аутсорсинг в том числе холодных звонков. С call-центрами сотрудничать легче: профессиональные операторы очень быстро и качественно выполнят поставленную задачу. Еще один плюс сотрудничества с ними: вы можете договориться работать по конкретному проекту. Например, прозвонили 300 компаний, приостановили проект и ведем переговоры с заинтересованными. Нужны клиенты – снова обзвонили 300 компаний.
Пример из практики.
Мы регулярно нанимаем call-центр, когда нам нужно провести семинар в определенном регионе. Точечно обзвонив потенциальных клиентов, мы набираем нужное количество участников.
Где искать call-центр? Очень рекомендую обратить внимание на регионы России. Работа через Интернет позволяет, например, обзванивать Москву из Иркутска без потери качества. Так как зарплата в регионах значительно ниже, это позволяет существенно сократить расходы.
Фишки при работе с call-центрами:
Готовьте сценарий и еще раз сценарий.
Ведите контроль. Слушайте записи разговоров, которые вам предоставляют. Насколько они соответствуют вашим требованиям?
Торгуйтесь.
Примеры из практики.
Многие юристы просят нас привлечь клиентов на услугу «Представление интересов в Арбитражном суде». На практике мы реализуем следующий ход. На сайте Арбитражного суда ищем фирмы, находящиеся в процессе, находим их телефоны, проводим обзвон и предлагаем им свои услуги. От применения подобного метода получится неплохая отдача.
То же самое с сайтом Прокуратуры. Там публикуются графики проверки компаний. Фактически это списки ваших теплых клиентов. Обзвонив их, вы сможете найти себе клиентов.
Главное! Сконцентрируйтесь и разберитесь в технологии совершения холодного звонка.
Как организовать холодные звонки?
На рисунке представлены основные моменты:
7.11. Работа со «спящими» клиентами
Хороший эффект дает работа со «спящими» клиентами. Это те клиенты, которые у вас покупали, но сейчас не заказывают. Порой нужно просто позвонить им и «разбудить» их.
Как использовать метод на практике? Во-первых, ведите базу потенциальных клиентов. Во-вторых, придумайте повод, для того чтобы «разбудить» их. Отлично работают предложения скидок, бонусов, новых услуг.
Помните! Большинство клиентов у вас не покупают по одной простой причине: вы им ничего не предлагаете!
7.12. Ваши агенты
Представьте, что у вас есть агенты, которые будут рекомендовать вас. Я с этим сталкивался неоднократно на практике.
Примеры.
Я работал с одним из московских адвокатов. Он применил такой прием. В городских судах периодически появлялась его супруга и как бы невзначай затевала разговор с подающими исковое заявление. В этом разговоре она рассказывала о чудесном адвокате, который помог ей. После непродолжительного диалога она «случайно» давала телефон нужного адвоката. Такой метод им приносил в месяц 3–4 клиентов.
