Завершая беседу, постарайтесь сделать это на положительной ноте. Помните о важности начала и окончания диалога – они могут задать тон всему разговору. Можно сделать акцент на трех важных пунктах.
• Следующие шаги: рассмотрите шаги, которые нужно сделать, чтобы улучшить ситуацию, особенно если какие-то из них вы собираетесь предпринять вместе. Придайте общению конструктивное направление.
• Оценка: скажите партнеру, что цените то, как он отреагировал на ваши замечания. Похвалите за то, как он воспринял критику, пусть даже это ничего ему не стоило. В любом случае ваш в целом позитивный настрой поднимет собеседнику настроение и не отобьет у него желание поработать над собой.
• Положительное будущее: поговорите о том, чего вы оба, возможно, с нетерпением ждете в скором будущем, например, о каком-нибудь интересном проекте, поездке или мероприятии – о чем угодно, лишь бы такая тема подчеркивала, что вы с нетерпением ждете будущей совместной работы.
Извинения: что делать, когда все идет не так, как надо
Итак, у вас неприятности. Вы вляпались. Вы по ошибке направили электронный ответ не тому адресату, не сверили цифры в отчете, ваша собака съела важный документ, который вы не успели подготовить на работе. Ну и т. д. Как бы там ни было, но случилось что-то плохое, неприятное. И кто-нибудь наверняка подумает, что виноваты в этом именно вы. Не бойтесь. Если умело распорядиться ситуацией, то даже обескураживающие грубые ошибки можно легко загладить.
Наличие разногласий или конфликта на самом деле способно улучшить взаимопонимание. Когда отношения (любые: с другом, с коллегой и т. д.) с самого начала были безоблачными, то где-то в глубине души мы испытываем некоторую неуверенность. Ведь до сих пор все шло (и идет) хорошо, а вдруг что-то изменится? Как тогда отреагирует другая сторона? Как только вы успешно решаете какую-то проблему и выбираетесь из трудной ситуации, то уже четко знаете, что вашим отношениям трудности не помеха. И никаких мрачных опасений нет.
Один из моих самых первых клиентов как-то поделился, что фактически приветствовал совершение небольших оплошностей и ошибок, особенно на ранних этапах делового сотрудничества. «Многие люди настолько не умеют извиняться, что, освоив хотя бы некоторые азы этого дела, вы будете на голову выше остальных». Другой предприниматель сказал следующее: «У меня есть довольно приличный послужной список по превращению неудач в эффективные продажи».
Давайте вместе посмотрим, как можно принести извинения за допущенные ошибки, причем сделать это не ради «галочки», а ради проявления харизмы.
Во-первых, как всегда, необходимо войти в правильное психологическое состояние. Это означает, прежде всего, простить самого себя. Да, да, я серьезно! Хотя это может показаться противоестественным, но проявить теплоту к самому себе – даже если вы и в самом деле виноваты – необходимо для того, чтобы предотвратить ухудшение ситуации посредством негативного языка тела. Это очень поможет избежать защитных ноток в голосе и любых подобных признаков в поведении или выражении лица. Пользуйтесь всеми инструментами для того, чтобы достичь самосострадания и сохранить это ощущение.
Самопрощение и обретение благоприятного психоэмоционального состояния тоже помогут вам не выглядеть чересчур склонным к компромиссам, зависимым или робким. Ощущая уверенность, которая сопровождает положительное внутреннее состояние, вы можете выразить и теплоту, и раскаяние, но при этом все же выглядеть как человек, не лишенный известной силы и влияния.
Теперь, когда вы находитесь в правильном психологическом состоянии, обратитесь к своему оппоненту. Чем серьезнее допущенные вами нарушение, оплошность или проступок, тем больше вы нуждаетесь в личном контакте. Для собственного удовлетворения человек, принимающий извинения, видимо, должен видеть раскаяние на вашем лице или, по крайней мере, услышать это в вашем голосе.
Поскольку значительная часть нашего общения носит невербальный характер, то, когда вы приносите извинения лично, в вашем распоряжении наибольшее количество необходимых инструментов: язык тела, выражение лица, тон голоса, а также выбранный для общения набор слов и фраз. При общении по телефону у вас есть только голос и слова, а при электронной коммуникации – и того меньше.
Однако некоторым людям легче разрешать подобные непростые ситуации на расстоянии. У письменной коммуникации есть то преимущество, что можно часами размышлять над несколькими строчками послания и в итоге стильно и грамотно выразить свои мысли. Письменная форма, как правило, придает солидность и вес любой мысли. Вы в некотором смысле закрепляете ее и придаете ей желаемое значение.
Как и в случае с методами, предназначенными для усиления харизмы, вопрос заключается в следующем: что лучше всего соответствует вашим предпочтениям, как вы сами оцениваете выбор другой стороны и что можно сделать в сложившихся обстоятельствах.
Умение выслушать партнера
Приносите ли вы извинения лично или по телефону, нужно, прежде всего, позволить высказаться другой стороне. Самый простой и эффективный способ заключается в том, чтобы просто слушать: войти в состояние сосредоточенной харизмы и демонстрировать полное присутствие. Я не хочу сказать, что на практике это так уж легко. На каждую порцию обиды, которую высказывает ваш коллега, у вас может быть дюжина возражений. Но перебивать его в такой момент – худший из всех возможных вариантов. Независимо от того, какой вы замечательный человек и насколько обоснованно ваше несогласие, ваши извинения в этом случае, скорее всего, не будут оценены должным образом.
Слушая собеседника, обеспечьте полное присутствие и постарайтесь не отвлекаться на раздумья по поводу ответа. Вместо этого сосредоточьте все свое внимание на точном определении, в чем состоит претензия или жалоба. Задайте вопросы, чтобы это уточнить и удостовериться, что вы все понимаете. Если кто-то говорит: «Мне не нравится то, как прошла эта встреча», спросите: «Не могли бы вы немного поподробнее? Я и в самом деле хочу понять. Что именно доставило вам такой дискомфорт? Причина в людях, неудачном выборе времени встречи или в чем-то еще?» Вы можете также попробовать описать жалобы коллеги собственными словами. О том, что услышали достаточно, вы поймете, когда вам скажут: «Я не слишком утомил вас своим рассказом?»
Доброжелательность уместна везде
Правильный настрой в самом начале беседы может полностью изменить ее результат. Открытая психоэмоциональная установка затрагивает ваш голос, мимику, используемые слова и положение тела и поразительно меняет эмоциональный характер общения. Ваша доброжелательность написана у вас на лице и проявляется в каждом его микровыражении.
Используйте любой из описанных ранее внутренних инструментов, чтобы придать общению теплоту и обрести состояние доброжелательной харизмы. Не забудьте опустить подбородок, широко открыть глаза, смягчить голос и немного замедлить речь, делая частые паузы, чтобы дать возможность собеседнику вставить свои замечания, если в этом будет необходимость.
