Рис. 6.3. Модели развития платежной индустрии в различных странах
[113]
На каждого активного пользователя пластиковых банковских карт, совершающего безналичные расчеты, приходится в среднем два карточных продукта: 84 % таких россиян имеют зарплатную карту, кредитную — 63 %; дебетовую карту, оформленную по собственной инициативе, — 60 %. Подавляющее большинство использует банковскую карту для оплаты покупок и услуг в местах продаж (98 %), снятия наличных (95 %), платежей через банкомат (83 %).
В точках продаж респонденты оплачивают картой чаще всего продукты питания (85 %), одежду и обувь (71 %), электронику и бытовую технику (66 %), медикаменты, косметику (63 %), другие непродовольственные товары (63 %). Среди интернет-покупок, оплачиваемых картой, преобладают мобильная связь (84 %), услуги интернет-провайдера (74 %), услуги ЖКХ (54 %), а также электроника и бытовая техника (51 %). Около половины группы активных пользователей используют банковскую карту для оплаты товаров и услуг в точках продаж почти ежедневно, а для покупок в Интернете — два-три раза в месяц.
Таблица 6.4. Способы использования банковских карт, % от активных пользователей банковских карт (совершают операции по карте не реже одного раза в неделю)
При таком отношении к безналичным платежам и привычках пользования банковскими картами, россияне часто не имеют достаточно опыта и навыков для анализа действий финансовых организаций и третьих лиц с точки зрения влияния на их финансовое благополучие. Отсутствие возможности оценить потенциальные риски приводит к формированию негативных установок к карточным продуктам в целом. Таким образом, страх перед мошенничеством становится одним из наиболее значимых барьеров к пользованию «пластиком» наравне с отсутствием понимания преимуществ безналичных средств оплаты, страхом потери контроля над расходами и недостаточностью платежной инфраструктуры.
6.3. Осведомленность и опыт столкновения с мошенничеством по банковским картам
Большинство опрошенных россиян осведомлены о существовании мошенничества с банковскими картами — 24 % хорошо осведомлены о видах и способах обмана владельцев карт и еще 57 % что-то слышали о данной проблеме.
По итогам всероссийского опроса НАФИ весной 2013 г., 15 % россиян сталкивались с мошенничеством в сфере использования банковских карт, что составляет четверть (26 %) от числа владельцев банковских карт. Большинство пользователей финансовых услуг отмечают по одному эпизоду — 18 % владельцев карт, два случая отмечали 7 %. 1 % пользователей услуг сталкивались с мошенничеством три и более раз.
Рис. 6.4. Доля владельцев банковских карт (% от взрослого населения России)
Источник: НАФИ. 2013 г.
Среди интернет-пользователей, имеющих банковскую карту, с атаками мошенников сталкивались 30 % участников исследования, при этом 87 % интернет-пользователей имеют в своем окружении пострадавших от мошенничества близких знакомых или родственников. В среднем респонденты называют 2,5 эпизода мошенничества с банковскими картами, с которыми они сталкивались лично, и 2,8 — когда жертвами становились их родственники и знакомые.
Анализ распространенности различных видов мошенничества показывает, что чаще всего респонденты сталкивались с так называемой социальной инженерией — мошенническими методами, которые основываются на использовании фактора доверия и человеческих слабостей. Это, в первую очередь, получение SMS с просьбой предоставить номер карты и CVC/CW-код для подтверждения банковской операции (13 % от числа владельцев карт). Далее по распространенности следуют телефонные запросы о коде доступа, личные обращения и обращения по электронной почте с предложениями проведения взаиморасчетов по карте (всего в сумме 10 %). Также распространено воровство после использования банкомата и потеря банковской карты (по 4 % каждый). Интересно, однако, что при этом абсолютное большинство владельцев банковских карт, сталкивавшихся с мошенничеством, выражают уверенность в том, что банковская карта — достаточно безопасный платежный инструмент (85 %).
Таблица 6.5. Виды мошенничество, с которыми сталкивались пользователи финансовых услуг, % от владельцев банковских карт (совершают операции по карте не реже одного раза в неделю)
Необходимо отметить, что, дистанционные операции по банковским картам (на сайтах интернет-магазинов, с помощью интернет-банка или специализированного мобильного приложения) воспринимаются как менее защищенные от мошенничества по сравнению с транзакциями в торговых точках или снятием наличных в банкоматах. Например, по мнению 38 % россиян, осуществление платежей/переводов дистанционно (то есть вне банковского отделения) небезопасно для денежных средств. Подобное отношение часто приводит к тому, что пользователи финансовых продуктов в первую очередь ожидают попыток изъять средства со счета банковской карты именно со стороны интернет-мошенников и менее ответственно относятся к таким видам мошенничества, как shoulder surfing (подсматривание ПИН-кода или реквизитов карты во время ее использования владельцем), скимминг (установка специальных считывающих устройств на банкоматах) и социальной инженерии.
6.4. Стратегии финансового поведения при пользовании банковскими картами и при столкновениях со случаями мошенничества
По результатам исследований НАФИ, в среднем россиянам известно 1,6 способа защиты от мошенничества с банковскими картами. Среди владельцев банковских карт показатель выше — 2,3 варианта, а в группе столкнувшихся с мошенничеством — уже 2,6 варианта, то есть чем более вовлечен респондент в данную тему, тем выше его осведомленность. Наиболее распространенный метод защиты, известный россиянам — защита ПИН-кода при проведении операций в банкомате (30 %), раздельное хранение карты и пароля (26 %), размещение карты отдельно от наличных (23 %), сохранение полной конфиденциальности данных карты (17 %).
