4.3.6. Выводы
Риски, связанные с мошенничеством в платежной сфере, являются ее неотъемлемой характеристикой, полностью исключить которую невозможно. Рациональным представляется подход, связанный с количественной оценкой этих рисков и применением средств и инструментов для их уменьшения, среди которых системы мониторинга транзакций в настоящее время занимают важнейшее место.
Глава 5
Процедуры минимизации рисков при работе с платежными картами
По мере увеличения масштабов карточного бизнеса вопросы минимизации рисков становятся наиболее актуальными. Как говорится в известной пословице: «Деньги сбереженные — все равно что деньги приобретенные». Сохранить заработанные средства также важно, но часто бывает значительно сложнее, чем их непосредственно зарабатывать. Поэтому все чаще мы видим в штате банков людей с красивой должностью «риск-менеджер», призванных предупреждать возникновения риска и последующих потерь для кредитной организации. На тему карточных рисков написано огромное количество различных материалов, затрагивающих все направления данного бизнеса, начиная от общих вопросов теоретического характера и заканчивая узкоспециализированными направлениями. Мы постараемся в рамках настоящей главы дать рекомендации первичных вводных относительно вопросов контроля за рисками в карточном подразделении и выделить два, на наш взгляд, основных риска при работе с картами: операционный риск, возникающий при оформлении и обслуживании карт, а также риски, возникающие у клиентов при использовании карты.
5.1. Операционные процедуры минимизации рисков в карточном подразделении
5.1.1. Хранение, перемещение и выдача заготовок и пластиковых карт
Заготовки пластиковых карт после получения от поставщика рекомендуется передавать и хранить в кассовом хранилище. Получение заготовок карт обычно производится ответственным сотрудником карточного подразделения только в случае необходимости их доставки в персонализационный центр. Физическую доставку карт рекомендуется осуществлять силами подразделения инкассации банка, равно как наличных денег и прочих ценностей. После проведения персонализации готовые пластиковые карты доставляются из персонализационного центра ответственным сотрудником банка, имеющим доверенность на получение персонализированных карт. Доставленные, но не выданные клиенту персонализированные карты хранятся в помещении с ограниченным доступом в металлическом шкафу или сейфе. Во внерабочее время шкаф или сейф запирается, а ключ сдается службе охраны под роспись в журнале.
Карты, сданные клиентами, а также испорченные заготовки карт, возвращенные персонализационным центром, должны быть уничтожены в день их получения ответственным сотрудником карточного подразделения. Во время обработки персонализированных карт сотруднику, выполняющему обработку, запрещается покидать рабочее место, оставляя на столах карты. Они должны быть сданы сотруднику, ответственному за их хранение, и помещены им в металлический шкаф (сейф).
При выдаче карт сотрудник данного подразделения должен разъяснять клиентам необходимость скорейшего информирования службы клиентской поддержки по телефону или при личном посещении офиса банка о факте утраты карты (указывая страну и город, где была утрачена карточка). При поступлении телефонного сообщения от клиента об утрате карточки, сотрудники службы клиентской поддержки блокируют ее в системе авторизации со статусом Decline или Pick Up. Факт блокировки должен быть зафиксирован в электронном журнале блокировки карт с указанием подробностей передачи запроса на блокировку.
При поступлении телефонного сообщения от клиента о краже карты, сотрудники службы клиентской поддержки должны ее блокировать в системе авторизации со статусом Pick Up. Факт блокировки также должен быть зафиксирован в журнале блокировки карт.
5.1.2. Процедуры проверки клиентов при оформлении кредитных карт
5.1.2.1. Первичная проверка клиента и документов сотрудником фронт-офисного подразделения банка (производится сотрудником, принимающим документы на выпуск карты)
Проводится проверка самоличности клиента: сличение внешнего вида клиента с фотографией в документе, удостоверяющем личность, после сличения необходимо снять копию с документа. Сотруднику банка необходимо попросить клиента предоставить (если есть возможность) дополнительно любой другой документ (водительское удостоверение, военный билет, заграничный паспорт, удостоверение служебное, разрешение на ношение оружия и т. п.) и снять с него копию. При разговоре с клиентом необходимо обратить внимание, а непосредственно после беседы зафиксировать следующие данные:
• внешний вид клиента:
— одет плохо (мятая, старая, грязная одежда и т. п.);
— выглядит плохо (небрит, не причесан, без следов использования косметики (если женщина), болезненный вид ит. д.);
• поведение клиента:
— клиент неохотно отвечает на вопросы, путается и не может вспомнить что-либо, не дает информацию для анкеты;
— нервничает, ведет себя дерзко (отвечает вопросом на вопрос, например: «Зачем вам это?», «На что это влияет?»), подробно расспрашивает о мерах воздействия на должников, допустивших просрочку.
Проводится проверка документа, удостоверяющего личность на предмет отсутствия видимых признаков подделки (далее будут приведены наиболее распространение виды мошеннических действий с паспортами):
• механическое удаление, исправление (подчистка, соскабливание, смывание, химическое вытравление) записей, печатей;
• изменение содержания первоначальных записей за счет дописок, исправлений отдельных букв, цифр, внесение в свободные графы новых записей;
• замена фотокарточки;
• замена листов;
• использование недействительного (просроченного) паспорта.
Признаки механических подделок. При осмотре листов паспорта при хорошем освещении под разными углами хорошо различима взъерошенность волокон бумаги и потеря глянцевитости в местах подчистки. При рассмотрении листов паспорта на просвет можно обнаружить утончение поверхностного слоя бумаги в местах подчистки. Места с повышенной глянцевитостью бумаги также свидетельствуют о возможных подчистках с дальнейшей их зашлифовкой. Химические вещества и растворители, попадая на бумагу, могут изменить ее цвет и поверхностную структуру, в результате чего при травлении, смывании записей часто на бумаге появляются окрашенные пятна, разводы, гладкая поверхность бумаги становится шершавой. Выявить эти признаки можно путем осмотра паспорта под разными углами освещения, а также на просвет.
Признаки изменения содержания первоначальных записей. К понятию дописки тесно примыкают дорисовки, которые изменяют конфигурацию букв, цифр и штрихов. Специальные чернила, которыми заполняются паспорта, имеют густо-черный цвет и отличаются характерным блеском. Поэтому дописки отличаются блеском и толщиной линий. При осмотре паспорта с целью обнаружения изменения содержания записей путем дописки необходимо внимательно изучить толщину, цвет и оттенок во всех письменных знаках и их частях, сравнить между собой ширину и наклон букв и цифр, а также их конфигурацию, решить вопрос о наличии или отсутствии признаков повторной обводки.
