Выражение оценки
Еще в 1936 г. Дейл Карнеги написал свою классическую книгу «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Хотя его оригинальные наставления с тех пор уже стали клише, некоторые фундаментальные принципы все еще сохраняются; например, для выражения похвалы труды Карнеги применимы и сегодня. Он пишет: «Все мы стремимся к честной оценке. Это постоянное, сродни голоду, хроническое чувство каждого человека; и тот редкий индивид, кто удовлетворит этот голод, возымеет власть над людьми».
Эта простая рекомендация поддерживается современными исследованиями. Люди действительно невероятно восприимчивы к похвале. Исследование Кейзе Изумы показало, что если служащие, вставая из-за стола, слышат, как компьютер говорит им: «Молодец! Хорошо поработал!», то в их мозгу затрагиваются те же области, что и в случае невероятной удачи на финансовом поприще. Самые эффективные и правдоподобные поздравления – те, которые являются одновременно и персональными, и конкретными. Например, вместо того чтобы сказать «Хорошо поработали», вы могли бы отметить: «Вы проделали отличную работу», или, еще лучше: «То, что вы сохранили спокойствие, когда клиент стал нервничать, произвело сильное впечатление». Чем более высокую оценку вы даете собеседнику и чем яснее показываете, какое влияние он на вас оказал, тем больше вы ему понравитесь и тем сильнее он ощутит свою долю участия в вашем успехе. И начнет давать разумное объяснение своим поступкам в вашу пользу. Когда вы демонстрируете людям, какое влияние или впечатление они на вас оказывают, то ваши собеседники чувствуют, что в определенном смысле вас сформировали. Такое несколько собственническое ощущение вызывает у них интерес к вам, и они невольно с вами солидаризируются; вы становитесь частью их личности, поэтому они чувствуют больше ответственности за обеспечение вашего успеха.
Заставить людей рационалистически объяснять свои поступки, идущие вам на пользу, – классическая маркетинговая методика, которую часто используют коммерческие авиалинии. Приветствуя нас в месте назначения, пилот или стюардессы часто говорят: «Мы знаем, что у вас была возможность выбрать из большого количества авиалиний. Спасибо за то, что воспользовались услугами нашей авиакомпании и пожелали лететь вместе с нами». Нам не только предлагают выслушать слова признательности, но и незаметно напоминают: у нас ведь, оказывается, был выбор, и выбрали мы именно эту авиакомпанию. И каков итог? А вот каков: в дальнейшем мы склонны рассматривать именно ее в качестве нашего будущего перевозчика, потому что, в конце концов, мы сами выбрали эту авиакомпанию. А нам ведь так не хочется ошибаться! Помните цитату из Джона Кеннета Гэлбрейта о том, что мы скорее будем искать доказательства того, что в изменении собственного мнения нет необходимости, чем захотим его менять? Большинство из нас сочли бы, что мы вполне счастливы текущим выбором авиакомпании, и придираться к собственному решению не стоит.
Напоминание людям о том, что у них был выбор и что они выбрали вас, вашу компанию, ваш сервис или ваше предложение, является одним из наиболее полезных инструментов, способствующих тому, что они поддержат вас лично или ваши идеи.
И помните: этот процесс также работает и наоборот, поэтому избегайте вызывать у людей негативные чувства. Если кто-то почувствует, что причинил вам вред, то этот человек будет стремиться логически обосновать свои действия и убедит-таки себя, что они вполне оправданны. Он не захочет ощущать себя «плохим». Значит, вы, по мнению окружающих, где-то напортачили, раз они так поступили по отношению к вам. Мало кто станет обвинять себя в чем-либо, независимо от того, насколько он в итоге может оказаться неправым. Даже печально известный гангстер Аль Капоне считал себя общественным благодетелем.
Вы можете использовать прием логического объяснения поступков не только по отношению к себе лично, но и к вынашиваемой вами идее. Подчеркивая существенное влияние, которое собеседник оказал на тот или иной ваш проект, вы добьетесь, что этот человек почувствует к нему определенную причастность и уже будет вынужден инстинктивно оказывать вам поддержку. Покажите ему, как все изменилось в лучшую сторону в результате его действий или рекомендаций. Изменение – это признак влияния. Как только мы создаем изменение, мы создаем объект влияния.
А еще лучше: покажите человеку, как эта идея или проект в самом своем зародыше, в самом источнике были вдохновлены тем, чего он добился в прошлом: аналогичной идеей, инициативой или похожим проектом, которые поддерживал ваш собеседник.
Именно на этом сделал акцент наш приятель Питер на переговорах с директором французского филиала компании. Он выдвинул на первый план все то, благодаря чему успешные деловые операции были фактически вдохновлены прошлыми начинаниями, предпринятыми французскими коллегами.
Не ввязывайтесь в бой, не обеспечив себя достаточной защитой
Как и с любыми токсинами, с ядовитыми людьми нужно обращаться с «большой осторожностью». Не ради них самих, а прежде всего ради вашей же пользы. Контакт с трудным человеком, как любая недружественная ситуация, способен активизировать вашу стрессовую систему, наводняя ваш организм волнами адреналина. И это может зарубить на корню весь позитив.
Доктор Редфорд Уильямс, профессор психиатрии в медицинском центре Университета Дьюка в Северной Каролине, более 20 лет изучал воздействие разума и эмоций на здоровье человека. «Злость аналогична приему небольшой дозы яда замедленного действия», – заключил он. Это приводит к повышению кровяного давления, повреждению артерий и побуждает заполненные холестерином жировые клетки выпускать его в кровоток. Короче говоря, если вы не знаете, как обращаться с возникающими у вас враждебными чувствами, то они нацелены на нанесение вреда вашему здоровью.
Чтобы противодействовать гормонам стресса, которые могли наводнить вашу нервную систему, нарушить умственные функции и генерировать негативный язык тела, заполните свою систему окситоцином. Чтобы сделать это, общаясь с трудным человеком, переключитесь на сочувствие и оставайтесь в таком состоянии. Вы можете использовать любую из методик, обеспечивающих доступ к состраданию, которые мы изучили в главе 5. Кроме того, человек может пребывать в состоянии крайней ненависти к самому себе. Внутренний мир трудных людей иногда оказывается довольно отвратительным; вот по этой причине они и считаются трудными. Если бы их психоэмоциональный климат был климатом мира и любви, то они источали бы не зло, а теплоту. Враждебность – зачастую лишь внешнее проявление внутренней неразберихи.
Если вам нужен толчок для повышения сострадания, рассмотрите альтернативную реальность. Предположите, что несколько часов назад люди, с которыми вы общаетесь, стали свидетелями смерти одного из своих родителей. Помните, что делаете это не ради своих собеседников, а ради самих себя. Это уменьшит уровень интоксикации организма и сделает переживания менее горькими. Вы можете обращаться к этой технике всякий раз, когда почувствуете рост уровня неудовлетворенности.
Эмпатия защитит ваше умственное и эмоциональное состояние и вооружит вас правильным языком тела. Если по отношению к кому-то вы настроены враждебно, то это будет явственно написано на вашем лице. А вот сочувствие и готовность к сотрудничеству вооружат вас великолепным языком тела и значительно упростят взаимодействие с окружающими. Вот почему удивительно эффективным инструментом в общении с трудными людьми может стать доброжелательная харизма. Предлагаю вам окунуться еще в одну историю.
