Как только вы поймете, что полностью понимаете суть предъявляемых претензий, и согласитесь с тем, что виноваты именно вы, будет уместно просто извиниться. Как ни удивительно, но формулировка может быть очень простой (и снова напоминаем, что очень важное значение имеет язык тела). Простое «Простите меня, пожалуйста», высказанное искренне, с полным присутствием и теплотой, может сотворить чудеса.
Здесь важны чуткость, забота и ощущение вашей личной причастности. Есть, например, существенная разница между фразой «Я сожалею» и «Простите». Первая показывает, что вы лично ощущаете себя затронутым ситуацией, в которую попал ваш собеседник. Ключевой фактор здесь – искренность: ваш голос должен звучать так, чтобы не оставалось никаких сомнений, что вы действительно подразумеваете то, о чем говорите. Собеседник должен четко понять, что вы приносите извинения отнюдь не для того, чтобы просто его успокоить.
Покажите, что вы осознаете не только прямые, но и далеко идущие последствия своего поступка (или бездействия). Если речь идет о бизнес-контексте, то вы можете дать понять, что понимаете, как допущенная вами ошибка влияет на поставленные цели или успех компании. Потом покажите, что вы готовы сделать все, чтобы исправить ситуацию или не допустить повторения такого в будущем. Какие шаги вы предпримете? Будьте как можно конкретнее.
Ошибки совершают все, даже лучшие из лучших. От них никто не застрахован. Но если вы правильно примените рекомендуемые принципы, то ваши оплошности могут стать возможностями. При умелом подходе вы сумеете преодолеть трудности в общении, и ваши отношения станут более крепкими, а в будущем смогут обрести новую глубину.
Телефон и электронная почта
Что касается харизмы, то общение по телефону и электронной почте связано с определенными проблемами. Ясно, что в этом случае бóльшая часть невербальной коммуникации потеряна. При разговоре по телефону вы лишаетесь всей визуальной составляющей, а при общении посредством электронной почты в вашем распоряжении остаются только слова. Кроме того, электронная почта не позволяет вам вносить какие-либо коррективы или замечания, в зависимости от характера ответа собеседника. Приходится дождаться, пока придет очередное сообщение, и потом только отвечать. Характер живого общения здесь явно не соблюдается.
Однако главные принципы остаются в силе: выбрать подходящее время, оценить окружающую обстановку и ситуацию, в которой может находиться собеседник. Спланируйте порядок, в котором вы составляете электронные письма и телефонные звонки, от менее значимого до самого важного. Накануне важных звонков или общения по электронной почте тоже полезно использовать визуализацию, чтобы войти в правильное психоэмоциональное состояние, раскрепоститься и без труда подбирать нужные слова.
При общении по телефону перед тем как перейти к важной теме, поинтересуйтесь, удобно ли в данный момент говорить вашему собеседнику. Независимо от важности вашей информации или от того, насколько приятен ваш звонок, неверно выбранный для него момент способен привести к неприятному для вас результату. Собеседник может быть чем-то занят или, к примеру, пребывать в плохом настроении.
Как только начнете разговор, не теряйте концентрации. Вы должны быть так же сосредоточенны, как и при общении «лицом к лицу», если не больше, поскольку сейчас в вашем распоряжении меньше визуальных подсказок (таких, как язык тела), и вы вынуждены рассчитывать только на звуковые сигналы. Сосредоточьтесь и соблюдайте спокойствие. Думаете, что во время телефонного разговора можно перекусить или параллельно поработать на компьютере? Подождите, не стоит обольщаться! Еда и питье вообще исключаются. Даже если вам кажется, что вас не слышно, партнер на другом конце провода может расслышать чавканье и глотки. Это и неудивительно, ведь приемные устройства в телефонных трубках усиливают звук! Клацание клавиатуры ваш собеседник тоже почти наверняка услышит, и у него, вполне естественно, может возникнуть вопрос: «А что, собственно, ему важнее в данный момент – этот разговор или компьютер?» Не стоит рисковать.
Чтение электронной почты или блуждание по просторам Интернета тоже нецелесообразны, это может спровоцировать вашу задержку с ответом, которая, в свою очередь, будет свидетельствовать о том, что вы на что-то отвлеклись.
Запоздалый устный ответ может оказать такой же эффект, как и отсроченное во времени выражение лица. Если ваш разум где-то «блуждает», это обязательно проявится. Демонстрация присутствия во время разговора по телефону не менее важна, чем и при личном общении. Во втором случае присутствие и сосредоточенность показать проще благодаря множеству способов, с помощью которых вы можете общаться с собеседником. При разговоре по телефону вам нужно еще тщательнее над этим поработать, чтобы получить нужный эффект.
Чтобы обозначить свое присутствие, Майкл Фойер, основатель OfficeMax, рассказывает, что часто, слушая собеседника, закрывает глаза. Я была поражена тем, насколько Майкл хорош как слушатель: даже общаясь по телефону, я чувствовала силу его внимания и то, что он в полной мере воспринимал мои слова.
Для достижения лучших результатов встаньте из-за стола, чтобы ничто вас не отвлекало. Постойте на месте, а потом обойдите стол (это помогает сделать голос более энергичным), целиком сосредоточившись на телефонном звонке. Аналогично актерам, которые озвучивают кукольное представление, применяйте те же методики использования языка тела, как если бы вы общались лично. Как хорошо знают те же актеры, это значительно усилит и разнообразит ваш голос. Вспомните (об этом уже шла речь выше): исследования показали, что слушатели по одному только звуку могут идентифицировать до 16 различных типов улыбок!
Прислушивайтесь к тому, что говорит человек на другом конце провода и что происходит на фоне вашего разговора. Если услышите в трубке звонок по другой линии, спросите, нужно ли ему ответить, и тут же выразите готовность подождать. Ваш собеседник ее оценит, ведь ему не придется отвлекаться на то, чтобы по ходу вашего разговора пытаться выяснить, кто позвонил. Тем более что вы это сразу почувствуете.
Вот одна специфичная – и удивительно эффективная – рекомендация для выражения харизмы при телефонном общении, с любезного разрешения ее автора Лейл Лаундес: не отвечайте на звонок в теплой или дружеской манере. Вместо этого говорите решительно и профессионально. Затем, только после того, как вы услышите, кто звонит, можете «приправить» голос теплотой и даже воодушевлением. Эта нехитрая техника – легкий и эффективный способ вызвать у людей на другом конце провода особенные ощущения. Я рекомендую его всем своим деловым клиентам, деятельность компаний которых в значительной мере связана со сферой обслуживания. Умение удовлетворить клиента дает весьма и весьма внушительные плоды.
Составляя электронные письма, можно применить все инструменты и принципы, которые вы изучили в предыдущих разделах. Просмотрите несколько отправленных вами сообщений. Насколько часто в них появляется слово «я» по сравнению со словом «вы»? Не создается ли впечатление, что главными «персонажами» электронного сообщения являетесь прежде всего вы и ваши интересы? Не пытайтесь бороться со своей естественной склонностью (в конце концов, мы от природы запрограммированы в первую очередь на то, чтобы заботиться о самих себе). Вместо этого напишите электронное послание, как вы это обычно делаете, но, прежде чем отправить, отредактируйте и стилизуйте его так, чтобы все, что относилось к адресату, заметно выделялось на общем фоне.
