– А что могло бы вас заинтересовать в приобретении этого телефона?
– Если бы он был дешевле.
– Я правильно понимаю, что вас устраивает сама модель, устраивают характеристики? Вам только хотелось бы, чтобы он был дешевле?
– Да.
– Какая цена была бы для вас приемлемой? В магазине он стоит 35 000 руб. Я предлагаю вам его за 24 000 руб. Вы готовы купить?
– Да.
– Скажите, пожалуйста, а сумма в 1000 руб. для вас является ощутимой?
– Слабо ощутимая.
– Правильно ли я понимаю, что телефон вас во всем, кроме цены, устраивает, что вы готовы купить его за 24 000 руб., а сумма в 1000 руб. для вас является незначительной?
– Да.
– Тогда я предлагаю вам беспроцентный кредит на один год. 24 000 руб. вы платите сейчас и еще 11 000 руб. – в течение года.
– Мне не нужен кредит, я не люблю кредитоваться.
– Почему?
– Потому что я уже брал кредит и до сих пор по нему не расплатился.
– Я правильно понимаю, вы сомневаетесь, что вам дадут кредит?
– Да.
– То есть если вам дадут кредит, вы готовы купить?
– Возможно.
– Я готов дать вам кредит. Есть ли у вас с собой паспорт?
И дальше мы переходим непосредственно к оформлению сделки.
Какие выводы мы можем сделать из этого эксперимента? Каждый раз, когда вы натыкаетесь на стенку-возражение в разговоре с клиентом, не пытайтесь выдать «убойный» аргумент. Сделать это практически невозможно. Постарайтесь обойти все стенки, шаг за шагом приближаясь к выходу. Это основной принцип. Но есть еще несколько важных моментов, которые следует учесть.
После проведения описанного выше эксперимента я спрашиваю участников тренинга, не хотелось ли кому-нибудь из них возразить мне не так, как это сделал участник упражнения. Может быть, его возражения показались кому-нибудь незначительными? Как правило, многие бы хотели повести разговор иначе. Как вы думаете, почему то, что убедило одного, на других совсем не произвело впечатления, и они готовы были возражать и дальше? Правильно: потому что у каждого в голове свой лабиринт.
Отсюда проистекает одна из наиболее частых ошибок менеджеров по продажам: они даже не пытаются отвечать на возражения клиента, думая, что его ответы будут неубедительны. В голове у менеджера тоже лабиринт возражений, но только стенки расположены по-другому. Поэтому то, что менеджеру кажется неубедительным, может легко зацепить клиента.
Различия в устройстве лабиринтов в голове менеджера и потенциального покупателя могут вызвать и противоположный эффект. Иногда продавец что-то с пеной у рта доказывает, пытаясь обойти стенку-возражение, отсутствующую в лабиринте клиента, но имеющуюся у менеджера.
Еще одна распространенная ошибка менеджеров при общении с клиентом состоит в том, что иногда они пытаются давить на клиента: отвечают на возражения механически, без улыбки, без шуток, агрессивно. Менеджер, возможно, убедит клиента, что продукт хороший и покупка выгодна, – но негативная энергия давления скорее всего заставят клиента отказаться от покупки.
Итак, подведем итог. Не старайтесь выдать «убойный» аргумент, часто его просто не существует. Или он окажется убедительным лишь вам, а клиенту – нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений. Не надо экстраполировать свой лабиринт на клиента. Нельзя форсировать переговоры и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, небольшие «лирические» отступления.
Методы работы с возражениями
Вы продаете клиенту идею «надо», а клиент в свою очередь тоже продает вам идею, но она звучит как «не надо».
Начнем с простых методов и постепенно перейдем к более сложным.
1. Метод «Да, но…». Ниже приведены примеры его использования.
Клиент: У вас дорого.
Менеджер: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: Я слышал негативные отзывы.
Менеджер: Да, но положительных отзывов от наших клиентов гораздо больше.
Клиент: Долго доставляете товар.
Менеджер: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: Нет денег.
Менеджер: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Клиент: У конкурентов дешевле.
Менеджер: Да, но давайте сравним условия.
Клиент: Не хочу платить предоплату.
Менеджер: Да, но это выгоднее, чем оплата после поставки.
Или:
Менеджер: Да, но давайте встретимся, чтобы согласовать выгодные условия для обеих сторон.
Или:
Менеджер: Да, но у нас есть другие преимущества, которые позволят вам компенсировать необходимость предоплаты.
2. Метод «Именнопоэтому…». Применяться он может следующим образом.
Клиент: Я подумаю.
Менеджер: Именно поэтому я предлагаю встретиться, все вам рассказать, чтобы у вас была дополнительная информация.
Клиент: Хорошие личные отношения с действующим поставщиком.
Менеджер: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы и с нами у вас тоже сложились хорошие личные отношения.
Клиент: Не хочу платить предоплату.
Менеджер: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: У конкурентов дешевле.
Менеджер: Именно поэтому давайте сравним условия.
Клиент: У нас уже есть поставщик.
Менеджер: Именно поэтому я предлагаю встретиться, чтобы рассказать о наших преимуществах.
