Обучение
Основные партнеры в канале продаж – компетентные опытные организации по продаже товаров вроде ваших. Потому-то вы их и выбрали. Но любая организация – это люди, ее сотрудники. В любой организации присутствуют сотрудники с разным уровнем компетенции. Но даже самые высококлассные профессионалы из них не умеют читать ваши мысли на расстоянии, да еще не видя вас.
Представьте себе, что через 15 мин у вас встреча с министром энергетики одной не самой бедной африканской страны. Предмет встречи – возможное строительство российской стороной синхрофазотрона в этой стране. Африканский министр лично объезжает все страны, которые могут оказать услуги по проектированию и строительству такого объекта. На переговорах Россию должен был представлять другой человек. Но в последний момент руководство страны решило поручить переговоры вам. России очень желательно получить этот контракт. А вы продавец от бога и вообще высококлассный профессионал! Костюмчик сейчас принесут, а вы пока подготовьтесь к беседе…
Приблизительно так будет себя чувствовать любой продавец, розничный ли, оптовый ли, которому поручили продавать ваш товар, предварительно не проведя адекватного обучения. Даже очень опытный и очень профессиональный. В лучшем случае будет импровизировать на ходу по своему усмотрению.
«А чего же он тогда согласился торговать нашим товаром?» – возразите вы. Ну, во-первых, кто это «он»? Человек, который принял решение работать с вашей маркой, и человек, которому предстоит непосредственно продавать ваш товар, в подавляющем большинстве случаев физически разные люди. И тот, кто одобрил вас в качестве поставщика, вправе ожидать, что вы по собственной инициативе обеспечите его организацию всем необходимым для успешной торговли. Во-вторых, даже если бы это был один и тот же человек, вам от этого стало бы легче?
Любой новый партнер требует на первом этапе особого внимания. В первую очередь, информационной поддержки. Что собой представляет ваш товар? Кому он нужен? Кто его конкуренты? Требуется ли покупателю особая консультация и какого рода? Есть рекомендации по выкладке? Какие POS-материалы как лучше использовать и есть ли они в наличии? Что делать в случае рекламации конечного потребителя по качеству? И т. д. Все эти и множество других вопросов должны быть разъяснены продавцу до того, как он начнет продавать ваш товар. Если они не будут разъяснены, то продавец ваш товар продавать не будет. Точнее, он будет избегать общения с клиентом на тему вашего товара. Попросит клиент продать ваш товар – продаст. Не попросит – будет предлагать другие товары, в которых разбирается хорошо.
Конечно, тип обучения во многом зависит от типа товара и типа канала продаж. Товары с низкой степенью вовлеченности редко требуют для продажи консультации со стороны розничного продавца (например, спички или сахар). Но даже такие товары требуют консультации со стороны продавца оптового. Не знаю, проводят ли обучение по товарной номенклатуре такие сети, как «Ашан» или «Пятерочка», у которых обучать-то некого: кроме кассиров другого торгового персонала в торговом зале нет. Но Leroy Merlin и OBI важность обучения своих продавцов хорошо понимают. Не говоря о региональных розничных и оптовых структурах.
Когда ваша организация предлагает региональному партнеру товар, аналогами которого он не торгует и не торговал, один из самых сильных барьеров, который удерживает его от шага вам навстречу, – это неуверенность в способностях своей организации. Еще точнее – страх, что отсутствие внутренней компетенции не позволит превратить торговлю предлагаемым товаром в эффективный бизнес. Для таких клиентов подробное обучение персонала наряду с готовыми торговыми решениями и гарантиями поставщика – основные аргументы в пользу принятия решения. Об этом я еще расскажу подробнее в разделе, посвященном стандартным документам для отдела продаж.
Обучение бывает очным и заочным. Первое подразумевает проведение лекции или тренинга, обычно с выездом к клиенту. Поэтому в силу экономических причин очное обучение – привилегия крупных клиентов в канале продаж. Для остальных создаются материалы заочного обучения в печатном или электронном виде. Возможен вариант видеофильма или лекции на аудионосителе. Современные технологии позволяют проводить дистанционное обучение в режиме онлайн.
Готовые торговые решения
Я имею в виду предложения по организации процесса торговли, о которых наряду с обучением упоминал чуть выше. Например, фирменное торговое оборудование и рекомендованные коллекции к нему. Если партнер в канале продаж никогда не торговал аналогичным товаром, откуда он знает, что лучше всего выставить в своем магазине и как это лучше сделать?
Вы же – эксперт по продаже своего товара. Вам остается только задать несколько наводящих вопросов – и изящным движением предоставить партнеру готовый налаженный бизнес, освободив его от мучений выбора из того, в чем он пока не разбирается. Магазин заприлавочной торговли или «сам бери»? Кто составляет основную массу посетителей? (Если клиент сам не знает, это можно выяснить с помощью косвенных данных.) Место под стенд 1 м шириной, 0,5 м глубиной и 2 м высотой найдете? Где именно? Есть место повесить постер А3? Где именно? И т. д. Для таких клиентов, как вы, мы сформировали следующую специализированную коллекцию. К ней предлагаем бесплатно (со скидкой 50 %, с отсрочкой платежа на полгода, в бесплатное временное пользование – ненужное зачеркнуть) фирменный стенд. Он позволяет на одном погонном метре размесить такое количество артикулов товара, для которых обычно требуется 3 погонных метра.
Люди ценят, когда кто-то помогает им выполнить работу. Когда же кто-то помогает им выполнить работу, которую они вряд ли могли бы так же качественно выполнить сами, они ценят это вдвойне.
Контрольные вопросы к главе 23
23.1. Почему для партнера в канале продаж комплекс услуг поставщика обычно важнее свойств самого товара?
23.2. В чем вы видите основной минус ситуации, когда жалобы партнера в канале продаж идут напрямую к вашему начальству, минуя вашу голову?
23.3. В разговоре с вами представитель партнера в канале продаж прямым текстом заявил, что в обмен на дополнительную скидку 5 % на товары вашей марки он готов выставить вашего конкурента с полок. А это может дать рост продаж до 70 %. Наценка на ваш товар позволяет сравнительно безболезненно понизить отпускную цену до требуемой. Ваши действия?
23.4. Может ли обучение продавцов партнера привести к увеличению продаж? Поясните свой ответ.
23.5. Что такое готовые торговые решения?
Практикум к главе 23
23А. Установите типовую схему коммуникации партнера в канале продаж с вашей компанией. Перечислите полный круг лиц, включая бухгалтеров и водителей, со стороны партнера, спектр вопросов, по которому взаимодействует каждое из этих лиц, и лиц в вашей собственной компании, взаимодействующих с соответствующими визави у партнера.
23Б. Выделите каналы, по которым циркулирует информация, непосредственно относящаяся к восприятию вашей марки партнером в канале продаж. Если у вас нет к этим каналам прямого доступа, подумайте, как бы вы могли превратить соответствующих сотрудников вашей компании в маркетологов вашей марки – каждого на его участке коммуникации с клиентом.
