Если собралась очередь, по возможности усиливаете команду волонтеров. Хотя уже изначально она должна быть достаточной. По нашему опыту, спокойно и без очередей через две стойки регистрации можно пропустить 450 человек за 40 минут при наличии на каждой стойке 4–5 волонтеров (3–4 общаются с гостями, ищут и выдают бейджи и пакеты, один на подхвате – может принести новые пакеты, помочь кому-то из участников решить возникшие вопросы).
Обязательно на каждом мероприятии должен быть отдельный человек, который справляется с ситуациями из серии:
• участника нет в списке;
• он есть в списке, но нет его бейджа;
• фамилия гостя или партнера не была своевременно добавлена в списки;
• заявляли одного сотрудника от компании, пришел другой, билет на другое имя, бейдж, следовательно, тоже;
• прибыл участник от юрлица, оплата от которого на дату проведения мероприятия не пришла;
• человек хочет купить билет на месте.
Стоит посадить неподалеку за стол волонтера, который будет решать все эти проблемы, искать оплаты в базе, вручную менять имена участников в списках, допечатывать на месте бейджи с новыми именами. По всем нетипичным вопросам участников со стоек регистрации стоит сразу отправлять к нему, чтобы не создавать очередь и сумятицу в рядах тех, у кого с регистрацией все в порядке.
Встреча и сопровождение гостей, партнеров и выступающих
Когда вы приходите в незнакомое место, к незнакомым людям – вы чувствуете себя неуютно. Далеко не каждый может самостоятельно расположиться, быть как дома, разобраться, что к чему. Поэтому встрече всех, кто прибыл на ваше мероприятие, нужно уделить должное внимание.
Для гостей должна быть организована логичная и интуитивно понятная зона встречи и регистрации (подробно о ней рассказано выше). Указатели должны привести их в нужное место, показать, куда идти. Волонтеры и ваши коллеги, стоящие в зоне встречи, должны поздороваться, улыбнуться, объяснить алгоритм попадания внутрь (предъявление билета, поиск имени в списках, прохождение электронной регистрации), показать, где находятся гардероб, залы и приветственный кофе. Если стоек регистрации несколько (по первой букве фамилии, или по категории билета, или по формату участия: партнер, участник, VIP), эту информацию надо, во-первых, сообщать заранее в рассылке, а во-вторых, громко объявлять непосредственно в зоне встречи, чтобы своевременно распределять потоки и не давать людям стоять лишнее время не к своей стойке.
Во время мероприятия волонтеры и члены вашей команды, помимо всего остального, должны постоянно мониторить и предупреждать вопросы участников. Дружелюбно и с улыбкой они помогают найти нужный зал, отвечают на вопросы, решают возникающие проблемы. И в ситуации, когда вопрос находится вне зоны их компетенции, всегда знают, к кому обратиться за поиском решения.
Встречей партнеров занимается, как правило, отдельный сотрудник. Застройка партнерских зон (в зависимости от сложности и размера) может начаться за несколько дней до мероприятия или утром в день события. Задача того, кто отвечает за партнеров, – своевременно встречать представителей компаний, провожать их на место, все показывать и давать необходимую информацию, помогать в процессе и всегда быть на связи, решать вопросы, возникающие при застройке, в процессе работы на мероприятии и при демонтаже.
Для встречи и сопровождения выступающих также выделяется отдельный человек, главный рабочий инструмент которого – телефон. Телефон не должен разрядиться и на его счету не должны закончиться деньги. Этот член вашей команды заранее уточняет, что все спикеры прилетели, приехали, их везет предварительно заказанное вами такси, они не проспали, не забыли и не улетели в Москву вместо нужного вам Екатеринбурга. Когда спикер приезжает, сопровождающий отводит его в комнату отдыха, показывает, где можно оставить вещи, где находится зал, где можно побыть в тишине, а где – выпить кофе. И во время пребывания на площадке спикер знает, что именно с этим членом вашей команды он может оперативно решить все возникающие вопросы.
Маркет, фудкорт и мастер-классы на мероприятии
Когда вы проводите ярмарку, фестиваль, выставку, где один из обязательных элементов – наличие маркета и фудкорта, то стоит обратить внимание на базовые правила, чтобы свести к минимуму риски и сложности, возникающие в процессе подготовки и непосредственно на мероприятии.
• Как мы уже говорили, обязательно подписывайте договор и берите предоплату с участника. В противном случае накануне мероприятия вы узнаете, что на этот день он нашел более интересное предложение и к вам не приедет, а вы его анонсировали и вообще рассчитывали на его присутствие.
• Заранее уточняйте, как будет застроена зона партнера, что нужно с вашей стороны и сколько времени требуется на монтаж. Самый правильный вариант – с запасом просчитать время и назначить период времени заезда. Второй вариант – положиться на мнение каждого участника о сроках монтажа. Услышав «пару часов», умножьте цифру на два и попросите участника приехать за четыре часа до начала. В итоге он приедет, скорее всего, за три и с большой долей вероятности успеет все сделать. Нет ничего хуже, чем ситуация, когда гости уже вовсю идут, а неспешные хозяева зоны только начинают разворачивать на ней свои конструкции, а потом еще пару часов выкладывают товары.
• Если у вас, например, реально большой маркет, то приглашайте на заезд накануне – многие воспользуются этим предложением, чтобы утром подольше поспать и приехать к началу и на полностью готовое рабочее место. С вашей стороны в таком случае должна быть обеспечена качественная охрана застроенных площадей.
• Оговаривайте и прописывайте в соглашении (а также обносите лентой, рисуйте на полу мелом) границы зоны каждого участника. Чтобы потом к вам не бегали обиженные соседи, у которых отжали 20 сантиметров оплаченного ими пространства.
• Не забывайте, что у зоны есть не только ширина, но и глубина. А то потом выяснится, что все стоят ровно, а кто-то на метр выпирает в проход между рядами.
• Уточняйте, сколько электричества нужно каждому участнику, и расставляйте их исходя в том числе и из расположения электрических розеток в помещении.
• Некоторые участники фудкорта готовят свои блюда на открытом огне, а определенные площадки, в свою очередь, это не разрешают. Заблаговременно согласовывайте эти моменты, а то потом будете кругом виноваты и всем должны.
• Еще о фудкорте: некоторые блюда, которые там будут готовить, могут достаточно сильно пахнуть. А это далеко не всегда вызывает понимание как у соседей по фудкорту, так и у участников. Для мероприятия на открытом воздухе это может быть нормально, для фудкорта в помещении – нет.
• Из предыдущего пункта логично вытекает этот: вентиляция в закрытом помещении, если вы делаете в нем фудкорт, должна быть очень хорошей. Иначе вы получите много плохих отзывов. Если вентиляции нет – десять раз подумайте, удастся ли там сделать фудкорт с готовкой или лучше пригласить только тех, у кого готовая еда.
